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Chatter の管理

はじめに

Salesforce のエンタープライズコラボレーションプラットフォームである Chatter は、カスタマーサポートチームがサポートケースや ToDo などについてコミュニケーションするのに最適な場所です。この企業ソーシャルネットワークでは、人とドキュメントの両方をフォローでき、公開、非公開、およびリストに記載しない Chatter グループに参加してチームとコラボレーションし、共同でプロジェクトと取り組むことができます。

取引先レコードのフォロー

ユーザが特定のレコードをフォローすると、Chatter フィードに項目変更、投稿、ToDo、コメントなどの更新を表示できます。Aaron に取引先をフォローする方法を説明してから、フォローしているレコードでケースを作成しましょう。

Aaron は次の手順に従って、取引先 Edge Communications をフォローする必要があります。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン をクリックして [Service (サービス)] を選択します。
  2. [Accounts (取引先)] タブをクリックします。
  3. [Accounts (取引先)] リストビューをクリックし、ビューを [All Accounts (すべての取引先)] に変更します。
  4. [Edge Communications] をクリックします。
  5. [フォローする] をクリックします。

次に、取引先 Edge Communications にケースを作成します。

  1. [Cases (ケース)] 関連リストまでスクロールダウンし、[New (新規)] をクリックします。
  2. ケース情報に次の詳細を入力します。
    Field (項目) Value (値)
    Case Origin (ケース発生源) Email (メール)
    Type (種別) Electronic (電子)
    Case Reason (原因) Performance (パフォーマンス)
    Subject (件名) Laptop not working (ラップトップが動作しない)
    Description (説明) Client new laptop not working (お客様の新しいラップトップが動作しない)
  3. [Save (保存)] をクリックします。

Chatter グループの作成

次に、Aaron は取引先 Edge Communications に関わるカスタマーサポート担当の非公開の Chatter グループを作成して、遠方のチームメンバーと容易にコミュニケーションができるようにします。次の手順でグループを設定します。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン をクリックします。
  2. [Search apps and items... (アプリケーションおよび項目を検索...)] ボックスに「Groups」(グループ) と入力し、[Groups (グループ)] を選択します。
  3. [New (新規)] をクリックします。
  4. 新規グループ情報に次の詳細を入力します。
    Field (項目) Value (値)
    Group Name (グループ名) Edge Communications Customer Support (Edge Communications カスタマーサポート)
    Description (説明) Collaboration space for Customer Support teams related to Edge Communications (Edge Communications に関連するカスタマーサポートチームのコラボレーションスペース)
    Access Type (アクセス種別) Private (非公開)
    Allow Customers (顧客を許可) Select (オン)
    ヒント: 残りの [Group (グループ)] 設定を表示するには下にスクロールする必要があります。
  5. [Save & Next (保存 & 次へ)] をクリックします。画像をアップロードするセクションはスキップし、[Next (次へ)] をクリックします。
  6. [Manage Members (メンバーの管理)] 画面で、Fumiko Suzuki と Aaron Hartzler の横にある [Add (追加)] をクリックします。
    メモ: これらのユーザを Chatter グループに追加するためにユーザの検索が必要になる場合があります。[Manager Users (ユーザの管理)] ダイアログ。
  7. [Done (完了)] をクリックします。
  8. [Share an update (更新を共有)] と表示されたら、グループに次のメッセージを投稿します。「Welcome to the Edge Communications Customer Support group.We will use this space to share efficiency and workflow improvement ideas for Edge Communications customer support cases. (Edge Communications カスタマーサポートグループにようこそ。このスペースを使用して、Edge Communications カスタマーサポートケースに関する効率化やワークフロー改善のアイデアを共有します。)」
  9. [Share (共有)] をクリックします。
    (メモ: この投稿に対していいね! やコメントができます)。

新規グループへのメンバーの参加を促すため、Aaron はあなたにアンケートを投稿する方法の説明を依頼しました。手順は次のとおりです。

  1. [Groups (グループ)] に移動し、[Edge Communications Customer Support (Edge Communications カスタマーサポート)] をクリックします。
  2. [Poll (アンケート)] をクリックし、[Poll (アンケート)] アクションを選択し、質問項目と回答項目に入力します。
    Field (項目) Value (値)
    Question (質問) Are we doing a good job handling Edge Communications customer support inquiries? (私たちは Edge Communications カスタマーサポートへの問い合わせにうまく対処していますか?)
    Choice 1 (選択肢 1) Yes (はい)
    Choice 2 (選択肢 1) No (いいえ)
  3. [Ask (質問する)] をクリックします。

このステップが完了したので、カスタマーサポートチームは有効なコミュニケーションやコラボレーションができます。このプロジェクトの次のステップに進んでカスタマイズをしましょう。