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顧客の納入商品の追跡

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Salesforce で、顧客が購入した製品を表す納入商品を作成する。
  • 納入商品階層の目的を説明する。
  • 顧客の納入製品の交換を追跡する。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

納入商品とは

Salesforce での納入商品は、購入または納入された特定の製品を表します。たとえば、ロボットを販売している場合、Salesforce で [Robot (ロボット)] 製品を作成してから、販売したロボットを表す複数の納入商品を作成できます。各顧客のロボットは、個別の納入商品レコードで追跡され、それらのレコードは [Robot (ロボット)] 製品にリンクされています。

では、納入商品はフィールドサービスでどのように位置付けられているのでしょうか? 製品を販売してサービスを提供すると、多くの場合、サービス技術者が訪問する必要があります。Salesforce で顧客の納入商品を追跡することで、各納入商品の購入タイムラインやメンテナンス履歴などを簡単に参照できます。

納入商品は、製品以外にもさまざまな Salesforce レコードに関連付けることができます。
  • ケース
  • ロケーション (顧客施設や倉庫など)
  • メンテナンス計画
  • 作業指示または作業指示品目
  • エンタイトルメント
  • サービス契約または契約品目名

納入商品の階層を作成して、単純ではない製品を表すこともできます。納入商品階層を使用すると、関連納入商品 (機械の部品など) をまとめて追跡できます。階層関係を定義するには、[親納入商品] 項目と [子納入商品] 関連リストを使用します。

納入商品についての説明が終わったところで、実際に作成してみましょう。

ハウスキーピング処理

エンタイトルメント管理を開始する前に、雑用をいくつか済ませて、すべて円滑に実行されるようにしておきます。

Field Service の入門として、「Field Service の基礎」モジュールを修了することをお勧めします。このモジュールを完了していない場合は、Trailhead Playground 組織で Field Service を有効にします。次にこのモジュールのステップを実行して、最後はハンズオン Challenge を完了します。 
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに field service と入力し、[Field Service 設定] を選択します。
  2. Field Service を有効にするには、切り替えボタンをクリックします。

このモジュールで使用するページレイアウトを設定します。

  1. 取引先ページレイアウトに [納入商品] 関連リストを追加します。
    1. [設定] のオブジェクトマネージャーで、[取引先] をクリックして、[ページレイアウト] をクリックします。
    2. [Account Layout (取引先レイアウト)] をクリックします。
    3. [関連リスト] をクリックします。
    4. [納入商品] を [関連リスト] セクションにドラッグします。
    5. [納入商品] 関連リストにあるレンチアイコンをクリックします。
    6. 上矢印を使用して [状況] 項目を [納入商品名] の直後に移動します。[OK] をクリックします。
    7. 変更内容を保存します。ユーザーの関連リストのカスタマイズを上書きするかどうかを確認するダイアログボックスが表示された場合、[はい] をクリックします。
  2. 同じ手順に従って、[納入商品] オブジェクトに移動し、次の関連リストを [納入商品] ページレイアウトに追加します。関連リストでレンチアイコンをクリックしたり、項目を移動したりする必要はありません。
    • メンテナンス計画
    • プライマリ納入商品
    • 関連納入商品
    • 作業指示
  3. [作業指示] ページレイアウトに項目を追加します。
    1. [設定] のオブジェクトマネージャーで、[作業指示] をクリックして、[ページレイアウト] をクリックします。
    2. [Work Order Layout (作業指示レイアウト)] をクリックします。
    3. [メンテナンス計画から生成] 項目を [情報] セクションにドラッグします。
    4. [作業種別] 項目が [情報] セクションにまだない場合は、ドラッグします。
    5. 変更内容を保存します。

作業がはかどっていますね。お楽しみのステップに進みましょう。

納入商品の作成

太陽光発電関連の商品を提供している Ursa Major Solar は、毎日、新しい顧客を獲得しています。同社のソーラーパネルシステムは飛ぶように売れており、創業者であり CEO でもある Sita Nagappan-Alvarez は、Salesforce で顧客の商品を追跡する方法を必要としています。彼女は、納入商品がそのニーズに最適だと聞きました。

ちょうど、Ursa Major の新しい顧客である DreamHouse Realty がオフィス用にソーラーパネルシステムを購入したばかりです。DreamHouse のシステムを Salesforce で追跡するための納入商品を作成しましょう。

