Lightning Knowledge の有効化と設定

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

知識は力なり

セルフサービスサイトで質の良いナレッジ記事を提供することは、ケースデフレクション、顧客満足度、エージェントの生産性に驚くほど効果があります。現在、Category 1 Biking の勤勉なエージェントは、オフィスの壁やキャッシュレジスターにテープで貼った FAQ を頼りにしています。そうした FAQ をサイトにアップロードするときがきました。

Lightning Knowledge の著者

ナレッジにアクセスするには、ユーザーレコードに対する権限が必要です。

1. [Service Setup (サービスの設定)] で [Home (ホーム)] タブをクリックします。
2. [View All (すべて表示)] をクリックし、[Knowledge Setup (ナレッジの設定)] を探して選択します。
3. [Start (開始)] をクリックします。
4. 自分の名前が「Lightning Knowledge Author (Lightning Knowledge の著者)」として選択されていることを確認します。
5. [Next (次へ)]、[Next (次へ)]、[Finish (完了)] の順にクリックします。

Lightning Knowledge の設定

ナレッジ記事のタイプを区別するレコードタイプと、さまざまな種類の情報を保存するカスタム項目を作成できます。Category 1 Biking では、単純な FAQ レコードタイプから始めます。ナレッジの設定のガイドを使用したため、デフォルトで FAQ レコードタイプがすでに作成されています。新しいレコードタイプを表示する手順は、次のとおりです。

1. [Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
2. オブジェクトのリストから [Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
3. [Record Types (レコードタイプ)] をクリックします。
4. FAQ レコードタイプが作成されていることを確認します。

次はカスタム項目を作成します。まだ [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトページが表示されているはずです。

1. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
2. [New (新規)] をクリックします。
3. [Data Type (データ型)] で [Text Area (Long) (ロングテキストエリア)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
4. 次の詳細を入力します。
   • Field Label (項目の表示ラベル): Text
   • Length (文字数): 32,768
   • Visible Lines (表示行数): 3
   • Field Name (項目名): Text
5. [Next (次へ)] をクリックします。
6. すべてのプロファイルに対して [Visible (参照可能)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
7. ナレッジレイアウトの [Add Field (項目の追加)] は選択したまま、他のすべてのデフォルト選択はそのままにします。
8. [Save (保存)] をクリックします。

最後に、ページレイアウトを更新して、テキスト項目をページの適切な位置に配置します。まだ [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトページが表示されているはずです。

1. [Page Layouts (ページレイアウト)] をクリックします。
2. [Knowledge Layout (ナレッジレイアウト)] の横にある下矢印をクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
3. [Information (情報)] セクションで、[Text (テキスト)] 項目を [Title (タイトル)] の下にドラッグします。
4. [Save (保存)] をクリックします。
   

オブジェクトのトピックを有効にする

コンテンツを整理する方法はたくさんあります。特定のトピック領域を割り当てることで、ナレッジ記事を分類・検索できます。Salesforce ナレッジのトピックを有効にせずに、記事を組織外に表示することはできません。 

これで Category 1 Biking のニーズがうまく満たされます。同社では一般的なトピックを中心にして会話とナレッジ記事をまとめたいと考えています。こうしたトピックを決定する権限をいずれはコミュニティに移行していくつもりですが、当面は社内で重要と判断したいくつかのトピックを設定して、サイトを立ち上げることにします。まず、ナレッジオブジェクトでトピックを有効にする必要があります。

1. 設定歯車 をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。メモ: [Service Setup (サービスの設定)] ではなく、[Setup (設定)] を選択してください。
2. [Quick Find (クイック検索)] に Topics for Objects (オブジェクトのトピック) と入力し、[Topics for Objects (オブジェクトのトピック)] を選択します。
3. [Object (オブジェクト)] で、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
4. [Enable Topics (トピックを有効化)] をクリックします。
5. [Text (テキスト)] と [Title (タイトル)] をオンにします。
6. [Save (保存)] をクリックします。

後でサイトを設定するときに、トピックに戻ります。 

ナレッジ記事の作成

ナレッジの基本的な設定ができたところで、Category 1 Biking のサンプル記事をいくつか作成します。

1. アプリケーションランチャー をクリックして、[Search apps or items (アプリケーションまたは項目を検索...)] ボックスに Knowledge (ナレッジ) と入力して、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
2. [New (新規)] をクリックします。
3. [Title (タイトル)] に When is the T-800 coming out? (T-800 の発売時期は?) と入力します。
4. [URL Name (URL 名)] 項目内をクリックしてタイトルから URL 名を生成します。
5. [Text (テキスト)] に Hopefully this summer! (早ければ今夏)と入力します。
6. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
7. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。

同じ手順に従ってさらに 2 つのナレッジ記事を公開します。

次の記事を作成します。

1. Title (タイトル): How can I find local bike groups?
2. Text (テキスト): Check out Social Groups topic to find local meetings.
3. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
4. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。

次の記事も作成します。

1. Title (タイトル): When will my bike arrive?
2. Text (テキスト): Most shipments arrive within 7-10 business days.You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (ほとんどの商品は 7 ～ 8 営業日以内に配送されます。お買い上げの自転車が発送されると、追跡情報が記載された確認メールが届きます。)
3. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
4. [Save (保存)] をクリックします。

記事を公開します。

1. 上部の [*When will my bike arrive? (私の自転車はいつ配送されますか?)] タブ [1] をクリックして、リストビューを [Draft Articles (ドラフト記事)] [2] に変更します。
   
2. 3 つすべての記事タイトルの横にあるボックスをオンにして [Publish (公開)] をクリックします
3. [Publish Now (今すぐ公開)] が選択されていることを確認します。
4. [No, my changes do not affect existing translations (いいえ、変更は既存の翻訳に影響しません)] を選択します。
5. [Publish (公開)] をクリックします。

このステップを正常に終了するには、知識ベースのデフォルト言語として [English (英語)] を選択しておく必要があります。

いよいよサイトを設定します。次のステップでその設定に取りかかります。