デジタルエクスペリエンスの有効化と権限の設定

はじめに

米国南西部に本社を置く Ursa Major Solar, Inc. は、ソーラー機器とシステムのサプライヤーとして事業を拡大しており、先ごろ隣の州に 2 か所目の流通センターを開設しました。 

Ursa Major Solar の経営陣は、会社のソーシャルメディアプラットフォーム以外の方法でお客様にエンゲージしてもらう手段の必要性を認識しています。つまり、カスタマーエンゲージメントの強化と Experience Cloud を使用したカスタマーサイトの構築が求められています。カスタマーサイトがあれば、お客様がいつでも、どこからでも会社と簡単にやりとりでき、記事を検索したり、質問をしたり、不特定多数のユーザーから回答を得たりすることができます。 

そこであなたの出番です! Ursa Major Solar のシステム管理者であるあなたに、会社初の Experience Cloud を使用したカスタマーサイトの立ち上げが任されました。 

Trail Together の動画

エキスパートの説明を見ながらこのステップを進めて行きたい場合は、Trail Together シリーズの一部である、こちらの動画をご覧ください。 

デジタルエクスペリエンスを有効にする

まず、組織のデジタルエクスペリエンス機能をオンにします。 

1. 設定歯車 をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Experiences と入力し、[Experiences (エクスペリエンス)] の下の [Settings (設定)] を選択します。
3. [Enable Digital Experiences (デジタルエクスペリエンスを有効化)] チェックボックスをオンにします。
4. [Save (保存)] をクリックします。
5. 確認メッセージで [OK] をクリックします。
6. 応答画面が表示されたら、ポップアップボックスの [Open (開く)] をクリックして、このページに移動します。

ナレッジの設定フローを使用する

デジタルエクスペリエンス機能をオンにしたら、次は Salesforce ナレッジを有効にします。Salesforce ナレッジでは、Ursa Major Solar の情報をまとめた知識ベースを作成して管理し、必要なときに必要な場所で安全に共有することができます。Salesforce 知識ベースは、ナレッジ記事で構成されます。ナレッジ記事とは、プロセス (ソーラーインバーターをデフォルトにリセットする方法など) から、よくある質問 (ソーラーパネルをどこに設置すれば最大限の効果が得られるかなど) まで、あらゆるトピックを説明するドキュメントです。Ursa Major Solar サイトでは、こうしたナレッジ記事を活用してお客様をサポートできます。

Salesforce ナレッジの有効化と Lightning Knowledge の著者へのアクセス権の割り当ては、ナレッジの設定フローを使用して実行します。 

1. [Service Setup (サービスの設定)] で [Home (ホーム)] タブをクリックします。
2. [Recommended Setup (推奨設定)] セクションで [View All (すべて表示)] をクリックします。
3. 検索バーに Knowledge Setup (ナレッジの設定) と入力し、[Knowledge Setup (ナレッジの設定)] をクリックします。
4. [Start (開始)] をクリックします。
5. 自分の名前が「Lightning Knowledge Author (Lightning Knowledge の著者)」として選択されていることを確認します。
6. [Next (次へ)] をクリックします。
7. [Enter a Data Category Group (データカテゴリグループを入力)] に Solar Installation and Maintenance (ソーラー機器の設置とメンテナンス) と入力します。
8. [Enter a Data Category (データカテゴリグループを入力)] に Solar Panels (ソーラーパネル) と入力します。
9. [Add Another Data Category (別のデータカテゴリを追加)] をクリックします。
10. Inverters (インバーター) と入力します。
11. 上記の 2 つの手順を繰り返して、Charge Controllers (充電コントローラー) と Batteries (バッテリー) データカテゴリも追加します。
    メモ: データカテゴリを設定すると、記事、質問、アイデアの検索や分類がしやすくなります。
12. [Next (次へ)] をクリックします。
13. [Finish (完了)] をクリックします。

権限セットを作成する

サイトが有効になったら、「Customer Support Site Pilot Group (カスタマーサポートサイトパイロットグループ)」権限セットを作成して、適切なアクセス権限を設定します。

1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Permission Sets (権限セット) と入力し、[Permission Sets (権限セット)] を選択します。
2. [Knowledge LSF Permission Set (ナレッジ LSF 権限セット)] をクリックします。
3. [Apps (アプリケーション)] セクションで、[App Permissions (アプリケーション権限)] をクリックします。
4. [Edit (編集)] をクリックします。
5. [Knowledge Management (ナレッジの管理)] セクションで、[Archive Articles (記事をアーカイブ)] 、[View Archived Articles (アーカイブ済み記事の表示)]、[View Draft Articles (ドラフト記事の表示)] を有効にします。
   
6. [Save (保存)] をクリックし、確認ウィンドウで [Save (保存)] をクリックします。
7. [Clone (コピー)] をクリックします。
8. 現行の表示ラベル名を削除して、Customer Support Site Pilot Group と入力します。
9. 現行の API 参照名を削除して、Customer_Support_Site_Pilot_Group と入力します。
10. [Description (説明)] のテキストを削除します。
11. [Save (保存)] をクリックします。

オブジェクトのトピックを有効にする

コンテンツを整理する方法はたくさんあります。特定のトピック領域を割り当てることで、ナレッジ記事を分類・検索できます。Salesforce ナレッジを有効にせずに、記事を組織外に表示することはできません。 

Ursa Major Solar では一般的なトピックを中心に会話やナレッジ記事をまとめたいと考えているため、トピックはそのニーズに適しています。こうしたトピックを決定する権限をいずれはコミュニティに移行していくつもりですが、当面は社内で重要と判断したいくつかのトピックを設定して、サイトを立ち上げることにします。まず、ナレッジオブジェクトでトピックを有効にする必要があります。

