Salesforce Call Center の設定

Amazon Connect CTI Adapter アダプタの設定

このステップでは、AWS と Trailhead Playground を切り替えて使用するため、ブラウザの別々のタブに両方の環境を開いたままにしておきます。

では、コールセンターを Amazon Connect インスタンスに接続しましょう!

Playground ドメインの確認

まずは Trailhead Playground で開始します。後で AWS アクセスリストに追加できるように、Playground ドメインをメモしておきます。

  1. Playground で、[Setup (設定)] に移動します。
  2. ブラウザに URL をコピーします。 赤枠と矢印で URL が示された Trailhead Playground [Setup (設定)] ページ
  3. 後で取り出せる場所にドメインの情報を保存しておきます。
    1. ドメインは https:// で始まり、.com で終わる必要があります。つまり、ドメインは次のようになるはずです: https://yourdomain-dev-ed.lightning.force.com

Lightning アダプタドメインの確認

前のステップでインストールしたパッケージにより、Salesforce にコールセンターが作成されています。AWS アクセスリストのコールセンタードメインをメモしておきます。

  1. [Setup (設定)] で、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに visual と入力して、[Visualforce Pages (Visualforce ページ) ] をクリックします。[Setup (設定)] の [Visualforce Pages (Visualforce ページ)]
  2. [Name (名前)] 列の [AC_LightningAdapter] リンクをクリックします。
  3. [Preview (プレビュー)] ボタンをクリックします。新しいブラウザタブが開き、[Lightning Adapter (Lightning アダプタ)] ページの URL が表示されます。URL は https://yourdomain-dev-ed--amazonconnect.visualforce.com/apex/AC_LightningAdapter という形式です。プレビューリンク URL をコピーして保存しておきます。

コールセンターを設定する

  1. [Setup (設定)] に戻って [Quick Find (クイック検索)] ボックスに call (コール) と入力し、[Call Centers (コールセンター)] をクリックします。
  2. [Continue (続行)] をクリックして、新しいコールセンター、[AC Lightning Adapter (AC Lightning アダプタ)] をクリックします。
  3. [Edit (編集)] をクリックします。
  4. [CTI Adapter URL (CTI アダプタ URL)] 項目で、現在の値を上記で収集した Lightning アダプタ URL に置き換えます。[CTI Adapter URL (CTI アダプタ URL)] 項目が赤枠で強調表示された [Setup (設定)] ページの [AC Lightning Adapter Call Center (AC Lightning アダプタコールセンター)]
  5. [Save (保存)] をクリックします。

コールセンターユーザを管理する

このプロジェクトでは実際に電話をかけるため、自分自身をコールセンターユーザとして追加する必要があります。

  1. [AC Lightning Adapter Call Center (AC Lightning アダプタコールセンター)] の設定ページで、[Manage Call Center Users (コールセンターユーザの管理)] をクリックします。
  2. 次に、[Add More Users (ユーザの追加)] をクリックします。
  3. 自分の Salesforce ユーザを探すための検索条件を設定します。たとえば、次のように指定します。
    1. First Name | equals | Trailhead アカウントに関連付けられた名前に等しい
    2. [Find (検索)] をクリックします。[First Name (名)] [equals (次の文字列と一致する)] [First Name (名)] が赤枠で強調表示された [Call Center Search for New Users (コールセンターの新規ユーザの検索)] 画面。
  4. ユーザ名の横にあるボックスをオンにして、[Add to Call Center (コールセンターに追加)] をクリックします。

ここで、Amazon Connect 権限セットをコールセンターユーザに割り当てます。

  1. [Setup (設定)] で、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Permission (権限) と入力し、[Permission Sets (権限セット)] をクリックします。
  2. [Permission Set Label (権限セットラベル)] 列の [AC_Agent] をクリックします。
  3. [Manage Assignments (割り当ての管理)] をクリックして、[Add Assignments (割り当てを追加)] をクリックします。
  4. 自分や権限を割り当てたいユーザの名前の横にあるボックスをオンにして、[Assign (割り当て)] をクリックします。
  5. [Done (完了)] をクリックします。

これでユーザの設定は完了しました。次は、サービスコンソールで電話を有効にします。

コンソールフォンを有効化する

Contact Control Panel (CCP) を使用するには、ユーティリティとしてコンソールフォンを有効化する必要があります。

  1. [Setup (設定)] で、 [Quick Find (クイック検索)] ボックスに app Manager (アプリケーションマネージャ) と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャ)] をクリックします。
  2. サービスコンソールの隣にある下向き矢印をクリックしてから [Edit (編集)] をクリックします。サービスコンソールを選択している状態の下向き矢印と、赤い楕円形で囲まれた [Edit (編集)] オプション
  3. [Edit App (アプリケーションを編集する)] 画面の上にあるナビゲーションバーで [Utility Items (ユーティリティ項目)] をクリックします。
  4. 次に、[Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックします。
  5. コンポーネントのリストで [Open CTI Softphone (Open CTI ソフトフォン)] をクリックします。
  6. [Save (保存)] をクリックして、[Back (戻る)] をクリックします。

