Skip to main content
Bring your team and maximize your impact at Dreamforce. Register three or more to unlock $999 passes.

Salesforce Starter でビジネスの成長を実現

営業、サービス、マーケティングをカバーする 1 つのアプリで顧客との関係を深める

30 日間の無料トライアルを開始

予想時間

約 30 分

トピック

ヘルプをお探しですか?

コミュニティに質問

ヘルプまたはコミュニティから 24 ～ 48 時間以内に回答があります。

オブジェクトを変更する

メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

Note

アクセシビリティ

この単元ではスクリーンリーダーのユーザー向けに指示が追加されている部分があります。この単元の詳細なスクリーンリーダー版を表示するには、以下のリンクをクリックしてください。

Trailhead スクリーンリーダー版を開く。

はじめに

Salesforce には多くのカスタマイズオプションが用意されているため、チームのニーズに合わせて組織を調整できます。カーマニアがマッスルカーを改造するように、魅力あるオプションを追加できます。プロセスやレコードタイプの作成、項目のカスタマイズ、選択リストの作成など、すべてをビジネスのニーズに合わせで、快調なエンジン音を響かせ続けましょう。

項目をカスタマイズする

ユーザーが固有のビジネスデータを収集するには、カスタム項目が必要です。組織で使用するタブおよびオブジェクトごとにカスタム項目を追加できます。項目の上限は組織のエディションによって異なります (詳細は、ヘルプ記事「オブジェクトごとに許可されるカスタム項目」を参照してください)。

Note

差し込みや表示の問題を避けるために、カスタム項目名および表示ラベルは、そのオブジェクトで一意にする必要があります。たとえば、Email という項目の表示ラベルを作成し、[Email (メール)] という表示ラベルの標準項目がすでにある場合、差し込み項目がそれらを区別できない可能性があります。カスタム項目名に 1 文字または識別子を追加すると、項目名が一意になります。たとえば、Email2 または Email Leads などにします。

マネージャーの Kenya Collins から、チームのために [Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] カスタム項目を作成するように依頼がありました。次の手順に従って作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
  2. [Account (取引先)] をクリックし、[Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  3. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックします。
  4. [Date (日付)] ラジオボタンを選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  5. ステップ 2 で新規項目の詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Field Label (項目の表示ラベル)

 Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)

Description (説明)

 Start date of current support plan (現在のサポートプランの開始日)

Help Text (ヘルプテキスト)

 When did the current support plan begin? (現在のサポートプランはいつ開始しましたか?)
  1. [Next (次へ)] をクリックし、ステップ 3 を実行します。
    • [Read-Only (参照のみ)] 列ヘッダーで、チェックボックスをオンにします。
    • [Read-Only (参照のみ)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオフにします。
  1. [Next (次へ)] をクリックし、[Save (保存)] をクリックします。

Kenya から、サポートチームの数人のメンバーに取引先のサポートプラン情報の更新方法を説明することも依頼されました。取引先 Edge Communications を例として使用します。

  1. 必要に応じて、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] の [Account (取引先)] に戻り、[Fields & Relationships (項目とリレーション)] を選択して、リストから [Description (説明)] 項目をクリックします。
  2. [Edit (編集)] をクリックします。
  3. [Field Usage (項目の利用状況)] ドロップダウンから [Active (有効)] を選択します。
  4. [Save (保存)] をクリックします。
  5. アプリケーションランチャー で、[Service (サービス)] を検索して選択します。
  6. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。メモ: リストビューを [All Accounts (すべての取引先)] に切り替える必要がある場合があります。
  7. [Details (詳細)] タブをクリックします。
  8. スクロールダウンします。[Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] の横で、ヘルプアイコンにカーソルを置いてヘルプテキストを表示します。

[Support Plan Start Date (サポートプラン開始日)] 項目のヘルプアイコンテキストが表示されている Edge Communications のレコード詳細の拡大画像

  1. [Edit Support Plan Start Date (サポートプラン開始日を編集)] をクリックして、項目のインライン編集を有効にします。
  2. ちょうど 1 年前の日付をクリックします。
  3. [Save (保存)] をクリックします。

連動選択リストを作成する

連動選択リストを使用すると、ユーザーは正確で一貫性のあるデータを入力できます。連動選択リストは、有効な値が制御項目と呼ばれる別の項目の値に連動する、カスタムまたは複数選択リストです。制御項目には、同じレコード上の選択リスト (1 つ以上、300 以下の値を含む)、またはチェックボックス項目を使用できます。

