Agentforce 세일즈 코치 사용자 정의하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Agentforce 세일즈 코치에 기본적으로 제공되는 기능을 이해합니다.
  
• 실제 예시를 통해 에이전트를 사용자 정의하는 옵션을 살펴봅니다.
  

Trailcast

이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.

Agentforce 세일즈 코치 사용자 정의하기

이제 Agentforce 세일즈 코치를 생성했으므로, 팀의 고유한 요구 사항에 맞춰 사용자 정의하고 이를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 영업 담당자는 성과를 향상시키기 위한 실행 가능한 인사이트와 관련 피드백을 얻을 수 있습니다.

세일즈 코치는 바로 적용할 수 있는 경험에 최적화되어 있기 때문에 영업 담당자가 첫 세일즈 피치나 초기 고객 발견을 연습하고, 협상, 반대 의견, 제안을 효과적으로 다룰 수 있습니다. 여기에서는 몇 가지 일반적인 사용자 정의 사용 사례를 살펴보고, 기본 제공 주제와, 역할극과 피드백을 통해 프롬프트를 빠르게 수정하는 방법을 알아봅니다.

맞춤형 역할극

세일즈 코치에서는 역할극 주제의 지침을 사용자 정의하여 에이전트가 회사의 일반적인 구매자 페르소나를 가장 정확하게 반영하도록 할 수 있습니다. 주제와 지침을 편집하여 에이전트를 사용자 정의하는 방법은 다음과 같습니다. 아래 시뮬레이션에서 이어지는 단계별 지침을 살펴보세요.

1. 홈 페이지에서 톱니바퀴 아이콘을 클릭한 뒤 Setup(설정)을 클릭합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 필드에서 Agentforce Agents(Agentforce 에이전트)를 검색하여 선택합니다.
   
3. Agentforce Sales Coach(Agentforce 세일즈 코치)를 클릭합니다.
   
4. Open in Builder(빌더에서 열기)를 클릭합니다.
   
5. 오른쪽 상단에서 Deactivate(비활성화)를 클릭합니다. 에이전트를 편집하려면 반드시 비활성화해야 합니다.
   
6. Agentforce 빌더의 Topic Details(주제 세부 사항) 섹션에서 Agentforce Sales Coach: Opportunity Coaching(Agentforce 세일즈 코치: 기회 코칭)을 선택합니다.
   

이 예시는 협상 단계의 기회에서 구매자와 역할극을 진행하는 경우이므로, 기본 제공되는 설명, 범위, 지침이 그대로 적용됩니다. 이제 경쟁사와 관련된 에이전트 전용 지침을 하나 추가합니다.

7. Add Instructions(지침 추가)를 클릭합니다.
   
8. New Instruction(새 지침) 필드를 클릭하고 다음 텍스트를 입력합니다.
   

Mention that the competitor “ClearTech” has better pricing and competitive features. Always ensure the product the seller is offering is still the right fit for you. Ask for feature comparison, and try to get a better deal.(경쟁사 'ClearTech'가 더 나은 가격과 경쟁력 있는 기능을 제공한다는 점을 언급하세요. 판매자가 계속해서 적합한 제품을 제공하도록 해야 합니다. 기능 비교를 요청하고, 더 나은 거래를 위해 협상을 시도하세요.)

9. Save(저장)를 클릭합니다.
   
10. Activate(활성화)를 클릭합니다.
    

맞춤형 주제 설정 모범 사례

앞서 언급했듯이, 역할극 시나리오에서는 주제와 지침만 업데이트하면 됩니다. 지침을 업데이트하거나 새로 추가할 때 고려할 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 많은 지침에서는 조건부 포맷이나 명령형 문장 구조(If-Then(조건-결과) 또는 Never-Instead(금지-대안)) 형식을 사용합니다. 예를 들어, 사용자가 거래 단계를 지정하지 않으면 현재 거래의 상태를 요청합니다. 사용자에게 ID를 요청하지 않고, 대신 이름을 사용하거나 레코드 이름을 요청하여 IdentifyRecordByName으로 ID를 가져와 다른 함수를 호출합니다.
  
• LLM이 특정 명명 규칙이나 호출해야 할 함수를 정확히 이해할 수 있도록, 작업 내에서 사용된 특정 레이블 이름이나 정확한 구문을 사용하는 것이 중요할 수 있습니다.
  
• 범위를 벗어난 주제가 있어 비활성화할 수 없을 수도 있습니다.
  
• 하나의 작업이 여러 주제에 표시되는 경우 지침을 여러 주제에 반복해서 추가해야 할 수도 있습니다.
  

