Lightning Knowledge の有効化と設定

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

知識は力なり

エクスペリエンスサイトで質の良いナレッジ記事を提供することは、ケースデフレクション、顧客満足度、エージェントの生産性に驚くほど効果があります。現在、Category 1 Biking の勤勉なエージェントは、オフィスの壁やキャッシュレジスターにテープで貼った FAQ を頼りにしています。そうした FAQ をサイトにアップロードするときがきました。

Lightning Knowledge の著者の作成

ナレッジにアクセスするには、権限が必要です。

1. 設定歯車 をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
   
2. [View All (すべて表示)] をクリックします。
   

3. [Knowledge Setup (ナレッジの設定)] を検索して選択します。
   
4. [Start (開始)] をクリックします。
   
5. 自分の名前が「Lightning Knowledge Author (Lightning Knowledge の著者)」として選択されていることを確認します。
   
6. [Next (次へ)]、[Next (次へ)]、[Finish (完了)] の順にクリックします。
   

Lightning Knowledge の設定

ナレッジ記事のタイプを区別するレコードタイプと、さまざまな種類の情報を保存するカスタム項目を作成できます。Category 1 Biking では、単純な FAQ レコードタイプから始めます。[Knowledge Setup (ナレッジの設定)] ガイドを使用すると、[FAQ] レコードタイプがデフォルトで作成されます。

1. [Object Manager (オブジェクトマネージャー)] タブをクリックします。
   
2. オブジェクトのリストから [Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
   
3. 左側のメニューで [Record Types (レコードタイプ)] をクリックします。
   
4. FAQ レコードタイプが作成されていることを確認します。
   

次に、カスタム項目を作成します。

1. [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトのページで [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [Data Type (データ型)] で [Text Area (Long) (ロングテキストエリア)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
   
4. 次の詳細を入力します。
   
   • Field Label (項目の表示ラベル): Text
   • Length (文字数): 32,768
   • Visible Lines (表示行数): 3
   • Field Name (項目名): Text
5. [Next (次へ)] をクリックします。
   
6. ヘッダーで [Visible (参照可能)] を選択して、[Visible for all profiles (すべてのプロファイルに表示)] チェックボックスをオンにし、[Next (次へ)] をクリックします。
   
7. ナレッジレイアウトの [Add Field (項目の追加)] は選択したまま、ほかのすべてのデフォルト選択はそのままにします。
   
8. [Save (保存)] をクリックします。
   

最後に、ページレイアウトを更新して、テキスト項目をページの適切な位置に配置します。

1. [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトのページで [Page Layouts (ページレイアウト)] をクリックします。
   
2. [Knowledge Layout (ナレッジレイアウト)] の横にある下矢印をクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
   
3. [Information (情報)] セクションで、[Article Detail (記事の詳細)] セクションにある [Text (テキスト)] 項目を [Information (情報)] セクションの [Title (タイトル)] 項目の下にドラッグします。
   

4. [Save (保存)] をクリックします。
   

オブジェクトのトピックを有効にする

コンテンツを整理する方法はたくさんあります。トピックを使用すると、ナレッジ記事を分類して検索できるようになります。Salesforce ナレッジのトピックを有効にせずに、記事を組織外に表示することはできません。 

Category 1 Biking では、会話やナレッジ記事を共通のトピックに集約したいと考えています。こうしたトピックを決定する権限をいずれはコミュニティに移行していくつもりですが、当面は社内で重要と判断したいくつかのトピックを設定して、サイトを立ち上げることにします。

1. 設定歯車 をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。メモ: [Service Setup (サービスの設定)] ではなく、[Setup (設定)] を選択してください。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] で [Topics for Objects (オブジェクトのトピック)] を検索して選択します。
   
3. 左側の [Object (オブジェクト)] セレクターで [Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
   
4. [Enable Topics (トピックを有効化)] にチェックが入っていることを確認します。
   
5. [Title (タイトル)] チェックボックスをオンにします。
   
6. [Save (保存)] をクリックします。
   

ナレッジ記事の作成

ナレッジの基本設定が完了しましたので、次は Category 1 Biking 用のサンプル記事をいくつか作成します。

1. アプリケーションランチャー をクリックし、[Knowledge (ナレッジ)] を検索して選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [Title (タイトル)] に When is the T-800 coming out? (T-800 の発売時期は?) と入力します。
4. [URL Name (URL 名)] 項目内をクリックしてタイトルから URL 名を生成します。
   
5. [Question (質問)] に When is the T-800 coming out? (T-800 の発売時期は?) と入力します。(メモ: 書式設定を削除するかどうかが尋ねられた場合は、[Remove formatting (書式設定を削除)] を選択してください。)
   
6. [Answer (回答)] に Hopefully this summer! (早ければ今夏)と入力します。
7. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
   
8. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。
   

同じ手順に従ってさらに 2 つのナレッジ記事を公開します。

1. Title (タイトル): How can I find local bike groups? (地元の自転車グループを探すには?)
   
2. Question (質問): How can I find local bike groups? (地元の自転車グループを探すには?)
   
3. Answer (回答): Check out Social Groups topic to find local meetings. (地元のグループは、Social Groups (ソーシャルグループ) トピックで探してください。)
4. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
   
5. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。
   
6. Title (タイトル): When will my bike arrive? (私の自転車はいつ配送されますか?)
   
7. Question (質問): When will my bike arrive? (私の自転車はいつ配送されますか?)
   
8. Answer (回答): Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (ほとんどの商品は 7 ～ 8 営業日以内に配送されます。お買い上げの自転車が発送されると、追跡情報が記載された確認メールが届きます。)
9. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
   
10. [Save (保存)] をクリックします。
    

次のステップでは、記事を公開します。

1. アプリケーションランチャー をクリックし、[Knowledge (ナレッジ)] を検索して選択します。
   
2. リストビューを [Draft Articles (ドラフト記事)] に変更します。
   

3. 3 件すべてのドラフト記事のチェックボックスをオンにします。
   
4. [Publish (公開)] をクリックします。
   

5. [Publish now (今すぐ公開)] が選択されていることを確認し、[Publish (公開)] をクリックします。
   
6. [No, my changes do not affect existing translations (いいえ、変更は既存の翻訳に影響しません)] を選択します。
   
7. [Publish (公開)] をクリックします。
   

メモ: ナレッジベースのデフォルト言語として [English (英語)] が選択されていることを確認してください。

Lightning Knowledge の設定が完了し、準備が整いました。次のステップでは、Lightning Knowledge をサイトに追加します。