[Opportunity (商談)] オブジェクトの [Stage (フェーズ)] 項目と [Delivery/Installation Status (配送/設置状況)] 項目の間に依存関係を作成します:

  1. [Setup (設定)] をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
  2. [Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
  3. [Opportunity (商談)] をクリックします。
  4. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  5. [Field Dependencies (項目の連動関係)] をクリックします。
  6. [New (新規)] をクリックし、次の詳細を使用して、新しい項目の連動関係を設定します。

Field (項目)

Value (値)

Controlling Field (制御項目)

Stage (フェーズ)

Dependent Field (連動項目)

Delivery/Installation Status (配信/インストール状況)
  1. [続行] をクリックします。
  2. テーブルの上部で、[Closed Won (商談成立)] 列と [Closed Lost (不成立)] 列が表示されるまで [Next (次へ)] をクリックします。
  3. [Closed Won (商談成立)] 列で、[In progress (進行中)]、[Yet to begin (開始前)]、および [Completed (完了)] をダブルクリックして強調表示します。

選択した値を連動選択リストに含めるか除外するために使用するページのスクリーンショット。

  1. [Preview (プレビュー)] をクリックし、さまざまなフェーズを選択し、[Closed Won (商談成立)] フェーズで使用可能なさまざまな完了理由を表示して、連動関係をテストします。
  2. [Close (閉じる)] をクリックしてプレビューウィンドウを閉じます。
  3. [Save (保存)] をクリックし、[OK] をクリックして、含まれていない連動値があるという警告を受け入れます。

サポートプロセスを作成する

Kenya とさらにミーティングをした後、サポートチームには、カスタマー商品サポートと請求に関する問い合わせの状況を Salesforce 組織に記録する 2 つの異なるプロセスが必要であることが判明しました。

チームのために新規サポートプロセスを作成します。

  1. [Setup (設定)] で [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Support Processes (サポートプロセス)] を検索して選択します。
  3. [Support Processes (サポートプロセス)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Existing Support Process (既存のサポートプロセスからコピーする)

Master (マスター)

Support Process Name (サポートプロセス名)

 Product Support (商品サポート)

Description (説明)

 Process for logging customer support (カスタマーサポートを記録するプロセス)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Default (デフォルト)] ドロップダウンで [New (新規)] が選択されていることを確認します。
  3. [Save (保存)] をクリックします。
  4. [Support Processes (サポートプロセス)] セクションの上部で、[New (新規)] をクリックし、次の詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Existing Support Process (既存のサポートプロセスからコピーする)

Master (マスター)

Support Process Name (サポートプロセス名)

 Billing (請求)

Description (説明)

 Process for logging billing inquiries (請求に関する問い合わせを記録するプロセス)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Default (デフォルト)] ドロップダウンで [New (新規)] が選択されていることを確認します。
  3. [Save (保存)] をクリックします。

選択リスト値を追加する

状況に固有の選択リストを使用すると、あらゆる状況に対応できる値が選択される汎用的な場合に比べてユーザーのストレスが減り、精度が向上します。商品の問題で電話をかけてくる場合と請求の問題がある場合では、お客様のニーズが異なります。ケースを入力するエージェントは異なる値を選択してそれらを処理する必要があります。

エージェントが選択できるように、[Case Type (ケース種別)] 選択リスト値を新規追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
  2. [Case (ケース)] をクリックし、[Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  3. [Type (種別)] をクリックします。
  4. [Case Type Picklist Values (ケース種別選択リスト値)] の下にある [New (新規)] をクリックし、次の選択リスト値を入力します (各値は別々の行に入力してください):
Refund
Credit Card
Subscription
Problem
Feature Request
Question
  1. [Save (保存)] をクリックします。

レコードタイプの作成

レコードタイプによって、レコードを作成するときに使用できるビジネスプロセス、選択リスト値、ページレイアウトが決まります。Billing (請求) および Product Support (商品サポート) レコードタイプを作成して、サポートチームが利用できるようにします。

次の手順に従って、2 つの新規レコードタイプを作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
  2. [Case (ケース)]、[Record Types (レコードタイプ)] の順にクリックします。
  3. [New (新規)] をクリックします。
  4. ステップ 1 で、レコードタイプの詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Existing Record Type (既存のレコードタイプ)

Master (マスター)

レコードタイプの表示ラベル

 Product Support (商品サポート)

レコードタイプ名

[auto-generated (自動生成)]

Support Process (サポートプロセス)

Product Support (商品サポート)

Description (説明)

 Use to log customer support issues. (カスタマーサポートの問題の記録に使用する)

Active (有効)

