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データモデルの変更

はじめに

Salesforce には多くのカスタマイズオプションが用意されているため、チームのニーズに合わせて組織を調整できます。カーマニアがマッスルカーを改造するように、魅力あるオプションを追加できます。プロセスやレコードタイプの作成、項目のカスタマイズ、選択リストの作成など、すべてをビジネスのニーズに合わせで、快調なエンジン音を響かせ続けましょう。

項目のカスタマイズ

ユーザが固有のビジネスデータを収集するには、カスタム項目が必要です。組織で使用するタブおよびオブジェクトごとにカスタム項目を追加できます。上限は 800 項目です。

メモ

メモ

差し込みや表示の問題を避けるために、カスタム項目名および表示ラベルは、そのオブジェクトで一意にする必要があります。たとえば、Email という項目の表示ラベルを作成し、[Email (メール)] という表示ラベルの標準項目がすでにある場合、差し込み項目がそれらを区別できない可能性があります。カスタム項目名に 1 文字または識別子を追加すると、項目名が一意になります。たとえば、Email2 または Email Leads などにします。

マネージャの Kenya Collins から、チームのために [Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] カスタム項目を作成するように依頼がありました。次の手順に従って作成します。

  1. 設定ギア ギアアイコン をクリックして [Setup (設定)] を選択します。
  2. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします。
  3. [Account (取引先)] をクリックし、[Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  4. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックします。
  5. [Date (日付)] ラジオボタンを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  6. ステップ 2 で新規項目の詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Field Label (項目の表示ラベル)
    Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)
    Description (説明)
    Start date of current support plan (現在のサポートプランの開始日)
    Help Text (ヘルプテキスト)
    When did the current support plan begin? (現在のサポートプランはいつ開始しましたか?)
  7. [Next (次へ)] をクリックし、ステップ 3 を実行します。
    • [Read-Only (参照のみ)] 列ヘッダーで、チェックボックスをオンにします。
    • [Read-Only (参照のみ)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオフにします。
  8. [Next (次へ)] をクリックし、[Save (保存)] をクリックします。

Kenya から、サポートチームの数人のメンバーに取引先のサポートプラン情報の更新方法を説明することも依頼されました。取引先 Edge Communications を例として使用します。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン をクリックして [Service (サービス)] を選択します。
  2. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。
  3. [Details (詳細)] をクリックします。
  4. スクロールダウンします。[Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] の横で、ヘルプアイコンにカーソルを置いてヘルプテキストを表示します。[Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] 項目のヘルプアイコンテキストが表示されている Edge Commuications のレコード詳細の拡大画像
  5. [Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] 項目をクリックし、1 年前の今日の日付を選択します。
  6. [Save (保存)] をクリックします。

連動選択リストの作成

連動選択リストを使用すると、ユーザは正確で一貫性のあるデータを入力できます。連動選択リストは、有効な値が制御項目と呼ばれる別の項目の値に連動する、カスタムまたは複数選択リストです。制御項目には、同じレコード上の選択リスト (1 つ以上、300 以下の値を含む)、またはチェックボックス項目を使用できます。

[Stage (フェーズ)] 項目と [Delivery/Installation Status (配信/インストール状況)] 項目の間に連動関係を作成します。

  1. 設定ギア ギアアイコン をクリックして [Setup (設定)] を選択します。
  2. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします。
  3. [Opportunity (商談)] をクリックします。
  4. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  5. [Field Dependencies (項目の連動関係)] をクリックします。
  6. [New (新規)] をクリックし、次の詳細を使用して、新しい項目の連動関係を設定します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Controlling Field (制御項目)
    Stage (フェーズ)
    Dependent Field (連動項目)
    Delivery/Installation Status (配信/インストール状況)
  7. [Continue (続行)] をクリックします。
  8. テーブルの上部で、[Closed Won (商談成立)] 列と [Closed Lost (不成立)] 列が表示されるまで [Next (次へ)] をクリックします。
  9. [Closed Won (商談成立)] 列で、[In progress (進行中)]、[Yet to begin (開始前)]、および [Completed (完了)] をダブルクリックして強調表示します。選択した値を連動選択リストに含めるか除外するために使用するページのスクリーンショット。
  10. [Preview (プレビュー)] をクリックし、さまざまなフェーズを選択し、[Closed Won (商談成立)] フェーズで使用可能なさまざまな完了理由を表示して、連動関係をテストします。
  11. [Close (閉じる)] をクリックしてプレビューウィンドウを閉じます。
  12. [Save (保存)] をクリックし、[OK] をクリックして、含まれていない連動値があるという警告を受け入れます。

