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エスカレーションルールの作成

Noah は製品サポートケースの迅速な対応をチームに求めており、4 時間経っても未解決のままであるケースは、製品サポート階層 2 のエージェントが対応するように依頼しました。また Noah は、これらのケースのエスカレーションが発生すると、自動的に自分に通知されるようにしたいと考えています。これは、エスカレーションルールを作成することで実現できます。

エスカレーションルールでは、特定の期間を過ぎてもケースがオープンのままであった場合、自動的にケースを再転送し、ユーザに通知できます。エスカレーションルールを使用して、次のことができます。 

  • ケースをキューまたは別のユーザにエスカレーションする。
  • 自動的にユーザに通知するルールを設定する。
  • ルールエントリを設定して、順序、条件、エスカレーションアクションを定義する。

エキスパートから直接学べることをご存知でしたか? この動画で、このプロジェクトのトピックについての詳細をご覧ください。

ケースキューの作成

ルールを設定する前に、サポートエージェントのキューを 2 つ作成します。これらは、サポートチームメンバーによる処理を待機するケースレコードが転送され、保持される領域です。 

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Queues (キュー) と入力し、[Queues (キュー)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Label (表示ラベル)] に Product Support Tier 1 (製品サポート階層 1) と入力します。
  4. [Available Objects (利用可能なオブジェクト)] リストから [Case (ケース)] を選択し、追加矢印 をクリックして [Selected Objects (選択されたオブジェクト)] リストに移動します。
  5. Control または Command キーを押しながら、[Available Members (選択可能なユーザ)] リストから自分の名前[Noah Larkin] を選択し、追加矢印 をクリックして [Selected Members (選択済みのユーザ)] リストに移動します。
  6. [Save (保存)] をクリックします。
  7. ステップ 2 ~ 6 を繰り返し、Product Support Tier 2 (製品サポート階層 2) というキューを作成します。

標準のケースのエスカレーションルールの作成

標準のケースのエスカレーションルールを作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Escalation Rules (エスカレーションルール) と入力し、[Escalation Rules (エスカレーションルール)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Rule Name (ルール名)] に Case Escalation (ケースのエスカレーション) と入力します。
  4. [Active (有効)] がオンになっていることを確認します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。

ルールエントリとエスカレーションアクションを作成します。

  1. [Case Escalation (ケースのエスカレーション)] リンクをクリックします。
  2. [Rule Entries (エントリ)] で、[New (新規)] をクリックします。
  3. [Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。
  4. [Run this rule if the (次の場合にこのルールを実行:)] 選択リストで [criteria are met (条件が一致する)] が選択されていることを確認します。
  5. ルールエントリの条件を入力します。
    Field (項目)
    Operator (演算子)
    Value (値)
    Case: Case Record Type (ケース: ケースレコードタイプ)
    equals (次の文字列と一致する)
    Product Support (商品サポート)
  6. [Set business hours (営業時間を設定)] を選択します。
  7. ルックアップアイコン をクリックして、[Default (デフォルト)] を選択します。
  8. [When case is created (ケースの作成時)] を選択します。
  9. [Save (保存)] をクリックします。

次にエスカレーションアクションの詳細を入力します。

  1. [Escalation Actions (エスカレーションアクション)] で、[New (新規)] をクリックします。
  2. [Age Over (経過時間)] に 4 と入力します。
  3. [Auto-reassign cases (ケースを自動再割り当て)] で、選択リストから [Queue (キュー)] を選択します。
  4. 同じセクションで ルックアップアイコン をクリックし、[Product Support Tier 2 (製品サポート階層 2)] を選択します。
  5. [Notification Template (通知メールのテンプレート)] で ルックアップアイコン をクリックし、[Support: Escalated Case Reassignment (サポート: エスカレーションされたケースの再割り当て)] を選択します。
  6. [Notify Users (ユーザに通知)] で、[Notify This User (通知するユーザ)] の横にある ルックアップアイコン をクリックし、[Noah Larkin] を選択します。
  7. [Notification Template (通知メールのテンプレート)] で ルックアップアイコン をクリックし、[Support: Escalated Case Notification (サポート: エスカレーションされたケースの通知)] を選択します。
  8. [Notify Case Owner (ケース所有者に通知)] を選択します。
  9. [Save (保存)] をクリックします。

新しいルールのエスカレーションアクションを表示する [Escalation Rules (エスカレーションルール)] ページ

ケースのエスカレーションルールのテスト

最後に、ケースのエスカレーションルールの動作を確認します。ケースを作成し、ケースのエスカレーションを監視します。

  1. アプリケーションランチャーアイコン をクリックして、アプリケーションランチャーを開き、[Cases (ケース)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Select a record type (レコードタイプを選択)] で、[Product Support (商品サポート)] を選択します。
  4. [Next (次へ)] をクリックして、ケースの詳細を入力します。
    Field (項目)
    Value (値)
    Case Origin (ケース発生源)
    Phone (電話)
    Product (商品)
    (リストから商品を選択します)
    Type (種別)
    Electronic (電子)
    Case Reason (原因)
    Performance (パフォーマンス)
    Subject (件名)
    Laptop power (ラップトップの電源)
    Description (説明)
    Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed (電源ボタンを押しても電源が入らない)
  5. [Save (保存)] をクリックします。
  6. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Case Escalations (ケースのエスカレーション) と入力し、[Case Escalations (ケースのエスカレーション)] を選択します。
  7. [Search (検索)] をクリックして、[Escalate At (エスカレーション日時)] 列の時間を表示します。これは、新しい標準エスカレーションルールに従ってケースのエスカレーションがスケジュールされている時間を示します。

[Search (検索)] ボタンと最近追加されたケースを表示する [Case Escalation (ケースエスカレーション)] ページ。

プロセスの設定、レコードタイプの作成、およびエスカレーションルールの作成によって、効率化を促進するワークフローをカスタマーサポートチームに提供し、新任のサービス統括責任者 Noar Lakin を満足させることができました。有能なシステム管理者であるあなたの ToDo リストにあるこの項目にチェックマークを入れ、次の ToDo に取り掛かりましょう。