특정 작업의 테스트로 인해 많은 지침이 생성되었더라도, 지침은 작업 수준이 아니라 주제 수준에 연결된다는 점에 유의하세요.

피드백 맞춤 설정하기

이 예시에서는 판매 프로세스에 맞는 관련 판매 데이터, 즉 사용자 정의 필드와 모범 사례로 프롬프트를 사용자 정의합니다. 에이전트를 조정하여 영업 담당자가 경쟁사에 대응할 수 있도록 지원하세요. 이 거래는 협상 단계에 있으며, 경쟁사와의 제품 차별화와 고유 가치 포지셔닝을 통해 거래를 성공적으로 성사하는 것을 목표로 합니다. 협상/검토 단계 사용자 의견 가져오기 프롬프트에서 작업합니다.

1. 홈 페이지에서 톱니바퀴 아이콘을 클릭한 뒤 Setup(설정)을 클릭합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Prompt Builder(프롬프트 빌더)를 검색하고 선택한 다음, 편집할 프롬프트를 선택합니다. 여러 기본 프롬프트가 제공됩니다.
   
3. 오른쪽 상단의 Deactivate(비활성화)를 클릭합니다. 프롬프트를 편집하려면 반드시 비활성화해야 합니다.
   
4. Save As(다른 이름으로 저장)를 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 Save as a New Version(새 버전으로 저장)을 선택합니다.
   
5. 비즈니스 요구 사항에 맞게 프롬프트 템플릿 작업 공간의 내용을 업데이트합니다. 다음은 해당 프롬프트의 예시입니다. 굵게 표시된 텍스트는 새로 추가된 사용자 정의를 나타냅니다.
   

당신은 영업 담당자 {!$User.FirstName}에게 코칭을 제공하는 영업 관리자입니다.

이들은 고객 {!$Input:Opportunity.Account.Name}과(와) 거래를 진행 중입니다.

해당 거래는 현재 {!$Input:Opportunity.StageName} 단계에 있습니다.

현재 목표는 경쟁사 제품 대비 자사의 제품을 차별화하고 자사 제품이 제공하는 고유한 가치를 포지셔닝하여 거래를 성공적으로 성사시키는 방법을 영업 담당자에게 이해시키는 것입니다.

다음은 이 기회에 대해 고려해야 할 관련 컨텍스트입니다.

고객이 속한 산업: {!$Input:Opportunity.Account.Industry}

이 기회의 단계: {!$Input:Opportunity.StageName}

고객 비즈니스 설명: {!$Input:Opportunity.Account.Description}

이 기회에 대한 영업 담당자 참고 사항: {!$Input:Opportunity.Description}

거래가 성사될 것으로 예상되는 확률(백분율): {!$Input:Opportunity.Probability}

영업 담당자가 완료해야 할 작업 중 기한이 지난 작업이 있는 경우, 해당 작업 = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask}

지침: “”“

고객의 비즈니스 설명, 기회의 현재 단계, 기회와 고객에 대한 컨텍스트, 코칭 기회 및 코칭 작업을 기반으로 {!$User.FirstName}을(를) 코칭하세요. 아래에 언급된 COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST를 따르고 있는지를 확인하여, 영업 담당자가 고객과의 논의를 얼마나 잘 수행할 수 있는지 평가하세요.

<COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST>

고객의 우려 사항을 간과하지 않으면서 경쟁사에 대한 언급도 충분히 고려합니다.

경쟁사 제품 대비 제안된 솔루션의 핵심 차별점을 강조합니다.

고객의 우선순위와 더불어, 경쟁사보다 문제를 더 효과적으로 해결하는 제안된 솔루션의 방식에 초점을 맞추어 대화를 전환합니다.

전문성을 유지하면서 반대 의견에 자신 있게 대응합니다.

코칭 기회

협상 단계의 핵심은 영업 담당자가 경쟁사에 대해 고객과 논의를 나눌 수 있는지 여부입니다. 영업 담당자는 COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST를 따라 경쟁사 언급에 대응할 수 있어야 합니다.

코칭 작업

코칭을 진행 중인 영업 담당자가 제품이나 서비스를 판매하려는 대상 고객과 나눈 대화의 서면 녹취록을 받습니다.

제공하는 피드백에는 다음 내용을 포함합니다.

# 거래 요약

100단어 이내의 완전한 문장으로 거래 내용을 요약합니다. 단계, 고객 이름, 금액 {!$Input:Opportunity.Amount}, 제공된 경우 거래 성사 가능성 {!$Input:Opportunity.Probability} 순서로 나열하세요.