サポートプロセスの作成

Kenya とさらにミーティングをした後、サポートチームには、カスタマー商品サポートと請求に関する問い合わせの状況を Salesforce 組織に記録する 2 つの異なるプロセスが必要であることが判明しました。

チームのために新規サポートプロセスを作成します。

  1. [Setup (設定)] で [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Support Processes (サポートプロセス) と入力し、[Support Processes (サポートプロセス)] を選択します。
  3. [Support Processes (サポートプロセス)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Support Process (既存のサポートプロセスからコピーする)
    Master (マスタ)
    Support Process Name (サポートプロセス名)
    Product Support (商品サポート)
    Description (説明)
    Process for logging customer support (カスタマーサポートを記録するプロセス)
  4. [Save (保存)] をクリックします。
  5. [Default (デフォルト)] ドロップダウンで [New (新規)] が選択されていることを確認します。
  6. [Save (保存)] をクリックします。
  7. [Support Processes (サポートプロセス)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Support Process (既存のサポートプロセスからコピーする)
    Master (マスタ)
    Support Process Name (サポートプロセス名)
    Billing (請求)
    Description (説明)
    Process for logging billing inquiries (請求に関する問い合わせを記録するプロセス)
  8. [Save (保存)] をクリックします。
  9. [Default (デフォルト)] ドロップダウンで [New (新規)] が選択されていることを確認します。
  10. [Save (保存)] をクリックします。

選択リスト値の追加

状況に固有の選択リストを使用すると、あらゆる状況に対応できる値が選択される汎用的な場合に比べてユーザのストレスが減り、精度が向上します。商品の問題で電話をかけてくる場合と請求の問題がある場合では、お客様のニーズが異なります。ケースを入力するエージェントは異なる値を選択してそれらを処理する必要があります。

エージェントが選択できるように、[Case Type (ケース種別)] 選択リスト値を新規追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします
  2. [Case (ケース)] をクリックします。
  3. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] リストで、[Type (種別)] をクリックします。
  4. [Case Type Picklist Values (ケース種別の選択リスト値)] で [New (新規)] をクリックし、それぞれの新規選択リスト値を一行に一つずつ入力します。
    • Refund (返金)
    • Credit Card (クレジットカード)
    • Subscription (サブスクリプション)
    • Problem (問題)
    • Feature Request (機能要求)
    • Question (質問)
  5. [Save (保存)] をクリックします。

レコードタイプの作成

レコードタイプによって、レコードを作成するときに使用できるビジネスプロセス、選択リスト値、ページレイアウトが決まります。Billing (請求) および Product Support (商品サポート) レコードタイプを作成して、サポートチームが利用できるようにします。

