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Einstein ボットの準備

学習の目的

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • コミュニティを準備し、チャットを実行して Einstein ボットを有効にする。
  • Einstein ボットを設定する。
  • 事前作成済みダイアログを追加し、オプションメニューをカスタマイズする。
  • ダイアログ、サブメニュー、ダイアロググループを作成する。
  • 変数やエンティティを使用してボットの会話を記述する。

はじめに

このプロジェクトでは、ソーラーエネルギー部品のサプライヤである Ursa Major Solar 向けのチャットボットを作成します。「Einstein ボットの基礎」モジュールでは、チャットボット、その利点や用語、ボット計画プロセスの始め方について学習しました。ここでは、Trailhead Playground で実際に操作することで、Einstein ボットがいかに強力で使いやすいかを実感できます。最初に「Einstein ボットの基礎」モジュールを学習して、しっかりとした基盤を築き、Ursa Major Solar が新しい顧客チャネルにボットを加えた理由について学習することをお勧めします。

Juan Garcia を紹介します。Juan は、Ursa Major Solar の経験豊かなカスタマーサポートエージェントです。Juan は長い経験から、ほとんどの Ursa Major Solar の顧客が同じ質問をする傾向があることを知っています。顧客が知りたいのは、注文状況やユーザ名とパスワードです。

Juan は問題解決に長けていて、自分のスキルを他の方法で価値を付加することに活かしたいと考えています。たとえば Juan は、営業担当が商談を成立させるために役立つクイックアクションや、サポートエージェントがケースの状況を更新して顧客に通知メールを送信するために役立つマクロを作成しました。さらに Juan は、Ursa Major Solar が重要なビジネス上の意思決定を行うために役立つレポート作成スキルを習得することも考えています。

現実的ではないとわかっていますが、繰り返しの面倒な作業をこなすロボットを雇うことができればなあと思ってしまいます。そうすれば、必要な顧客にもっと時間を費やして、顧客満足を保つことができるでしょう。

一方、Juan の得意顧客の 1 人は、Ursa Major Solar への信頼を失いかけています。単純な質問をしようとしても、そのたびにリアルタイムのエージェントにつながるのに長い時間がかかるためです。ロボットのような速さで単純な質問の答えを得る方法さえあれば、彼女は他の人に Ursa Major Solar を躊躇なく勧めるでしょう。

両者に朗報です。Ursa Major Solar の Salesforce システム管理者であるあなたは、このようなロボットが存在することを耳にしました。Einstein ボットと呼ばれるものです。作成してみたいですか?

Einstein ボットを楽しむ前に、まずいくつかの作業を行う必要があります。

Trailhead Playground の起動

このプロジェクト用に、新しい Trailhead Playground を作成します。このページの下部で確認できます。[Launch (起動)] をクリックすると、新しいブラウザタブで Trailhead Playground が開きます (ログインが必要です)。最初に Trailhead にサインアップしてから Trailhead Playground が作成されるまで通常 3 ~ 4 分かかります。

メモ

メモ

文字どおり真新しい Trailhead Playground です。既存の組織または Playground を使用すると、Challenge を行うときに問題が発生することがあります。

本番組織に Einstein ボットを設定する準備が整ったら、次のものが必要です。

  • Service Cloud ライセンス
  • チャットライセンス
  • Lightning Experience

Salesforce コミュニティの公開

次に、顧客が Ursa Major Solar と簡単にやりとりを行えるようにコミュニティを有効にしましょう。コミュニティは、一度有効化すると無効化できません。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Communities Settings (コミュニティ設定) と入力し、[Communities Settings (コミュニティ設定)] を選択します。
  2. [Enable communities (コミュニティを有効化)] を選択します。
  3. 一意のドメイン名を入力し、[Check Availability (使用可能か調べる)] をクリックします
メモ

メモ

コミュニティを有効にした後は、Lightning プラットフォームドメイン名を変更できません。混乱を避けるために、企業は通常その会社名をドメインに使用します。マーケティングチームやエグゼクティブと相談のうえ、ビジネスの一意の名前を設定します。コミュニティを 2 つ以上設定する場合は、URL にコニュニティ名を追加すると区別できます。

  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [OK] をクリックします。
  3. ブラウザの設定によっては、新しいブラウザで開くために [Open (開く)] をクリックする必要があることがあります。[Setup (設定)] の [All Communities (すべてのコミュニティ)] ページにリダイレクトされます。リダイレクトされない場合は、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに All Communities (すべてのコミュニティ) と入力し、[All Communities (すべてのコミュニティ)] を選択します。
  4. [New Community (新規コミュニティ)] をクリックします。
  5. [Customer Service (カスタマーサービス)] テンプレートを選択します。
  6. [Get Started (使用を開始する)] をクリックします。
  7. コミュニティに Ursa Major Solar という名前を付けます。
  8. [Create (作成)] をクリックします。

簡単でしたね。これでコミュニティができました。次は、ライブ Web チャットを稼働開始しましょう。

チャットガイド付き設定フローの実行

チャット設定フローを使用すると、すばやく簡単にライブ Web チャットの稼働を開始することができます。フローを完了すると、Ursa Major Solar の顧客とチャットを開始する準備が整います。

