デジタルエクスペリエンスとチャットエージェントの有効化

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

デジタルエクスペリエンスを有効にする

カスタマーサイトがあれば、お客様がいつでも、どこからでも会社と簡単にやり取りでき、記事を検索したり、質問をしたり、不特定多数のユーザーから回答を得たりすることができます。この機能は、まさに Category 1 Biking が熱心なファンを引き付けるために必要としていたものです。

まず、デジタルエクスペリエンスを有効にします。メモ: デジタルエクスペリエンスは、一度有効化すると無効化できません。 

1. 設定歯車 をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] に Experiences (エクスペリエンス) と入力し、[Digital Experiences (デジタルエクスペリエンス)] の下の [Settings (設定)] を選択します。
   
3. [Enable Digital Experiences (デジタルエクスペリエンスを有効化)] を選択します。
   
4. [Save (保存)] をクリックします。
   
5. [OK] をクリックします。
   

[Setup (設定)] の [All Sites (すべてのサイト)] ページにリダイレクトされます。リダイレクトされない場合は、[Quick Find (クイック検索)] に「All Sites」(すべてのサイト) と入力し、[All Sites (すべてのサイト)] を選択します。

1. [New (新規)] をクリックします。
   
2. [Customer Service (カスタマーサービス)] テンプレートを選択します。
   
3. [Get Started (使用を開始する)] をクリックします。
   
4. [Name (名前)] に Category 1 Biking と入力します。
   
5. [Create (作成)] をクリックします。
   

これでサイトができました! 

Chat Agent ガイド付き設定フローを実行する

Chat Agent 設定フローを使用すると、すばやくライブ Web チャットを立ち上げて実行することができます。このフローを完了すると、お客様とチャットを開始する準備が整います。

1. セレクター をクリックして、[Salesforce Setup (Salesforce の設定)] を選択します。
   
2. [Service Setup (サービスの設定)] の [All Sites (すべてのサイト)] ページに戻ります。戻らない場合は、[Service Setup (サービスの設定)] に戻り、[Quick Find (クイック検索)] に All Sites (すべてのサイト) と入力し、[All Sites (すべてのサイト)] を選択します。
   
3. Category 1 Biking サイトに関連付けられている　URL をコピーします。
   
4. 設定歯車 をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
   
5. [View All (すべて表示)] をクリックし、[Chat with Customers (顧客とのチャット)] を探して選択します。
   
   
6. [Start (開始)] をクリックします。
   
7. [Queue Name (キュー名)] に、Web Support (Web サポート) と入力します。
   
8. [Name This Group (このグループに名前を付ける)] に、Chat Agents (チャットエージェント) と入力します。
   
9. 自分の名前の横にあるプラス記号をクリックします。
   
10. [Next (次へ)] をクリックします。
    
11. エージェントのチャットの作業負荷はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
    
12. [Website URL (Web サイト URL)] に、コピーした URL を貼り付けます。
    
13. [Next (次へ)] をクリックします。
    
14. [Service (サービス)] タイルをクリックして、[Next (次へ)] をクリックします。
    
15. [Offline Support (オフラインサポート)] が [Off (オフ)] に設定されていることを確認して、[Next (次へ)] をクリックします。
    
16. Trailhead Playground にはすでにチャットが含まれているため、コードをコピーして貼り付ける必要はありません。[Next (次へ)] をクリックします。
    
17. [Done (完了)] をクリックします。
    

Chat Agent のスキルを作成する

「スキル」とはエージェントに割り当てられる専門知識の分野のことで、チャットは適切な知識を備えたエージェントに転送されます。チャネル、商品、エスカレーションパスなどに対してスキルを作成できます。たとえば、Category 1 Biking では、大人向け自転車と子供向け自転車で異なるスキルを割り当てる必要があるかもしれません。 

このプロジェクトでは、わかりやすいように 1 つのスキルを設定します。後でいつでも他のスキルを追加できます。

1. 設定歯車 をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] に Skills (スキル) と入力し、(Chat カテゴリの) [Skills (スキル)] を選択します。
   
3. [I understand that legacy chat is in maintenance mode (私は、従来のチャットがメンテナンスモードであることを理解しています)] チェックボックスをオンにします。
   
4. [Messaging for In-App and Web is Here (アプリ内および Web のメッセージングの登場)] ポップアップで、[Continue to Legacy Chat Settings (従来のチャット設定を続行)] をクリックします。
   
5. [New (新規)] をクリックします。
   
6. [Basic Information (基本情報)] セクションで、次の詳細を入力します。
   

• Name (名前): Web Support (Web サポート)
• Developer Name (API 参照名): Web_Support

7. [Assign Profiles (プロファイルの割り当て)] セクションで、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)]、[Standard User (標準ユーザー)]、[System Administrator (システム管理者)] を追加します。
   
8. [Save (保存)] をクリックします。
   

Chat Agent 設定を作成する

設定によってサポートスタッフの設定値が決まります。 

1. [Quick Find (クイック検索)] に Chat と入力し、[Chat Agent Configurations (Chat Agent 設定)] を選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [Basic Information (基本情報)] セクションで、次の詳細を入力します。
   

• Chat Agent Configuration Name (Chat Agent の設定名): Web Support Configuration (Web サポート設定)
• Developer Name (API 参照名): Web_Support_Configuration

4. [Assign Profiles (プロファイルの割り当て)] セクションで、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)]、[Standard User (標準ユーザー)]、[System Administrator (システム管理者)] を追加します。
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   

Chat Agent をサービスコンソールに追加する

このプロジェクトの後半で、一人二役のチャットセッションをシミュレーションします。そのためには、Chat Agent を Trailhead Playground のサービスコンソールに追加する必要があります。 

1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[クイック検索] に App と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャー)] を選択します。
   
2. [Service Console (サービスコンソール)] の横にある下矢印をクリックして、[Edit (編集)] をクリックします。
   
3. [Navigation Items (ナビゲーション項目)] をクリックします。
   
4. [Available Items (選択可能な項目)] リストで [Chat Sessions (チャットセッション)] を検索して選択し、[Add arrow (追加矢印)] をクリックして、[Selected Items (選択済みの項目)] セクションに移動します。
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   
6. をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] に戻ります。
   

これで、チャット設定を使用できるようになりました。次は、別の重要な機能をサイトに追加します。