# 주요 강점

영업 담당자가 효과적으로 사용한 커뮤니케이션 및 판매 기법은 무엇인가요? 영업 담당자 대화 녹취록의 구체적인 예시를 활용하여 경쟁사 제품 대비 솔루션 차별화 측면에서 잘 한 부분을 요약하세요.

# 개선이 필요한 영역

제품을 차별화하는 요소 설명 또는 더 효율적인 대화 전환 등의 측면에서 영업 담당자가 개선할 수 있는 부분을 확인하세요. 영업 담당자 대화 녹취록의 구체적인 예시를 함께 제시합니다.

# 다음 단계

제공된 피드백을 기반으로, 영업 담당자가 집중해야 할 실질적인 전략 단계(2~4단계 범위 내)를 순서가 없는 목록으로 제공합니다.

목록 뒤에는 영업 담당자가 시스템에 다음 단계를 제공했는지 평가해야 합니다. {!$Input:Opportunity.NextStep}에서 다음 단계가 확인되었는지 여부를 명시하세요. 아무것도 제공되지 않은 경우 다음 단계가 중요한 이유를 상기시키세요. 다음 단계는 영업 담당자가 자신의 거래를 관리하고 영업 관리자에게 가시성을 제공하는 데 중요합니다.

시스템에 다음 단계가 제공된 경우, 다음 문장을 추가하세요. '식별한 다음 단계는 {!$Input:Opportunity.NextStep}입니다.' 그런 다음, 영업 담당자가 다음 단계 {!$Input:Opportunity.NextStep}을(를) 당신이 생각하는 다음 단계 및 거래 단계와 비교하여 적절하게 정의했는지 평가하세요.

응답은 친근감을 줄 수 있도록 '여러분'을 사용하는 2인칭 서술 방식으로 작성해야 합니다. 피드백은 400단어를 초과해서는 안 됩니다. 영업 담당자가 실행할 수 있는 간결하고 실행 가능한 지침을 제공하세요.

“”“

대본은 여기 있습니다. {!$Input:Transcript}

이제 코칭 작업을 실행하세요.

가능성은 무궁무진합니다. 더 많은 사용자 정의 옵션을 살펴보려면 Agentforce 세일즈 코치 사용자 정의를 참조하세요.

프롬프트 사용자 정의를 위한 모범 사례

프롬프트를 사용자 정의하여 Agentforce 세일즈 코치의 피드백을 개인화할 수 있습니다. 프롬프트를 업데이트할 때 고려해야 할 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

섹션 레이블 결정하기

섹션 레이블은 모델에게 어느 위치를 고려해야 하는지 알려 줍니다. 프롬프트의 구조는 모델이 참고해야 할 위치를 이해할 수 있게 하며 모델의 혼란을 방지합니다. 지침이 너무 길면 구분 기호를 사용하세요.

필수 필드와 운영 필드를 구분하여 사용하기

값이 null일 수 있는 데이터를 사용할 때 주의하세요. 기본값을 제공하거나, 데이터 사용과 데이터 사용 금지에 관한 가드레일을 수립하세요. 값이 null일 수 있는 특정 데이터 포인트를 포함하려면 LLM에게 특정 키를 사용하라고 지시하지 않습니다. 대신 관련된 모든 정보를 포괄하는 용어를 사용하거나, 해당 데이터가 포함된 섹션에 대한 특정 레이블을 사용하여 방향성을 제시하세요.

'이내'를 사용하여 모델 출력 길이 제한하기

'~이내'라는 표현을 사용하면 모델이 범위나 한계를 이해할 수 있습니다. 예: '50단어 이내로 핵심 이점과 고유한 판매 포인트를 설득력 있게 강조하는 신제품 영업 피치를 생성하세요.'

LLM을 통해 기대한 출력 얻기

LLM이 기대한 출력 결과를 제공하지 않는다면 프롬프트를 수정해 보세요.

• 역할극 시나리오의 경우 출력 결과에서 확인된 문제를 처리할 지침에 해당하는 주제가 없다면 새롭게 추가하세요. 수행해야 할 의무 지침을 표현할 때는 '~해야 한다'라는 표현을 사용하세요.
  
• 더 강한 지시를 내리려면 '~해야 한다' 앞에 '반드시'를 추가하세요.
  
• 모델에게 작업을 지시할 때는 직접 목적어와 명령형 동사를 함께 사용하세요.
  