  1. すべての納入商品は、取引先、取引先責任者、またはその両方にリンクされている必要があります。まず、DreamHouse Realty の取引先を作成しましょう。
    1. [取引先] タブをクリックし、[新規] をクリックします。([取引先] タブが表示されない場合は、アプリケーションランチャーで、[取引先] を見つけて選択します。)
    2. 次の詳細を入力します。
      • 取引先名: DreamHouse Realty
      • 種別: 顧客 - 直接
        項目が入力された [新規取引先] ウィンドウ
    3. 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
  2. 次に、DreamHouse Realty が購入したソーラーパネルシステムの種類を表す商品を作成します。すべての納入商品を商品にリンクする必要はありません。ただしリンクすると、[納入商品] 関連リストを確認することで、どの顧客がその商品を購入したかを簡単に知ることができます。
    1. アプリケーションランチャーで、[商品] を見つけて選択します。
    2. [新規] をクリックし、次の詳細を入力します。
      • 商品名: Solar Panel System 4000
      • 有効: オン
        項目が入力された [新規商品] ウィンドウ
    3. 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
  3. 次に、DreamHouse の新しいソーラーパネルシステムを表す納入商品を作成します。
    1. アプリケーションランチャーで、[アセット] を見つけて選択します。
    2. [新規] をクリックし、次の詳細を入力します。
      • 納入商品名: Solar Panel System 4000
      • 商品: Solar Panel System 4000
      • 取引先: DreamHouse Realty
      • 納入日: 今日の日付
      • 数量: 1
      • 状況: インストール済み
        項目が入力された [新規納入商品] ウィンドウ
    3. 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。

これで、納入商品が作成されました。Ursa Major のサポートエージェントの立場になって考えてみましょう。DreamHouse の誰かが電話をかけてきた場合、[DreamHouse] 取引先の [納入商品] 関連リストを確認すれば、どのシステムを (いつ) 購入したかがすぐにわかります。

[DreamHouse Realty] 取引先レコードの [納入商品] 関連リスト

前述したように、納入商品間の関係を示すために、納入商品の階層を作成することができます。便利で折りたたみ可能なツリーグリッドで納入商品階層を表示するには、納入商品レコードのホームページにあるドロップダウンアクションメニューで [納入商品階層を表示] をクリックします。

納入商品ドロップダウンアクションメニューの [納入商品階層を表示]

Trailhead Playground で一連の納入商品レコードを量産するのは大変な作業です。今回はこちらで Solar Panel System 4000 納入商品階層の表示を確認してください。

Solar Panel System 4000 納入商品とその子納入商品 14 件が表示された納入商品階層ビュー

さらに大きくてやりがいのある課題に取り組む準備はいいですか? 納入商品の交換を追跡する方法を学習しましょう。

納入商品の交換

顧客の納入商品を交換する必要がある場合は、どうなるでしょうか? その理由が何であっても、Salesforce が味方となります。Salesforce で新しい納入商品を顧客の取引先に追加し、古い納入商品と新しい納入商品を追跡のためにリンクできます。

Ursa Major Solar は、ベストセラーのソーラーパネルシステムの効率が高いモデルを新しくリリースしたばかりです。プロモーションとして、顧客のシステムを新しいモデルに半額で交換します。DreamHouse Realty の人々は、このチャンスに飛びつきました。その交換を Salesforce で追跡する方法を見ていきいましょう。

1 つの納入商品が別の納入商品に交換されたことを示すには、納入商品レコードのホームページにある 2 つの関連リストを使用して納入商品リレーションを作成します。
  • [プライマリ納入商品] 関連リストには、現在の納入商品として交換後の納入商品が表示されます。
  • [関連納入商品] 関連リストには、現在の納入商品によって交換された納入商品が表示されます。
DreamHouse の Solar Panel System 4000 が新しい Solar Panel System 6000 に交換されたことを示す手順は、次のとおりです。
  1. 新しいモデルを表す納入商品を作成します。
    1. [商品] タブで、商品レコードを作成し、次の詳細を設定します。
      • 商品名: Solar Panel System 6000
      • 有効: オン
    2. [納入商品] タブで、納入商品レコードを作成し、次の詳細を設定します。
      • 納入商品名: Solar Panel System 6000
      • 商品: Solar Panel System 6000
      • 取引先: DreamHouse Realty
      • 納入日: 今日の日付
      • 数量: 1
      • 状況: インストール済み
  2. Solar Panel System 4000 納入商品レコードに移動し、[状況] を [不用] に変更します。
  3. Solar Panel System 4000 納入商品の [プライマリ納入商品] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  4. [納入商品] 項目で、先ほど作成した [Solar Panel System 6000] を選択します。[関連納入商品] 項目には [Solar Panel System 4000] が自動的に入力されます。
  5. [リレーション種別] 項目で、[アップグレード] を選択します。
    項目が入力された [新規納入商品リレーション] ウィンドウ
  6. 変更内容を保存します。

これで、Ursa Major サポートチームの誰もが、この納入商品リレーションを次の 2 か所で参照できるようになりました。
  • [Solar Panel System 4000] レコードの [プライマリ納入商品] 関連リスト
  • [Solar Panel System 6000] レコードの [関連納入商品] 関連リスト
DreamHouse Realty の取引先レコードでも、[納入商品] 関連リストに両方の納入商品が表示されます。
2 つの納入商品が表示された DreamHouse Realty の取引先レコードの [納入商品] 関連リスト

このような交換が頻繁に発生する場合は、これらの手順を自動化するフローを作成することをお勧めします。ここでは、何が行われるかを理解するために、従来の方法での手順を説明しました。

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