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サポートプロセスの作成

学習の目的

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • サポートチームのワークフローを合理化するプロセスを作成する。
  • さまざまな種類のサポートケースのレコードタイプを作成する。
  • 各新規レコードタイプの選択リスト値を定義する。
  • 指定された期間が経過したときにケースが未解決のままになっている場合に、ケースを新しいキューに転送するエスカレーションルールを作成する。

エキスパートから直接学べることをご存知でしたか? この動画で、このプロジェクトのトピックについての詳細をご覧ください。

はじめに

AW Computing のシステム管理者であるあなたは、プロセスを合理化し、効率を向上させる手助けをしてほしいという依頼を多く受けます。あなたはその優れたシステム管理者スキルで、これらの依頼に応えています。新しくサービス統括責任者に就任した Noah Larkin は、生産性を向上するために、いくつかの変更を行いたいと考えています。あなたは、サービスチームがケースを処理する方法を変更したいので手を貸してほしいと頼まれました。

サポートチームの生産性と顧客満足度は Noah にとってどちらも高い優先度を持っており、それを実現するためには、製品サポートケースを処理するプロセスと、顧客の問い合わを処理するプロセスが必要です。これらのプロセスで製品サポートと顧客の問い合わせの両方で、新規、進行中、クローズしたケースを追跡したいと考えています。また、エージェントが、登録しているケースまたは問い合わせの種別を指定するようにしたいと考えています。

ユーザがケースや問い合わせをすばやく作成、管理、解決できるようにするために、サポートプロセスを作成できます。

ユーザの追加

まず始めに、Noah Larkin をユーザとして追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザ) と入力し、[User (ユーザ)] を選択します。
  2. [New User (新規ユーザ)] をクリックして、詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    First Name (名)
    Noah
    Last Name (姓)
    Larkin
    Email (メール)
    (自分のメールを入力)
    Username (ユーザ名)
    nlarkin@.com (例: nlarkin@APyellow.com)
    イニシャルと好きな色>
    Nickname (ニックネーム)
    nlarkin
    Title (役職)
    Vice President of Services
    Company (会社名)
    AW Computing
    Role (ロール)
    Customer Support, North America (カスタマーサポート、北米)
    User License (ユーザライセンス)
    Salesforce Platform
  3. [Save (保存)] をクリックします。

プロセスの作成

次に製品サポートプロセスを作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Support Processes (サポートプロセス) と入力し、[Support Processes (サポートプロセス)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    • Existing Support Process (既存サポートプロセスからコピーする): Master (マスタ)
    • Support Process Name (サポートプロセス名): Product Support Process (製品サポートプロセス)
    • Description (説明): Process for logging product support cases (製品サポートケースの登録プロセス)
  3. [Save (保存)] をクリックします。
  4. [Case Status (ケース ステータス)] セクションはそのままにして [Save (保存)] をクリックします。

次に問い合わせサポートプロセスを作成します。

  1. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    • Existing Support Process (既存サポートプロセスからコピーする): Master (マスタ)
    • Support Process Name (サポートプロセス名): Inquiry Process (問い合わせプロセス)
    • Description (説明): Process for logging customer inquiry cases (顧客の問い合わせケースの登録プロセス)
  2. [Save (保存)] をクリックします。
  3. [Case Status (ケース ステータス)] はそのままにして [Save (保存)] をクリックします。

次に標準の [Type (種別)] 項目に選択リスト値を追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャ)] をクリックし、[Case (ケース)] を選択します。
  2. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックし、[Type (種別)] をクリックします。
  3. [Case Type Picklist Values (ケース種別 選択リスト値)] セクションで、[New (新規)] をクリックします。次の値をそれぞれ新しい行に入力します。
    • Product Specifications
    • Shipping
    • Warranty 入力項目に追加された新しい選択リスト値が強調表示されている [Case Type (ケース種別)] 画面
  4. [Save (保存)] をクリックします。

これで製品サポートプロセスと顧客の問い合わせプロセスが作成されました。次は、レコードタイプを作成して、Noah のチームの効率を向上します。