次の手順に従って、2 つの新規レコードタイプを作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします。
  2. [Case (ケース)] をクリックします。
  3. [Record Types (レコードタイプ)] までスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  4. ステップ 1 で、レコードタイプの詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Record Type (既存のレコードタイプ)
    Master (マスタ)
    Record Type Label (レコードタイプの表示ラベル)
    Product Support (商品サポート)
    Record Type Name (レコードタイプ名)
    [自動生成]
    Support Process (サポートプロセス)
    Product Support (商品サポート)
    Description (説明)
    Use to log customer support issues. (カスタマーサポートの問題の記録に使用する)
    Active (有効)
    Select (オン)
  5. [Make Available (使用可能に設定)] 列ヘッダーで、チェックボックスをオフにします。
  6. [Make Available (使用可能に設定)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオンにします。
  7. [Next (次へ)] をクリックします。
  8. ステップ 2 で、[Apply one layout to all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] ラジオボタンが選択されていることを確認します。
  9. [Select Page Layout (ページレイアウトの選択)] リストで、[Case (Support) Layout (ケース (サポート) レイアウト)] を選択します。ステップ 2 のページレイアウトを割り当てるダイアログのスクリーンショット
  10. [Save (保存)] をクリックします。
  11. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。[Mechanical (機械)][Electrical (電気)][Structural (構造)][Refund (返金)][Credit Card (クレジットカード)][Subscription (サブスクリプション)] を選択して削除します。
  12. [Save (保存)] をクリックします。
  13. [Record Types (レコードタイプ)] を再度選択し、[New (新規)] をクリックします。
  14. ステップ 1 で、レコードタイプの詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Record Type (既存のレコードタイプ)
    Master (マスタ)
    Record Type Label (レコードタイプの表示ラベル)
    Billing (請求)
    Record Type Name (レコードタイプ名)
    [自動生成]
    Support Process (サポートプロセス)
    Billing (請求)
    Description (説明)
    Use to report customer billing issues. (お客様の請求に関する問題の報告に使用する)
    Active (有効)
    Select (オン)
  15. [Make Available (使用可能に設定)] 列ヘッダーで、チェックボックスをオフにします。
  16. [Make Available (使用可能に設定)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオンにします。
  17. [Next (次へ)] をクリックします。
  18. ステップ 2 で、[Apply one layout to all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] チェックボックスが選択されていることを確認します。
  19. [Select Page Layout (ページレイアウトの選択)] リストで、[Case (Support) Layout (ケース (サポート) レイアウト)] を選択します。
  20. [Save (保存)] をクリックします。
  21. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。[Mechanical (機械)][Electrical (電気)][Structural (構造)][Feature Request (機能要求)] を選択して削除します。
  22. [Save (保存)] をクリックします。

Kenya のチーム向けに新しいサポートプロセスとレコードタイプを作成できたので、チームは Billing (請求) および Product Support (商品サポート) のケースを作成して、お客様のニーズにより効率よく対応できるようになりました。Kenya からチームリードにこの作業の実行方法を説明するように依頼がありました。

次の手順に従って、Product Support (商品サポート) ケースを新規作成します。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン をクリックして [Service (サービス)] を選択します。
  2. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。
  3. [Cases (ケース)] 関連リストまでスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  4. 新しいレコード選択リストの [Record Type (レコードタイプ)] から、[Product Support (商品サポート)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  5. Product Support (商品サポート) ケースの詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Product (商品)
    (ドロップダウンから任意の商品を選択します)
    Type (種別)
    Electronic (電子)
    Case Origin (ケース発生源)
    Phone (電話)
    Case Reason (原因)
    Performance (パフォーマンス)
    Subject (件名)
    Laptop Power (ラップトップの電源)
    Description (説明)
    Laptop does not turn on when the power button is pressed (ラップトップの電源ボタンを押してもオンにならない)
  6. [Save (保存)] をクリックします。

Billing (請求) ケースを新規作成する手順は非常に似ています。

  1. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。
  2. [Cases (ケース)] 関連リストまでスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  3. 新しいレコード選択リストの [Record Type (レコードタイプ)] から、[Billing (請求)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  4. Billing (請求) ケースの詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Product (商品)
    (ドロップダウンから任意の商品を選択します)
    Type (種別)
    Electronic (電子)
    Case Origin (ケース発生源)
    Email (メール)
    Case Reason (原因)
    Other (その他)
    Subject (件名)
    CC overpayment not refunded (CC 過払いが返金されない)
    Description (説明)
    Overpayment for a purchase not refunded to customer (購入時の過払いがお客様に返金されない)
  5. [Save (保存)] をクリックします。

このステップのアクションが完了したので、サポートチームは必要な機能を手に入れてお客様の懸念事項に効率よく対処できるようになりました。次のステップに進んで、日々のコミュニケーションに少しカスタマイズを加えましょう。