서비스용 Agentforce 사용 사례 살펴보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 표준 주제 및 작업의 사용 사례를 이해합니다.
- 산업별 맞춤형 주제 및 작업의 사용 사례를 검토합니다.
표준 주제 및 작업
서비스 조직에게 핵심적인 성공 지표는 언제나 고객이 무엇을 요청하는지를 이해하는 것이었으며, 어떻게 최고의 답변을 제공할 수 있는지를 아는 것이 매우 중요했습니다. 하지만 이는 과거의 성공 지표에 불과합니다. 오늘날의 성공은 훨씬 더 높은 수준의 개인화와 속도에 의해 정의됩니다. 상황을 이해할 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 데이터에 기반한 자연어를 사용하는 것이 핵심입니다.
서비스용 Agentforce는 바로 여기서 강점을 발휘합니다. 주제 및 작업은 응답을 개인화하고 고객의 의도를 파악하는 데 중요한 역할을 합니다. 표준 주제 및 작업을 사용할 때의 장점은 에이전트가 공통적인 공개 작업/업무를 수행할 수 있는 프레임워크를 갖추게 된다는 데 있습니다. 작업은 주제와 연결되지 않으면 작동할 수 없으며, 작업이 연결되지 않은 주제는 효과가 없습니다.
개인 약속의 세부 사항 업데이트, 구매, 지원 계약에 따른 서비스 요청 등 비공개로 간주될 수 있는 작업/업무의 경우 에이전트를 배포하기 전에 추가 구성이 필요합니다.
서비스용 Agentforce는 어떤 기능을 포함하고 있으며, 이러한 기능은 다양한 유형의 상호 작용에 어떻게 적용될 수 있을까요? 다음은 몇 가지 예입니다. 이 예시들은 원활한 시작을 위한 출발점으로서 의도적으로 광범위하게 제시된 것입니다. 이러한 상호 작용은 각 비즈니스의 구체적인 요구 사항에 맞게 조정되어야 합니다.
표준 주제 | 고객 질문 | 지침 | 표준 작업(플로 또는 프롬프트 템플릿) |
|---|---|---|---|
계정 관리 |
|
|
|
사례 관리 |
|
|
|
주문 문의/배송 문제 |
|
|
|
예약 관리 |
|
|
|
에스컬레이션 |
|
|
|
일반 FAQ |
|
|
|
맞춤형 주제 및 작업
표준 주제 및 작업은 유용하고 편집도 가능합니다. 하지만 고객 참여를 유도하고, 작업을 완료하고, 브랜드의 어조와 정확히 일치하는 응답을 제공하기 위해 더욱 개인화된 접근 방식이 필요하다면 어떻게 해야 할까요? 이 경우 맞춤형 주제 및 작업을 만들어야 합니다. 맞춤형 주제 및 작업은 에이전트가 고객에 대한 집중을 유지하고, 업무를 효율적으로 수행하며, 브랜드에 적합한 어조로 회사의 고유한 고객 요구 사항에 따라 안내를 제공하도록 돕습니다. 그렇다면 어떤 주제 및 작업이 적합할까요?
아래는 산업별 주제 예시와 고객 상호 작용 유형, 특정 주제를 기반으로 만들 수 있는 작업 유형의 예시입니다. 특정 산업에서 맞춤형 주제 및 작업을 통해 에이전트를 지원하는 프레임워크를 보여주기 위한 예시라는 점에 유의하세요.
산업/범주 | 고객 요청/상호 작용 | 맞춤형 작업(플로, 프롬프트 템플릿 또는 Apex) |
|---|---|---|
헬스케어 관리 |
|
|
소매 관리 |
|
|
비영리 부문 |
|
|
여행 예약 |
|
|
보험 |
|
|
지금까지 주제 및 작업에 대해 이해하고 다양한 에이전트 활용 사례도 살펴보았습니다. 이제 다음 유닛으로 넘어가 Agentforce 데이터 라이브러리가 어떻게 서비스의 정확도를 높이고 고객 신뢰를 구축하는지 자세히 알아보겠습니다.