Select (オン)
  1. [Make Available (使用可能に設定)] 列ヘッダーで、チェックボックスをオフにします。
  2. [Make Available (使用可能に設定)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオンにします。
  3. [Next (次へ)] をクリックします。
  4. ステップ 2 で、[Apply one layout to all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] ラジオボタンが選択されていることを確認します。
  5. [Select Page Layout (ページレイアウトの選択)] リストで、[Case (Support) Layout (ケース (サポート) レイアウト)] を選択します。

ステップ 2 のページレイアウトを割り当てるダイアログのスクリーンショット

  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。[Mechanical (機械)]、[Structural (構造)]、[Refund (返金)]、[Credit Card (クレジットカード)]、[Subscription (サブスクリプション)] を [Selected Values (選択済みの値)] から [Available Values (選択可能な値)] に移動します。[Default (デフォルト)] は選択しません。
  3. [Save (保存)] をクリックします。
  4. [Record Types (レコードタイプ)] を再度選択し、[New (新規)] をクリックします。
  5. ステップ 1 で、レコードタイプの詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Existing Record Type (既存のレコードタイプ)

Master (マスター)

レコードタイプの表示ラベル

 Billing (請求)

レコードタイプ名

[auto-generated (自動生成)]

Support Process (サポートプロセス)

Billing (請求)

Description (説明)

 Use to report customer billing issues. (お客様の請求に関する問題の報告に使用する)

Active (有効)

Select (オン)
  1. [Make Available (使用可能に設定)] 列 で、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] および [System Administrator (システム管理者)] チェックボックスをオンにします。
  2. [Next (次へ)] をクリックします。
  3. ステップ 2 で、[Apply one layout to all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] チェックボックスが選択されていることを確認します。
  4. [Select Page Layout (ページレイアウトの選択)] リストで、[Case (Support) Layout (ケース (サポート) レイアウト)] を選択します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。
  6. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。[Mechanical (機械)]、[Electrical (電気)]、[Structural (構造)]、[Feature Request (機能要求)] を選択して削除します。[Default (デフォルト)] は選択しません。
  7. [Save (保存)] をクリックします。

Kenya のチーム向けに新しいサポートプロセスとレコードタイプを作成したため、チームは請求と商品サポートのケースを作成して、顧客のニーズにより効率的に対応できるようになりました。Kenya からチームリードにこの作業の実行方法を説明するように依頼がありました。

新しい商品サポートケースを作成する方法を説明します。

  1. アプリケーションランチャー で、[Service (サービス)] を検索して選択します。
  2. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。
  3. [Cases (ケース)] 関連リストまでスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  4. レコードタイプのオプションから、[Product Support (商品サポート)] を選択します。
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. Product Support (商品サポート) ケースの詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

商品

(ドロップダウンから任意の商品を選択します)

Type (種類)

Electrical (電気)

Case Origin (ケース発生源)

Phone (電話)

Case Reason (原因)

Performance (パフォーマンス)

Subject (件名)

 Laptop Power (ラップトップの電源)

Description (説明)

 Laptop does not turn on when the power button is pressed (ラップトップの電源ボタンを押してもオンにならない)
  1. [Save (保存)] をクリックします。

Billing (請求) ケースを新規作成する手順は非常に似ています。

  1. [Accounts (取引先)] タブをクリックして、リストから [Edge Communications] を選択します。
  2. [Cases (ケース)] 関連リストまでスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  3. レコードタイプのオプションから、[Billing (請求)] を選択します。
  4. [Next (次へ)] をクリックします。
  5. Billing (請求) ケースの詳細を入力します。

Field (項目)

Value (値)

商品

(ドロップダウンから任意の商品を選択します)

Type (種類)

Electronic (電子)

Case Origin (ケース発生源)

Email (メール)

Case Reason (原因)

Other (その他)

Subject (件名)

 CC overpayment not refunded (CC 過払いが返金されない)

Description (説明)

 Overpayment for a purchase not refunded to customer (購入時の過払いがお客様に返金されない)
  1. [Save (保存)] をクリックします。

このステップのアクションが完了しました。これで、サポートチームには顧客の懸念事項へ効率的に対応するのに必要なものが揃いました。次のステップに進みましょう。コミュニケーションにカスタマイズを加えていきます。

Salesforce ヘルプで Trailhead のフィードバックを共有してください。

Trailhead についての感想をお聞かせください。[Salesforce ヘルプ] サイトから新しいフィードバックフォームにいつでもアクセスできるようになりました。

詳細はこちら フィードバックの共有に進む