サービスコンソールに Amazon Connect CTI を追加する

コールセンターを統合するには、まだもう少し、やることがあります。

  1. アプリケーションランチャー をクリックして、アプリケーションランチャーを開き、[Service Console (サービスコンソール)] を探してクリックします。電話ユーティリティはすでに追加されているため、設定が完了する前に Amazon Connect へのアクセスが試みられます。
    1. 必ずポップアップを許可しておきます。
    2. 新しいウィンドウにエラーが表示されても問題ありません。ウィンドウを閉じます。統合に向けて順調に進んでいます。
  2. サービスコンソールで、現在のオブジェクトの横にある下向き矢印をクリックし、ドロップダウンメニューの一番下までスクロールして、[Edit (編集)] をクリックします。サービスコンソールでナビゲーションドロップダウンが開きます。
  3. [Edit Service Console App Navigation Items (サービスコンソールアプリケーションナビゲーション項目の編集)] 画面の [Add More Items (アイテムをさらに追加)] ボタンをクリックします
  4. [AC CTI Adapters (AC CTI アダプタ)] を選択して、[Add 1 Nav Item (1 個のナビゲーション項目を追加)] をクリックします。[AC CTI Adapters (AC CTI アダプタ)] が選択された状態の [Add Items (項目を追加)] 画面
  5. [Save (保存)] をクリックします。
  6. コンソールに戻って、ナビゲーションメニューから [ AC CTI Adapters (AC CTI アダプタ)] を選択します。
  7. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] が選択されている場合は、ドロップダウンをクリックして [All (すべて)] を選択します。
  8. [ACLightningAdapter] をクリックします。このレコードを変更して、Amazon Connect インスタンスを参照するようにします。ACLightningAdapter レコードの詳細
    1. ACLightningAdapter が見えなくても問題ありません。こういう場合は手動で設定できます。レコードを作成する必要がある場合は、下向き矢印をクリックしてから [New (新規)] をクリックします。サービスコンソールのナビゲーションで [AC CTI Adapters (AC CTI アダプタ)] が選択され、リストビューで [All (すべて)] が選択され、下向き矢印がクリックされて赤い枠と矢印で [New (新規)] が強調表示された状態
  9. レコードに次のような属性が設定されていることを確認してください。
    1. CTI Adapter Name (CTI アダプタ名): ACLightningAdapter
    2. Amazon Connect Instance Alias (Amazon Connect インスタンス別名): 自分のインスタンスの別名
      • Amazon Connect インスタンスの別名を取得する必要がある場合は、AWS コンソールに再度切り替えて、システム管理者権限でログインします。[Find Services (サービスの検索)] 検索バーに amazon connect と入力して [Amazon Connect] をクリックすると、インスタンスリストの最初の列にインスタンスの別名が表示されます。
    3. Call Center Definition Name (コールセンター定義名): ACLightningAdapter
    4. [Softphone Popout Enabled (ソフトフォンポップアウト有効)] と [Presence Sync Enabled (プレゼンス同期有効)] の横にあるボックスをオンにします。
  10. 残りはデフォルト設定のままにして、 [Save (保存)] をクリックします。

クロスドメインアクセスを確認する

ここで AWS に切り替えます。Amazon Connect アクセスリストに Salesforce 組織を追加するときには、セキュリティの問題を防止するためにクロスドメインアクセスを確認しておく必要があります。詳細については、Amazon Connect Streams ドキュメントを参照してください。まだ切り替えていない場合は、AWS コンソールに切り替えて、AWS 資格情報に使用したメールアドレスでログインします。

  1. Amazon Connect に移動して、自分のインスタンスの別名をクリックします。インスタンスの別名が赤枠と矢印で強調表示された [Amazon Connect] 画面
  2. 左側のペインで [Approved origins (承認されたオリジン)] をクリックします。[Approved origins (承認されたオリジン)] リンクが赤枠と矢印で強調表示された [Amazon Connect Instance (Amazon Connect インスタンス)] ページ
  3. メインペインで [Add origin (オリジンを追加)] をクリックします。
  4. 「https://yourdomain-dev-ed.lightning.force.com」のようになるように Playground ドメインを入力します。
  5. [Add (追加)] をクリックします。

ここでコールセンターアダプタドメインを入力します。 

  1. もう一度 [Add origin (オリジンを追加)] をクリックします。
  2. コールセンタードメインを入力し、「https://yourdomain-dev-ed--amazonconnect.visualforce.com」のようになるように「.visual.force.com」以降をすべて削除します。
  3. [Add (追加)] をクリックします。

これですべてが適切に接続され、Salesforce インスタンスと Amazon Connect インスタンスが連携できるようになりました。次のステップからが本当のお楽しみです。インテグレーションをテストしましょう!

リソース

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