認証を行う場合と行わない場合をテストする

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

非公開トピックおよびアクションの結果

最後のステップでは、会話プレビューパネル内で非公開トピックの認証をテストします。プレビューパネルでは、顧客であるかのように、作成したものをテストできます。テストではケース状況について尋ねることで、まず検証を求められるかを確認します。

引き続き Agentforce Builder で、[Conversation Preview (会話プレビュー)] の右上隅にある [Refresh (更新)] (円形矢印) をクリックします。
会話プレビューパネルをクリックして Please show me all my open cases (私のオープンケースをすべて表示してください) というプロンプトを入力し、Enter/Return キーを押します。
エージェントからメールアドレスの入力を促されたら、my email is will.johnson@run.com (私のメールは will.johnson@run.com です) と入力して Enter/Return キーを押します。
[Expand Panel (パネルを展開)] アイコン をクリックしてプランキャンバスを開きます。
[Action Launched: Send Email with Verification Code (アクション起動済み: 検証コードを含むメールを送信)] セクション を見つけ、[Output (出力)] ウィンドウの一番下までスクロールします。
検証コード (引用符を含めない 6 つの数字のみ) をコピーします。

プランキャンバスに示された検証コード。

メモ: 各自の検証コードは上の図に示されているものと同じではありません。また、検証コードはエージェントを更新するたびに更新されます。

各自の一意の検証コードを会話プレビューパネルに貼り付けて Enter/Return キーを押します。

メモ: エージェントが 6 桁のコードの検証に手間取っている場合、ブラウザーページを更新して再度オープンケースについて尋ねてみます。6 桁の数字の前後に引用符や括弧がないことを確認してください。

検証が成功したら、検証されたという確認がエージェントから送信されます。

入力された検証コード。

Show me all my open cases (私のオープンケースをすべて表示してください) と入力し、Enter/Return キーを押します。
エージェントからケースの詳細を取得したら、このケースレコードにコメントを追加してもらうために次のプロンプトを入力し、Enter/Return を押します: Add a comment to this case: Please email the contact owner an update on this case. (このケースに次のコメントを追加してください: このケースの更新について取引先責任者所有者にメールしてください。)

これで、エージェントが [Case Management (ケース管理)] トピックのすべてのアクションにアクセスしてケース情報を提示できるようになりました。

公開トピックおよびアクションの結果

Linda は、顧客がケースではなく注文のキャンセルを求めた場合にどうなるかを知りたいと思っています。[Case Management (ケース管理)] トピックに検索条件はありますが、[Order Inquiries (注文の問い合わせ)] にはありません。注文のキャンセルを要求された場合、このトピックに認証は必要でないため、顧客は認証を求められないはずです。必要な場合にのみ顧客が認証されるかをテストしてみましょう。

会話プレビューパネルから、[Refresh (更新)] ボタンを 2 回クリックして新しいセッションを開始します。
チャットに Hello, I would like to cancel an order but I do not know my order # (お世話になっております。注文をキャンセルしたいのですが注文番号がわかりません) と入力し、Enter/Return を押します。
メールの入力を求められたら、my email is will.johnson@run.com (私のメールは will.johnson@run.com です) と入力し、Enter/Return を押します。

メモ: エージェントが ID の認証を試みた場合、ブラウザーページを更新し、注文をキャンセルするプロンプトを再度入力します。

エージェントがキャンセルする注文を尋ねます。Please cancel order 1234 (注文 1234 をキャンセルしてください) と入力し、Enter/Return を押します。

メモ: こうしたテストは必ず Sandbox で実行されていることを確認してください。エージェントが無効化されている会話プレビュー内であっても、このようなやり取りによって組織のデータが操作されます。

エージェントによって注文が正常にキャンセルされます。

注文のキャンセルに認証を追加しなかったため、その問い合わせを行ったときにエージェントから認証を促されませんでした。メモ: 言うまでもなく、顧客が注文のキャンセルについて問い合わせした場合は、必ず認証を要求する必要があります。

認証を必要としない公開トピック/アクションとしてより一般的な例は、ナレッジを使用して回答できる一般的な質問 (「返品ポリシーは?」、「店舗のロケーションは?」、「どうやって返品を開始できますか?」など) です。

セキュリティを非公開アクションに追加する

これで、Linda は Cloud Kicks の [Case Management (ケース管理)] トピックに認証を追加しました。ケースについて尋ねる顧客は、エージェントがケース情報をリレーする前にワンタイムコードでの検証を求められます。一方、注文をキャンセルする顧客に認証は必要ありません。

