에이전트 주제 사용자 정의

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Conversation Preview(대화 미리보기) 패널에서 에이전트를 미리 볼 수 있습니다.
  
• 새 주제 지침을 다듬고 추가할 수 있습니다.
  
• 주제를 추가 및 삭제하는 방법을 설명할 수 있습니다.
  

Trailcast

이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.

대화 시작

에이전트를 사용자 정의하지 않으면 나만의 에이전트가 될 수 없습니다. 에이전트 구축 시 정의하는 주제, 작업, 설정으로 에이전트를 고유하게 만들 수 있으며 에이전트가 필요한 업무 수행 능력을 갖추도록 할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 곧바로 에이전트가 필요한 모든 작업을 완벽하게 수행한다는 뜻은 아닙니다.

Ryan이 Create(만들기)를 클릭하여 다음 Agentforce 빌더 화면으로 이동했을 때, 세 개의 새로운 패널을 발견합니다.

• 왼쪽에는 에이전트를 위한 다양한 구성 요소를 사용자 정의할 수 있는 패널이 있습니다(1).
  
• 오른쪽에는 에이전트의 응답을 테스트하기 위해 에이전트와 소통할 수 있는 Conversation Preview(대화 미리보기)라는 패널이 있습니다(2).
  
• 중앙 패널에 Put your topics to the test(주제 테스트하기)라고 되어 있는 부분에서 Ryan은 쿼리에 대한 응답을 생성하기 위해 에이전트가 백그라운드에서 하는 작업을 보여주는 Plan Tracer(플랜 트레이서)를 확인합니다(3).
  

Introduction to Agentbuilder(Agentforce 빌더 소개) 뱃지를 획득했다면 여러분은 자연스러운 대화형의 언어를 사용하여 에이전트와 소통한다는 것을 알고 있을 것입니다. 이러한 언어는 대규모 언어 모델(LLM)과 추론 엔진을 통해 라우팅되어 에이전트가 컨텍스트를 이해하고 확보하며 자신이 설정한 지침 및 가드레일을 기반으로 결정을 내릴 수 있도록 도움을 줍니다.

Ryan은 새로운 에이전트가 어떤 유형의 응답을 반환하는지 확인하고 싶습니다. 미리보기 창에 Ryan은 I’d like to talk to an event planner.(이벤트 기획자와 이야기를 나누고 싶습니다.)라고 입력합니다. 에이전트는 "One moment while I connect you to the next available service agent(다음으로 가능한 서비스 에이전트에 연결하는 동안 잠시만 기다려 주십시오)."라고 응답합니다.

대화 사용자 정의

당연하게도 새 에이전트가 반환한 응답은 Ryan이 원하는 바와 약간 다릅니다. 이 에이전트는 방금 구성된 것이므로 Ryan에게 다음으로 가능한 서비스 담당자에게 연결해 주겠다고 즉시 제안합니다. 또한 에이전트는 Opal Media가 제공하는 이벤트 기획 서비스에 맞게 충분히 맞춤 설정되어 있지 않습니다. 에이전트는 약간의 맞춤 설정이 필요합니다.

에이전트를 사용자 정의하거나 다듬기 전에 주제, 주제 지침, 작업을 읽고 왜 그렇게 작동하는지 이해하는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 사용자 정의를 어디서부터 시작해야 할지 알 수 있습니다. 왼쪽 패널의 Topics(주제) 탭에서 Ryan은 Escalation(에스컬레이션) 주제를 클릭하고 Classification Description(분류 설명), Scope(범위), Instruction(지침) 필드를 읽어봅니다.

• Classification Description(분류 설명): 에이전트에게 주제를 언제 사용할 지 알려줍니다. Agentforce 추론 엔진은 사용자 의도를 감지하고 그 의도에 맞는 주제를 호출할 수 있습니다.
  
• Scope(범위): 이 주제의 매개 변수 내에서 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 정의합니다.
  
• Instructions(지침): 에이전트가 수행하는 작업의 세부 정보를 제공합니다. 지침은 에이전트가 작업하는 가드레일 역할을 할 수도 있습니다.
  

그는 이 에이전트가 수행하기를 원하는 작업과 더 관련성이 있도록 각 필드의 텍스트를 수정하고 싶어 합니다. 그러나 해당 필드에 커서를 놓아도 변경할 수 없다는 사실을 알게 됩니다. 이는 Agentforce 빌더가 변경 사항을 캡처하기 위해 에이전트 버전을 생성하기 때문입니다.

필드를 수정하는 방법은 다음과 같습니다.

1. New Version(새 버전)을 클릭합니다.
   
2. Classification Description(분류 설명) 필드에 다음을 입력합니다. Handles requests from clients who want to talk to a human Event Planner to plan a new event.(새로운 이벤트 기획을 위해 인간 이벤트 기획자와 이야기하고 싶어 하는 클라이언트의 문의를 처리합니다.)
   
3. Scope(범위) 필드에 다음을 입력합니다. Your job is to ask the client for details about the event they want to plan so that a human event planner can follow up.(수행할 작업은 클라이언트에게 기획하고 싶은 이벤트에 대한 세부 정보를 요청하여 인간 이벤트 기획자가 후속 조치를 취할 수 있도록 하는 것입니다.)
4. Instruction(지침) 필드에 다음을 입력합니다. If a user explicitly asks to transfer to an event planner, tell them no event planners are available and offer instead to create a case for the events team to review.(사용자가 이벤트 기획자에게 연결해 달라고 분명하게 요청하면 현재 가능한 이벤트 기획자가 없다고 말하고 대신 이벤트팀이 검토할 수 있도록 사례를 생성해 주겠다고 제안합니다.)
   
