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Chat Agent とコミュニティの有効化

コミュニティの有効化

カスタマーコミュニティでは、お客様が時間や場所を問わず会社と簡単にやりとりできます。記事を検索したり、質問をしたり、不特定多数のユーザから回答を得たりすることができます。この機能は、まさに Category 1 Biking が熱心なファンを引き付けるために必要としていたものです。

まず、コミュニティを有効にします。注意: コミュニティは、一度有効化すると無効化できません。 

  1. 設定ギア 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Quick Find (クイック検索)] に Communities と入力し、[Communities Settings (コミュニティ設定)] を選択します。
  3. [Enable Communities (コミュニティを有効化)] を選択します。
  4. ドメイン名として使用する一意の値を入力し、[Check Availability (使用可能か調べる)] をクリックします
    注意: ドメイン名を保存したら、変更できません。変更する場合は、Salesforce に連絡する必要があります。
  5. [Save (保存)] をクリックします。
  6. [OK] をクリックします。

[Setup (設定)] の [All Communities (すべてのコミュニティ)] ページにリダイレクトされます。リダイレクトされない場合は、[Quick Find (クイック検索)] に「All Communities」と入力し、[All Communities (すべてのコミュニティ)] を選択します。

  1. [New Community (新規コミュニティ)] をクリックします。
  2. [Customer Service (カスタマーサービス)] テンプレートを選択します。
  3. [Get Started (使用を開始する)] をクリックします。
  4. [Name (名前)] に Category 1 Biking と入力します。
  5. [Create (作成)] をクリックします。

これでコミュニティができました! 

Chat Agent ガイド付き設定フローの実行

Chat Agent 設定フローを使用すると、すばやくライブ Web チャットを立ち上げて実行することができます。このフローを完了すると、お客様とチャットを開始する準備が整います。

  1. コミュニティセレクタ コミュニティセレクタ をクリックします。
  2. [Salesforce Setup (Salesforce の設定)] を選択します。
  3. [Service Setup (サービスの設定)] の [All Communities (すべてのコミュニティ)] ページに戻ります。戻らない場合は、[Quick Find (クイック検索)] に All Communities と入力し、[All Communities (すべてのコミュニティ)] を選択します。
  4. Category 1 Biking コミュニティに関連付けられている URL をコピーします。
  5. [Home (ホーム)] タブをクリックし、[Service Setup Home (サービスの設定のホーム)] に移動します。
  6. [View All (すべて表示)] をクリックし、[Chat with Customer (顧客とのチャット)] を探して選択します。
    Service Setup Home (サービスの設定のホーム)
  7. [Start (開始)] をクリックします。
  8. [Queue Name (キュー名)] に、Web Support と入力します。
  9. [Name This Agent Group (このエージェントグループに名前を付ける)] に、Chat Agents と入力します。
  10. 自分の名前の横にあるプラス記号をクリックします。
  11. [Next (次へ)] をクリックします。
  12. エージェントのチャットの作業負荷はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  13. [Website URL (Web サイト URL)] に、コピーした URL を貼り付けます。
  14. [Next (次へ)] をクリックします。
  15. [Service (サービス)] タイルをクリックして、[Next (次へ)] をクリックします。
  16. [Offline Support (オフラインサポート)] が [Off (オフ)] に設定されていることを確認して、[Next (次へ)] をクリックします。
  17. Trailhead Playground にはすでにチャットが含まれているため、コードをコピーして貼り付ける必要はありません。[Next (次へ)] をクリックします。
  18. [Done (完了)] をクリックします。

Chat Agent の Chat ウィンドウタイトルの変更

  1. [Quick Find (クイック検索)] に Deployments と入力し、[Deployments (リリース)] を選択します。
    注意: [Quick Find (クイック検索)] に [Deployments (リリース)] オプションが表示されない場合は、ページを更新します。
  2. Chat 設定フローの横にある [Edit (編集)] をクリックします。
  3. チャットウィンドウのタイトルを Category 1 Biking に更新します。
  4. [Save (保存)] をクリックします。

Chat Agent のスキルの作成

「スキル」とはエージェントに割り当てられる専門知識の分野のことで、チャットは適切な知識を備えたエージェントに転送されます。チャネル、商品、エスカレーションパスなどに対してスキルを作成できます。たとえば、Category 1 Biking では、大人向け自転車と子供向け自転車で異なるスキルを割り当てる必要があるかもしれません。 

このプロジェクトでは、わかりやすいように 1 つのスキルを設定します。後でいつでも他のスキルを追加できます。

  1. [Quick Find (クイック検索)] に Skillsと入力し、[Skills (スキル)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Basic Information (基本情報)] セクションで、次の詳細を入力します。
    • Name (名前): Web Support
    • Developer Name (API 参照名): Web_Support
  4. [Assign Profiles (プロファイルの割り当て)] セクションで、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)][Standard User (標準ユーザ)][System Administrator (システム管理者)] を追加します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。

Chat Agent 設定の作成

設定によってサポートスタッフの設定値が決まります。 

  1. [Quick Find (クイック検索)] に Chat と入力し、[Chat Agent Configurations (Chat Agent 設定)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Basic Information (基本情報)] セクションで、次の詳細を入力します。
    • Chat Agent Configuration Name (Chat Agent の設定名): Web Support Configuration (Web サポート設定)
    • Developer Name (API 参照名): Web_Support_Configuration
  4. [Assign Profiles (プロファイルの割り当て)] セクションで、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)][Standard User (標準ユーザ)][System Administrator (システム管理者)] を追加します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。

サービスコンソールへの Chat Agent の追加

このプロジェクトの後半で、一人二役のチャットセッションをシミュレーションします。そのためには、Chat Agent を Trailhead Playground のサービスコンソールに追加する必要があります。 

  1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[クイック検索] に App と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャ)] を選択します。
  2. [Service Console (サービスコンソール)] の横にある下矢印をクリックして、[Edit (編集)] をクリックします。
  3. [Navigation Items (ナビゲーション項目)] をクリックします。
  4. [Available Items (選択可能な項目)] で [Chat Sessions (チャットセッション)] を検索して選択し、[Add arrow (追加矢印)] をクリックして、[Selected Items (選択済みの項目)] セクションに移動します。
  5. [Save (保存)] をクリックします。
  6. [Back (戻る)] ボタン 戻るボタン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] に戻ります。

これで、チャット設定を使用できるようになりました。次は、もう 1 つの重要な機能をコミュニティに追加します。