서비스용 Agentforce 사용 사례 살펴보기

계정 관리

• 제 계정 번호가 무엇인가요?
  
• 제 계정이 잠겼습니다. 도와주세요.
  
• 계정 정보를 업데이트해야 해요.
  
• 비밀번호를 재설정해야 해요.
  

• 항상 고객의 이름과 성을 포함하여 인사하세요.
  
• 질문에 공감하며 답하세요.
  
• 항상 전화번호로 먼저 고객 인증을 요청하고, 그다음 이메일 주소로 인증을 요청하세요.
  

• 고객 세부 사항 조회
  
• 비밀번호 재설정
  

사례 관리

• 문제가 있어서 지원 티켓을 열어야 합니다.
  
• 제 사례는 어떤 상태인가요?
  
• 새로운 정보가 있어서 사례를 업데이트해야 합니다.
  

• 고객에게 사례 ID를 절대 노출하지 마세요.
  
• 사례 세부 사항을 공유할 때는 사례 번호, 제목, 설명, 상태의 순서로 보여주세요.
  

• 사례 레코드 만들기
  
• 연락처에 대한 사례 조회
  
• 사례 번호로 사례 조회
  
• 고객 연락처 레코드 업데이트
  

주문 문의/배송 문제

• 제가 주문한 물건은 언제 도착하나요?
  
• 주문 내용을 변경하고 싶습니다.
  
• 주문을 취소하고 싶습니다.
  
• 배송 완료로 표시된 제품이 도착하지 않았어요.
  
• 집을 비울 예정인데, 배송 일정을 변경할 수 있나요?
  
• 급하게 받아야 하는 물건입니다. 배송을 앞당길 수 있나요?
  

• 물건이 분실된 경우, 즉시 Live Agent에게 에스컬레이션하세요.
  
• 일정 변경 요청이 있을 경우, 반드시 배송 날짜를 확인하고 가능한 시간대를 조회하세요.
  

• 주문 번호로 주문 조회
  
• 이메일로 고객 확인
  
• 주문 취소
  
• 배송 시간대 조회
  
• 새로운 배송 시간 확정
  

예약 관리

• 예약을 새로 하고 싶습니다.
  
• 기존 예약을 변경하고 싶습니다.
  

• 고객이 누구인지 알 수 없는 경우, 예약을 확정하기 전에 항상 이메일 주소를 요청해 연락처 레코드를 먼저 확보하세요.
  
• 고객이 날짜를 승인하고 확인하면 예약을 확정하세요.
  

• 예약 확정
  
• 예약 시간대 조회
  

에스컬레이션

• 에이전트가 제 질문에 답하지 못합니다. 다른 에이전트와 이야기할 수 있을까요?
  
• 아직 문제가 해결되지 않았어요. 실제 담당자 분과 이야기하고 싶습니다.
  

• 고객이 Live Agent와의 대화를 요청하면 즉시 에스컬레이션하세요.
  

• 서비스용 Agentforce로 대화 라우팅
  

일반 FAQ

• 반품 정책에 대해 궁금한 점이 있습니다.
  
• 보증 정보는 어디서 확인하나요?
  
• 청구는 어떻게 제출하나요?
  

• 고객의 요청이 모호할 경우, 추가 정보나 설명을 요청하세요.
  
• 질문에 답할 수 없을 경우, Live Agent로 이관할지 여부를 물어보세요.
  

• Knowledge를 사용하여 질문에 답변
  

헬스케어 관리

• 의약품 요약
  
• 수혜자 변경
  
• 수술, 검진, 전문의/후속 진료 예약
  
• 보험 적용 병원 찾기
  
• 보장되는 의료 혜택/본인 부담 비용
  
• 보험 비적용 병원 추천
  
• 지난 진료 기록 열람
  

• 이메일 또는 전화번호로 환자 신원 확인
  
• 예약 시간대 조회
  
• 예약 확정
  
• 환자 진료 레코드 검색
  
• Knowledge로 보험 적용/비적용 여부 답변
  

소매 관리

• 가격 조정
  
• 프로모션 할인
  
• 재고 조회
  
• 품절 대체 상품 추천
  
• 상향 판매/재판매
  
• 보증 청구
  
• 주문 내역
  
• 퍼스널 쇼퍼
  

• 고객 주문 내역 검색
  
• 현재 제품 가격 조회
  
• 새 청구 레코드 생성
  
• 퍼스널 쇼핑 에이전트로 대화 라우팅
  
• POS 레코드 액세스
  

비영리 부문

• 기부 내역
  
• 기부자 요약 정보
  
• 유형별 자선 단체 목록
  
• 세금 공제 상태/코드
  
• 정기 기부 설정
  

• 고객 기부 레코드 액세스
  
• 새 기부 생성
  
• Knowledge로 기부 관련 질문 응답
  

여행 예약

• 회원 등급
  
• 항공권, 호텔, 차량 예약
  
• 관광지 추천
  
• 액티비티/일정 예약
  
• 취소 정책
  
• 파트너/공급사 조회
  

• 고객 레코드 조회 및 이메일/전화번호로 인증
  
• 관광지 세부 사항 조회
  
• 여행 예약 생성
  
• 맞춤 일정 구성
  
• Knowledge로 파트너 정보 검색
  

보험

• 청구 상태
  
• 새 청구 접수
  
• 정책 정보
  
• 가격/갱신 안내
  
• 정책 업데이트/변경
  

• 전화번호로 고객 레코드 확인
  
• 새 청구 생성
  
• 갱신 레코드 생성
  
• 기존 정책 수정