• 'you(당신은)' + 'modal must(~해야 한다)' + 'imperative verb(명령형 동사)' 구조를 사용하세요. 이 구조에서 'you(당신)'는 명령의 대상이 LLM임을 강조합니다.
  
• 출력에 일부 요소가 누락되더라도 LLM이 항상 해당 정보를 제공하도록 하려면 '항상'을 사용하세요.
  

프롬프트 템플릿 사용하기

프롬프트를 처음부터 새로 작성하거나 사용자 정의하는 작업이 부담스러울 수 있습니다. 다음 템플릿을 참고하여 사용 사례에 맞게 프롬프트를 업데이트하세요.

• 목표: [코치가 달성하기를 원하는 구체적인 결과는 무엇인가요?]
  
• 기반 데이터: [코치에게 모든 관련 CRM 컨텍스트를 제공하세요.]
  
• 지침: [평가 기준을 포함하여 대상과 시나리오를 설명하세요.]
  
• 기대 출력 결과: [코치의 이상적인 피드백이 어떤 식으로 제공되어야 하는지 알려주세요.]
  
• 출력 스타일 지침: [메시지의 명확성과 일관성을 보장하기 위한 지침을 제공하세요.]
  
• 작업 마무리: [에이전트를 위한 마무리 문구를 제공하세요.]
  

에이전트를 사용자 정의할 때 마지막 단계는 테스트입니다. 이를 통해 프롬프트 주제나 지침이 의도한 대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.

프롬프트 테스트하기

1. 홈 페이지에서 톱니바퀴 아이콘을 클릭한 뒤 Setup(설정)을 클릭합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Prompt Builder(프롬프트 빌더)를 검색하여 선택한 후 테스트할 프롬프트를 선택합니다.
   
3. 왼쪽의 Template Settings(템플릿 설정) 패널 위에서 Preview Settings(미리보기 설정) 아이콘 을 클릭하고 Test Inputs(테스트 입력)를 선택합니다.
   
4. 테스트할 대본을 입력합니다. 테스트용 대본의 예시는 다음과 같습니다. 이 텍스트를 복사하여 프롬프트 템플릿에 붙여넣으세요.
   

판매 담당자: 안녕하세요 Jamie 님, 오늘 시간을 내 주셔서 다시 한 번 감사 드립니다. 지금은 협상 단계에 있으며, 아직 남아 있는 최종적인 우려 사항이나 질문이 있다면 모두 해결하고 싶습니다. 지금까지 논의한 내용 전반에 대해 어떻게 생각하시나요?

구매자: 감사합니다, Chris 님. 솔직히 아직 여러 옵션을 검토 중이에요. 지난주에 ClearTech와도 회의했는데, 가격과 기능 면에서 매우 경쟁력이 있었거든요. 그래서 여러 관점에서 고려하고 있어요.

판매 담당자: 충분히 이해합니다, Jamie 님. 말씀해 주셔서 감사하죠. ClearTech는 이 분야에서 잘 알려진 업체이고, 귀사의 팀에 가장 적합한 솔루션을 찾기 위해 모든 옵션을 검토하는 것은 아주 좋은 접근 방식이라고 생각합니다. 혹시 ClearTech의 제안 중에서 특히 인상적이었던 기능이나 요소가 무엇이었는지 여쭤 봐도 될까요?

구매자: 보고 대시보드가 직관적으로 보였고, 가격도 제시해 주신 것보다 10% 정도 낮았습니다. 저희처럼 성장 중인 회사에는 꽤 매력적인 요소죠.

판매 담당자: 이해합니다. 두 가지 모두 충분히 타당한 포인트죠. 먼저 보고 대시보드부터 말씀 드리고자 합니다. ClearTech의 제품도 훌륭하지만, 저희 솔루션의 핵심 차별점은 분석 기능을 특정 KPI와 비즈니스 목표에 맞게 설정할 수 있다는 점입니다. 예를 들어, 귀사와 유사한 클라이언트인 Greenfield Logistics는 대시보드를 실시간 재고 지표 중심으로 구성한 결과 보고에 소요되는 시간을 30% 단축했습니다. 이러한 수준의 유연성이 귀사의 팀이 추구하는 방향성에 부합하시나요?

구매자: 흥미롭네요. 저희는 보고 요구 사항이 빈번하게 바뀌는 편이라, 사용자 정의 기능이 있으면 확실히 도움이 될 것 같습니다.