5. Save(저장)를 클릭합니다.
   

New라는 단어가 Escalation(에스컬레이션) 주제 레이블 옆에 잠깐 표시됩니다. 이는 해당 주제의 새로운 버전을 나타냅니다. Account Management(계정 관리), Case Management(사례 관리), General FAQ(일반 FAQ) 주제 레이블 앞에 있는 지구본 아이콘은 이것이 수정되지 않은 표준 주제임을 나타냅니다. 사용자 정의 주제와 주제 버전 앞에는 아이콘이 없습니다.

Ryan은 주제 레이블에 있는 드롭다운 메뉴를 클릭하여 필요한 경우 해당 주제를 원래 버전으로 다시 바꾸거나 방금 생성한 버전을 수정할 수 있다는 것을 알게 됩니다.

반복 및 다시 테스트하기

변경 사항을 적용한 후 Ryan은 에이전트를 다시 테스트하여 결과를 확인합니다.

1. Conversation Preview(대화 미리보기) 창을 새로 고쳐 변경 사항을 적용합니다.
   

2. Conversation Preview(대화 미리보기) 창에 I’d like to talk to an event planner(이벤트 기획자와 이야기를 나누고 싶습니다)라고 입력합니다.
   

에이전트는 "현재 가능한 이벤트 기획자가 없습니다. 그러나 이벤트팀이 검토할 수 있도록 사례를 만들 수 있습니다. 기획하고 싶은 이벤트에 대한 세부 정보를 제공해 주실 수 있나요?"라고 응답합니다.

Ryan은 몇 가지 사소한 업데이트만 수행했는데도 새로운 응답이 더 정확해지고 상세해진 것을 보고 만족스러워합니다. 에이전트는 이미 Ryan이 원하는 대로 작업을 수행할 수 있도록 훨씬 더 맞춤 설정되어 있습니다. 에이전트는 대화의 컨텍스트를 파악하고 클라이언트의 이벤트에 관한 세부 정보를 정중하게 요청합니다!

Ryan은 에이전트가 백그라운드에서 어떻게 작동하는지 Agentforce 빌더가 보여주는 것도 인상적이라고 생각합니다. Ryan은 중앙 패널의 Plan Tracer(플랜 트레이서) 창에서 간단한 프롬프트인 "저는 이벤트 기획자와 이야기를 나누고 싶습니다"가 먼저 Escalation(에스컬레이션) 주제를 호출한 다음 이 새 지침을 사용하여 에이전트가 대화의 컨텍스트에 따라 응답을 제공했는지 추론을 통해 확인한 방법을 쉽게 따라갈 수 있습니다.

Ryan은 이 상호 작용을 더 다듬고 몇 가지 지침을 더 조정하여 에이전트가 다른 유형의 문의에 응답하고 세부 정보를 Opal Media의 레코드에 맞는 형식으로 수집할 수 있도록 할 계획입니다.

주제 추가 또는 제거

Ryan은 다양한 유형의 응답을 얻도록 에이전트를 손쉽게 수정할 수 있다는 점에 여전히 큰 흥미를 느끼고 있습니다. 그러나 처음 에이전트를 구축할 때는 앞으로 어떤 주제가 필요할지 확실히 알 수 없었습니다. 이제 Agentforce 빌더가 어떻게 작동하며 몇 번의 클릭만으로 에이전트를 얼마나 쉽게 사용자 정의할 수 있는지 알고 있기 때문에 클라이언트가 할 수 있는 문의 유형에 관한 더 많은 세부 정보를 수집할 때까지는 일반 FAQ 주제를 삭제하려고 합니다. 나중에 이를 다시 간단히 추가할 수 있다는 점을 알고 있습니다.

1. Topics Label(주제 레이블) 섹션에서 General FAQ(일반 FAQ) 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하고 Remove from Agent(에이전트에서 제거)를 선택합니다.
   

그는 지금 바로 포함할 만한 다른 주제가 있는지 확인해 보고자 합니다.

1. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
2. Add From Asset Library(자산 라이브러리에서 추가)를 선택합니다.
   

Asset Library(자산 라이브러리)는 Agentforce 서비스 에이전트와 함께 포함할 수 있는 표준 주제 목록입니다. Ryan은 또한 자신의 요구에 맞는 주제가 없을 경우 새로운 주제를 만들 수도 있습니다. 가장 좋은 방법은 가능한 곳에 사전 구성된 주제와 작업을 사용하는 것입니다. 몇 가지 사용자 정의만 설정해도 생각할 수 있는 거의 모든 사용 사례를 다룰 수 있기 때문입니다.

3. Ryan은 Cancel(취소)을 클릭하여 자산 라이브러리를 닫고 Agentforce 빌더로 돌아옵니다.
   

요약

지금까지 Ryan이 에이전트를 미리 보고 응답을 다듬는 과정을 함께 따라가 보았습니다. 다음 유닛에서는 에이전트를 추가로 사용자 정의하고 설정을 업데이트하는 방법을 알아봅니다.