  1. 左上の ボット設定アイコン をクリックします。
  2. [Salesforce Setup (Salesforce の設定)] を選択します。
  3. [Service Setup (サービスの設定)] の [All Communities (すべてのコミュニティ)] ページに戻ります。戻らない場合は、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Communities Settings (コミュニティ設定) と入力し、[Communities Settings (コミュニティ設定)] を選択します。
  4. Ursa Major Solar コミュニティに関連付けられている URL をコピーします。
  5. [Service Setup (サービスの設定)] をクリックし、[Service Setup Home (サービスの設定のホーム)] に移動します。 [Setup (設定)] ギアドロップダウンの [Service Setup (サービスの設定)]
  6. [View All (すべて表示)] をクリックし、[Chat with Customer (顧客とのチャット)] を探して選択します。 [Service Setup Home (サービスの設定のホーム)] の [Recommended Setup (推奨設定)]
  7. [Start (開始)] をクリックします。
  8. [Queue Name (キュー名)] に FAQs (FAQ) と入力します。
  9. [Name This Agent Group (このエージェントグループに名前を付ける)] に Ursa Major Solar Chat Agents (Ursa Major Solar チャットエージェント) と入力します。
  10. 自分の名前の隣にあるプラス記号をクリックし、[Next (次へ)] をクリックします。
  11. エージェントのチャットの作業負荷はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  12. [Website URL (Web サイト URL)] に、コミュニティからコピーした URL を貼り付けます。
  13. [Next (次へ)] をクリックします。
  14. [Service (サービス)] タイルをクリックし、[Next (次へ)] をクリックします。
  15. [Offline Support (オフラインサポート)] はオフのままにして、[Next (次へ)] をクリックします。
  16. チャットのコードスニペットをコピーして貼り付ける必要はありません。Trailhead Playground には、コミュニティや Web サイトで顧客とのチャットを可能にする組み込みサービスチャットコードがすでに含まれています。[Next (次へ)][Done (完了)] の順にクリックします。

次に、コミュニティのセキュリティ設定にチャットウィジェットの URL を追加して、ライブ Web チャットを許可します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Chat (チャット) と入力し、[Chat Settings (チャットの設定)] を選択します。
  2. [Chat API Endpoint (チャット API エンドポイント)] の URL をコピーします。 [Chat Settings (チャットの設定)] ページの [Chat API Endpoint (チャット API エンドポイント)] 項目
  3. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Communities (コミュニティ) と入力し、[All Communities (すべてのコミュニティ)] を選択します。
  4. Ursa Major Solar コミュニティの横にある [Builder (ビルダー)] をクリックします。
  5. 左上の設定アイコン 設定アイコン をクリックします。
  6. [Security (セキュリティ)] をクリックします。
  7. デフォルトのコンテンツセキュリティポリシー (CSP) を、[Strict CSP: Block Inline Scripts and Script Access to All Third-party Hosts (Recommended) (厳格な CSP: インラインスクリプトと、すべてのサードパーティホストへのスクリプトアクセスをブロック (推奨))] から [Relaxed CSP: Permit Access to Inline Scripts and Allowed Hosts (緩和された CSP: インラインスクリプトと許可されたホストへのアクセスを許可)] に変更します。
  8. ポップアップウィンドウで [Allow (許可)] をクリックします。
  9. [CSP] セクションの下の [Trusted Sites for Scripts (スクリプト用の信頼済みサイト)] で、[+ Add Trusted Site (信頼済みサイトを追加)] をクリックします。
  10. [Name (名前)] に、「Chat」(チャット) と入力します。
  11. [URL] に、[Chat Settings (チャットの設定)] の [Chat API Endpoint (チャット API エンドポイント)] からコピーした URL を入力します。
  12. [Active (有効)] がオンになっていることを確認します。
  13. [Add Site (サイトを追加)] をクリックします。

コミュニティへの組み込みサービスチャットの追加

組み込みサービスチャットを Web サイトに追加して、顧客がブラウザ内でエージェントとのチャットによって疑問をすばやく解決できるようにしましょう。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに All Communities (すべてのコミュニティ) と入力し、[All Communities (すべてのコミュニティ)] を選択します。
  2. コミュニティ名の横の [Builder (ビルダー)] をクリックします。
  3. 左上隅の [Components (コンポーネント)] アイコン 稲妻アイコン をクリックして [Components (コンポーネント)] を開き、[Support (サポート)] セクションまでスクロールします。
  4. [Embedded Service Chat (組み込みサービスチャット)] をテンプレートフッターにドラッグします。Web ページをスクロールダウンして、ページ下部にあるテンプレートフッターを表示します。テンプレートフッターに組み込みサービスチャットを配置すると、すべての Web ページに表示されます。 テンプレートのフッターに追加された [Snap-ins Chat (Snap-in チャット)] コンポーネント。
  5. [Publish (公開)] をクリックします。