판매 담당자: 맞습니다. 기능 자체뿐만 아니라 그에 따른 결과도 중요하죠. 가격 면에서도 예산이 항상 중요한 요소라는 점을 잘 알고 있습니다. ClearTech의 제품은 초기 가격이 더 낮을 수 있지만, 저희 클라이언트들이 당사의 솔루션을 통해 얻는 ROI가 초기 비용을 훨씬 뛰어넘는다고 종종 말씀해 주십니다. 예를 들어 저희는 솔루션 도입 관련 지원과 지속적인 최적화 컨설팅을 추가 비용 없이 제공하는데, 이를 통해 장기적으로 수만 달러 상당의 비용을 절감하실 수 있거든요.

또한 귀사의 최우선 과제 중 하나가 예측 정확도 향상이라는 점을 확인했습니다. 당사의 패키지에 포함된 AI 기반 예측 도구는 정확도를 최대 40%까지 향상하며 탁월한 성과를 검증한 바 있습니다. 이러한 수준의 정밀도가 귀사의 목표와도 부합한다고 생각하시나요?

구매자: 그 부분은 저희가 분명히 목표로 하고 있는 사항이네요. 귀사 솔루션이 저희 요구 사항에 더 맞춤화되어 있는 것 같아 마음에 듭니다.

판매 담당자: 그렇게 말씀해 주셔서 기쁩니다. 저희의 목표는 사용자 정의, ROI, 예측 정확도 등 귀사의 핵심 영역에서 기대치를 넘는 수준의 솔루션을 제공하는 것입니다. 이렇게 해 보면 어떨까요? 저희 솔루션과 ClearTech의 제품을 나란히 비교한 상세 자료를 제공드려서, 당사의 제품이 어느 영역에서 가장 높은 가치를 실현하는지 보여 드리겠습니다. 그러면 최종 결정을 내리시는 데 도움이 될까요?

구매자: 네, 그게 좋을 것 같습니다. 그럼 자료를 함께 검토해 보시죠.

판매 담당자: 좋습니다. 그러면 오늘 오후에 비교 자료를 보내 드리고, 남아 있는 논점을 위해 후속 미팅을 잡겠습니다. 귀사에 실질적인 성과를 선사하는 파트너십을 구축할 수 있을 거예요. 오늘 귀한 시간 내어 주셔서 다시 한 번 감사합니다, Jamie 님.

5. 목록에서 Opportunity(기회)를 선택합니다.
   
6. Page(페이지)를 클릭하여 화면의 왼족에 있는 Template Settings(템플릿 설정) 위에서 Preview(미리보기)를 클릭합니다.
   
7. Response(응답) 섹션에서 생성된 피드백을 확인합니다. 몇 번이든 필요에 따라 프롬프트를 수정하여 LLM으로부터 원하는 응답을 얻을 수 있습니다.
   

주제 및 지침 테스트

1. 홈 페이지에서 톱니바퀴 아이콘을 클릭한 뒤 Setup(설정)을 클릭합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Agentforce Sales Coach(Agentforce 세일즈 코치)를 검색하고 선택합니다.
   
3. Open in Builder(빌더에서 열기)를 클릭합니다.
   
4. 테스트할 주제를 선택합니다.
   
5. 페이지 오른쪽의 Conversation Preview(대화 미리보기) 패널에서 다음 텍스트를 입력합니다.
   

역할극을 진행해 보겠습니다. 고객 계정 이름은 Virtuoso입니다. 영업 담당자의 이름은 Samantha입니다. 기회는 현재 협상 단계에 있습니다. 기회 금액은 $52,000입니다.

6. LLM으로부터 받은 답변을 확인합니다. 중간 패널에서 어떤 작업과 지침이 호출되었는지 확인할 수 있습니다. LLM의 답변이 만족스러울 때까지 지침을 조정하거나 새로 추가합니다.
   

지금까지 Agentforce 세일즈 코치가 무엇이며 어떻게 작동하는지 살펴보았습니다. Agentforce 세일즈 코치를 설정하는 방법을 알아봤으므로, 이제 회사의 영업 담당자들이 잠재력을 최대한 발휘하도록 지원할 수 있습니다. 지침, 작업, 주제를 조정하여 Agentforce 세일즈 코치를 사용자 정의하는 두 가지 방법을 확인했습니다. 또한 비즈니스에 세일즈 코치를 구현하고, 비즈니스 요구 사항에 맞게 에이전트를 사용자 정의할 수 있는 기반을 갖추었습니다.

리소스

• Salesforce 도움말: Agentforce 세일즈 코치 주제, 작업, 프롬프트 템플릿
• Salesforce 도움말: Agentforce 세일즈 코치 피드백