Cloud Kicks のロイヤルティプログラムマネージャーは、店舗で使用できるギフトカードを利用して顧客からのアンケートフィードバックを促したいと考えています。ギフトカードは、アンケートを完了した場合にのみもらえます。Linda は新しいトピック [Customer Survey Participation (顧客アンケートへの参加)] と 2 つのアクション [Collect User Survey (ユーザーアンケートを収集)] と [Get Gift Card (ギフトカードを取得)] を追加しました。[Get Gift Card (ギフトカードを取得)] アクションは、先に [Collect User Survey (ユーザーアンケートを収集)] が完了した場合にのみロック解除されるようにする必要があります。検索条件を作成してアクションに適用する必要があります。

[Customer Survey Participation (顧客アンケートへの参加)] トピックをクリックします。

メモ: トピックのリストが表示されない場合は、[<— Topic Details (トピックの詳細)] をクリックしてトピックのリストに戻ります。

[This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] タブをクリックします。
アクションのリストから、[Collect User Survey (ユーザーアンケートを収集)] をクリックします。
[Collect User Survey (ユーザーアンケートを収集)] アクションで、[1 FeedbackCollected] 出力 (緑色) ボックスまでスクロールダウンします。
[Map to Variable (変数に対応付け)] 入力セクションをクリックします。
[+ New Custom Variable (+ 新規カスタム変数)] を選択します。
すべてそのままにして [Save (保存)] をクリックします。
サイドバーから [Context (コンテキスト)] アイコンをクリックして新しい検索条件を作成します。
[検索条件] タブをクリックします。
[New (新規)] をクリックします。
次の詳細を入力します。
- Name (名前): Feedback Collected (収集されたフィードバック)
- [API Name (API 参照名)] が Feedback_Collected になっていることを確認します。
- [All Conditions Are Met (AND) (すべての条件に一致 (AND))] を選択します。
- Resource (リソース): FeedbackCollected
- Operator (演算子): Equal (等号)
- Value (値):True
[Save (保存)] をクリックします。
[Topics (トピック)] アイコンをクリックします。
[<— View Action (アクションを表示)] をクリックし、[<— Topic Details (トピックの詳細)] をクリックしてトピックのリストに戻ります。
トピックのリストから [Customer Survey Participation (顧客アンケートへの参加)] をクリックします。
[This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] タブをクリックします。
アクションのリストから、[Get Gift Card (ギフトカードを取得)] をクリックします。
右上の [Add filters (検索条件を追加)] アイコンをクリックします。
[Assign Filters (検索条件を割り当て)] 入力ボックスをクリックし、[Feedback Collected (収集されたフィードバック)] 検索条件を選択します。
[Save (保存)] をクリックします。

認証の動作を確認する

では、テストして、顧客がアンケートに回答してからギフトカードをもらえるようになることを確認しましょう。下記のプロンプトを入力します。メモ: アンケートの送信や入力を実際に行うことはしません。テスト目的でデータをモックするだけです。

会話プレビューパネルから、[Refresh (更新)] ボタンを 2 回クリックして新しいセッションを開始します。
Hello, I would like the gift card. Can you send me the survey? (こんにちは、ギフトカードをもらいたいので、アンケートを送ってもらえますか?) と尋ね、Enter/Return を押します。
エージェントからアンケートへの参加に関心があるかを尋ねられる場合があります。Yes. (はい) と応答します。尋ねられなかった場合は、次のステップに進みます。
エージェントがアンケートの手順を送信し、アンケートコードを求めます。The survey code is 12345 (アンケートコードは 12345 です) と入力し、Enter/Return を押します。

メモ: エージェントが ID の認証を試みる場合は、ブラウザーページを更新し、ギフトカードのプロンプトを再度入力してください。

これで、エージェントがギフトカードコードを発行するようになりました。

さらなるカスタマイズ

サービス向け Agentforce テンプレートには、サンプルトピックとアクションに加え、ビジネスニーズに合わせて詳細にカスタマイズできるフローが含まれています。[Customer Verification (顧客検証)] トピックにアクションを追加することは可能ですが、それぞれのアクションがプロセスの特定ステップから逸脱しないようにしてください。エラーを回避するには、すべてのアクションから有効な出力が生成されることを確認します。出力が空となる場合、エージェントがプロセス完了前にその出力を使用しようとすると問題が生じる可能性があります。検証についての詳細は、ヘルプ記事「Verify Customers with the Customer Verification or Service Customer Verification Topics (顧客検証トピックまたはサービス顧客検証トピックを使用した顧客の検証)」を参照してください。

エージェント認証の振り返り

お疲れさまでした。短い間に多くの作業を行いました。いくつかのカスタム変数を作成し、作成した変数をエージェントのトピックとアクションに適用しました。さらに、変数を使用する検索条件を適用しました。すべてを適切に設定しただけでなく、エージェントによるトピックとアクションの処理方法が非公開または公開でどのように異なるかも確認しました。Cloud Kicks の Linda はあなたのサポートに感謝しています。

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