1. 設定歯車 をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。メモ: [Service Setup (サービスの設定)] ではなく、[Setup (設定)] を選択してください。
2. [Quick Find (クイック検索)] に Topics for Objects (オブジェクトのトピック) と入力し、[Topics for Objects (オブジェクトのトピック)] を選択します。
3. [Object (オブジェクト)] で、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
4. [Enable Topics (トピックを有効化)] をクリックします。
5. [Save (保存)] をクリックします。

後でサイトを設定するときに、トピックに戻ります。

サイトを作成する

サイト機能が有効になり、権限が設定されました。次のステップは、カスタマーサイトを作成して、いくつかの画像を追加することです。

1. この zip ファイルをダウンロードして、このプロジェクトに使用する画像にアクセスします。
2. [Setup (設定)] で、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Sites と入力し、[All Sites (すべてサイト)] を選択します。
3. [New (新規)] をクリックします。
4. [ Customer Service (カスタマーサービス)] テンプレートをクリックします。
5. [Get Started (使用を開始する)] をクリックします。
6. 名前項目に、Customer Support Site と入力します。
7. [Optional (省略可能)] ボックスに、customersupport (カスタマーサポート) と入力します。
8. [Create (作成)] をクリックします。

次のステップは、このサイトにアクセスできるプロファイルと権限セットを設定することです。 

1. [Administration (管理)] タイルをクリックします。
2. [Members (メンバー)] をクリックします。
3. [Select Profiles (プロファイルの選択)] 検索選択リストから、[All (すべて)] をクリックします。
4. 選択可能なプロファイルリストで、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] を選択します。
5. リストの右側にある [Add (追加)] をクリックします。
   メモ: この時点で [Selected Profiles (選択済みプロファイル)] に、[System Administrator (システム管理者)] と、先ほど追加したプロファイルの計 2 つが表示されているはずです。
6. [Available Permission Sets (利用可能な権限セット)] リストで、[Customer Support Site Pilot Group (カスタマーサポートサイトパイロットグループ)] を選択します。
7. リストの右側にある [Add (追加)] ボタンをクリックします。
8. [Save (保存)] をクリックします。

権限を設定したら、次はログインまたは登録したユーザーに表示する内容を調節します。

1. [Login & Registration (ログイン & 登録)] をクリックします。
2. [Logo File (ロゴファイル)] の横にある [Choose File (ファイルの選択)] をクリックして、先ほどダウンロードした [UrsaMajorSolarAssets] フォルダーに移動します (フォルダーを解凍してください)。
3. [UrsaMajorLogo.png] ファイルを選択して、[Open (開く)] をクリックします。
4. [Footer Text (フッターテキスト)] に、Ursa Major Solar と入力します。
5. [Save (保存)] をクリックします。

次は、サイト全体の設定をいくつか調整します。 

1. [Preferences (環境設定)] をクリックします。
2. 次のチェックボックスをオンにします。
   • 全般
     • Show nicknames (ニックネームを表示)
     • Give guest users access to public Chatter API requests (公開 Chatter API 要求へのアクセス権をゲストユーザーに付与)
     • Show all settings in Workspaces (ワークスペースのすべての設定を表示)
   • エクスペリエンス管理
     • Allow members to flag content (メンバーにコンテンツのフラグの設定を許可する)
     • Enable setup and display of reputation levels (評価レベルの設定と表示を有効にする)
     • Exclude contributions to records when counting points toward reputation levels (評価レベルに対してポイントをカウントする場合にレコードへの貢献を除外する)
3. 次のチェックボックスはオフにします。
   • 全般
     • Enable direct messages (ダイレクトメッセージの有効化)
   • エクスペリエンス管理
     • Show number of people discussing suggested topics (提案されたトピックについてディスカッションを行っているユーザー数を表示)
4. [Save (保存)] をクリックします。

トピックでコンテンツを整理する

トピックを使用して、サイトのコンテンツを構造化したり、重要なディスカッションを強調表示したりすることができます。トピックから、そのトピックに関連するサイト内のナレッジ記事を捜すことができます。特定のトピック領域を割り当てることで、ナレッジ記事を分類・検索できます。

1. 左上の [Administration (管理)] をクリックして、[Content Management (コンテンツ管理)] を選択します。
2. ページの上部で、[Topics (トピック)] タブをクリックします。
3. [Navigational Topics (ナビゲーショントピック)] をクリックします。
4. [Enter a navigational topic... (ナビゲーショントピックを入力...)] ボックスに次の情報を入力します (入力するごとに [Add ( 追加)] をクリックします)。
   • Solar Panels (ソーラーパネル)
   • Inverters (インバーター)
   • Batteries (バッテリー)
5. 各トピックの右側にある本のアイコンをクリックします。
6. カテゴリごとに、対応する記事セットをクリックして、[Add Articles & Close Window (記事を追加 & ウィンドウを閉じる)] をクリックします。たとえば、[All (すべて) > Solar Panels (ソーラーパネル)] をクリックします。
   
7. [Save (保存)] をクリックします。
8. [Featured Topics (注目のトピック)] をクリックします。
9. [Select a topic (トピックを選択)] テキストボックス内をクリックします。
10. [Batteries (バッテリー)] をクリックして、[Add (追加)] をクリックします。
11. [Inverters (インバーター)] と [Solar Panels (ソーラーパネル )] についても同じ手順を繰り返します。
    
12. [Save (保存)] をクリックします。

新しいサイトを作成して権限を調整し、コンテンツを整理するためのトピックを追加しました。次のステップでは、Ursa Major Solar のニーズに合わせてサイトのデザインをカスタマイズします。