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レコードタイプの作成

エージェントが使用するビジネスプロセス、ページレイアウト、および選択リスト値は、レコードタイプで判断されます。AW Computing は、前のステップで作成した各サポートプロセスに 1 つ、つまり 2 つのレコードタイプを必要としています。すべてのプロファイルで両方のレコードタイプを有効にし、すべてのサポートエージェントがどちらのレコードタイプでもケースを作成できるようにします。

エキスパートから直接学べることをご存知でしたか? この動画で、このプロジェクトのトピックについての詳細をご覧ください。

製品サポートレコードタイプの作成

まず、製品サポートプロセスと [Type (種別)] 項目の正しい選択リスト値を使用して、レコードタイプを作成します。

  1. Object Manager (オブジェクトマネージャ) で [Case (ケース)] を表示し、[Record Types (レコードタイプ)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Record Type (既存のレコードタイプ)
    Master (マスタ)
    Record Type Label (レコードタイプの表示ラベル)
    Product Support (商品サポート)
    Support Process (サポートプロセス)
    Product Support Process (製品サポートプロセス)
    Description (説明)
    Record type for product support cases (製品サポートケースのレコードタイプ)
  3. [Active (有効)] がオンになっていることを確認します。
  4. [Make Available (使用可能に設定)] チェックボックスをオンにし、列内のすべてのチェックボックスがオンになっていることを確認します。
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. [Apply one layout for all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] がオンになっていることを確認します。
  7. 選択リストから [Case Layout (ケースレイアウト)] を選択します。
  8. [Save (保存)] をクリックします。
  9. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] 項目の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
  10. Control または Command キーを押しながら、[Selected Values (選択済みの値)] リストから [Mechanical (機械)][Electrical (電気)][Structural (構造)] を選択します。
  11. 削除矢印 をクリックして、[Available Values (選択可能な値)] リストに移動します。 Product Support (商品サポート) レコードタイプの選択リストから削除された値を表示する [Case Type (ケース種別)] ページ
  12. [Save (保存)] をクリックします。

問い合わせレコードタイプの作成

次に、問い合わせサポートプロセスと [Type (種別)] 項目の正しい選択リスト値を使用して、レコードタイプを作成します。

  1. Object Manager (オブジェクトマネージャ) で [Case (ケース)] を表示し、[Record Types (レコードタイプ)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Existing Record Type (既存のレコードタイプ)
    Master (マスタ)
    Record Type Label (レコードタイプの表示ラベル)
    Inquiry (問い合わせ)
    Support Process (サポートプロセス)
    Inquiry Process (問い合わせプロセス)
    Description (説明)
    Record type for inquiries
  3. [Active (有効)] がオンになっていることを確認します。
  4. [Make Available (使用可能に設定)] チェックボックスをオンにし、列内のすべてのチェックボックスがオンになっていることを確認します。
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. [Apply one layout for all profiles (1 つのレイアウトをすべてのプロファイルに適用する)] がオンになっていることを確認します。
  7. 選択リストから [Case Layout (ケースレイアウト)] を選択します。
  8. [Save (保存)] をクリックします。
  9. [Picklists Available for Editing (選択リスト)] セクションで、[Type (種別)] 項目の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
  10. Control または Command キーを押しながら、[Selected Values (選択済みの値)] リストから [Product Specifications (製品仕様)][Shipping (納入)][Warranty (保証)] を選択します。
  11. 削除矢印 をクリックして、[Available Values (選択可能な値)] リストに移動します。
  12. [Save (保存)] をクリックします。

これで、Noah のサポートチームが必要とするレコードタイプが作成されたので、次は製品サポートケースのエスカレーションルールを作成して、チームがサービスレベル契約を順守するようにします。