自動化によるカスタマーサービスの変革
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 自動化によって、どのようにサービスチームの効率が高まり、顧客満足度が向上するかを説明する。
- ビジネス上の問題と自動化ソリューションを対応付ける方法を説明する。
- サービスタスクの自動化に使用できる Agentforce Service の機能を挙げる。
サービスの自動化とは?
現在のカスタマーサービスチームは、単にタスクを自動化するだけではありません。ケースを最初から最後まで処理し、必要なタイミングで適切なナレッジを提示し、重要な場面ではサービス担当者へシームレスに引き継ぐ AI エージェントを活用しています。サービス担当者と AI エージェントが連携し、より迅速でスマートな、パーソナライズされたサービスを大規模に提供するエージェンティックエンタープライズの時代が到来しました。
Salesforce の包括的なカスタマーサービススイートである Agentforce Service は、各機能がシームレスに連携し、あらゆるチャネルでチームがよりスマートに業務を進め、ケースをより迅速に解決し、顧客満足度を維持できるようにします。
たとえば、顧客の詳細を一度入力すれば、社内のあらゆる場所で必要なときにいつでも表示できるなど、繰り返し行っていた作業を自動化できるとしたらどうでしょう。このプロセスは、顧客とサービスチームにとって時間の節約になると同時に、情報の正確さも維持されます。同様に、ビジネス全体で複雑なプロセスを自動化すると、顧客がジャーニーの次のフェーズに進んだ際に必要となるツールをチームが確保できます。
こちらは、サービスエクスペリエンスの概要に関する短い動画です。動画を観ながら、このサービスジャーニーの背後にある自動化と、それを自社ビジネスにどのように適用できるかを考えてみましょう。
自動化によるカスタマーサービスの向上
自動化の実装によって一般的なサービスシナリオを解決する方法を見てみましょう。
ビジネス上の課題 | ソリューション | 結果 |
|---|---|---|
営業担当が顧客をサポートするのに必要なデータにアクセスできない。 | サードパーティシステムの情報を統合して顧客の 360 度ビューを作成し、チーム全体で共有する。Data 360 は、あらゆるソースの顧客データを統合し、サービス担当者と AI エージェントが常に完全なコンテキストを把握できるようにします。 | 顧客満足度が向上し、電話の平均処理時間が短縮される。 |
複雑なビジネスプロセスは、チーム間の調整が難しい。 | ワークフローとリアルタイムのコラボレーションツールを活用してチーム間で連携し、より効率的なスウォーミングと迅速な問題解決を可能にする。 | 複雑なケースのより迅速な解決。 |
サービス担当者が大量のケースの管理に苦労する。 | Agentforce サービスエージェントをリリースすることで、大量の定型的な問い合わせを 24 時間 365 日自動で処理できます。また、Agentforce サービスアシスタントを使用すれば、ケースフィード、ナレッジ、メッセージングセッション、音声通話レコードに基づいて AI がリアルタイムで生成したサービスプランをサービス担当者に提供できます。 | サービス担当者の生産性と初回連絡での解決率を高め、処理時間を短縮します。 |
顧客が自分で問題を解決できる便利なオプションがない。 | ワークフローを一度作成すれば、セルフサービスポータルに埋め込んだり、Agentforce サービスエージェントを通してメッセージング、チャット、音声チャネルに表示したりできます。これにより、顧客は人間の担当者を待たずに、いつでもどのチャネルでもセルフサービスを利用できます。 | ケースデフレクションと顧客1 人あたりのサービスコストの低減による、サポートの拡張。 |
何度か大規模なサービス障害が発生し、顧客が最新情報の提供や必要なサポートを受けられなかった。 | インシデント管理を設定して障害を追跡し、問題の発生時には適切なエキスパートにタスクを委任する。Agentforce サービスエージェントは、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知し、解決ライフサイクル全体を通して最新情報を提供できます。 | 障害発生時に顧客がサポートされていると感じて、ロイヤルティが高まることで、障害がポジティブな体験に変わる。 |
これらの機能でカスタマーサービスを自動化する
カスタマーサービスエクスペリエンス向上のための、サービスチームによるプロセスの自動化をサポートする機能をいくつかご紹介します。
Agentforce Service
AI エージェント、サービス担当者、データ、自動化を統合プラットフォームにまとめ、チームがより迅速でスマートなサービスを大規模に提供できるようにします。「Service Cloud の基本」Trailhead バッジで、その方法を確認してください。
Data 360
すべてのインタラクションを支える統合データ基盤を追加します。Data 360 はリアルタイムの統合顧客プロファイルを作成し、AI エージェントが正確で信頼できるコンテキストに基づいて対応できるようにします。これにより、あらゆるレコメンデーション、サービスプラン、応答が、それぞれの顧客に即した内容になります。Salesforce Connect を使用すれば、複数のソースからデータを取り込むことができます。また、MuleSoft の API 主導のインテグレーションによって、エンタープライズ規模の自動化に向けてデータソースをプログラムで接続できます。「Data 360 でデータを最大限に活用する」で、その方法を確認しましょう。
Salesforce フローと Flow Builder
標準テンプレートと再利用可能なビルディングブロックを含むドラッグアンドドロップ方式のビルダーを使って、営業担当をガイドする自動フローを作成できます。「Flow Builder の基本」バッジで、さらに詳しく学習しましょう。
サービス向け AI
Salesforce の強力な AI を活用して、よりスマートに作業しましょう。ケース分類では、ケース項目に値が事前入力され、サービス担当者はそれらの値を確認します。ケースルーティングにより、ケースが適任の AI エージェント、サービス担当者、またはキューに送信されます。記事レコメンデーションにより、ケース対応中の担当者に特に関連性の高いナレッジ記事が表示されます。Next Best Action により、コンテキストに応じた、リアルタイムのレコメンデーションが表示されます。Agentforce サービスエージェントは、一般的な質問やプロセスを自動化し、ケースの詳細を収集してサービス担当者にシームレスに引き継ぎます。概要は、「Einstein for Service: クイックルック」バッジで確認してください。
インシデント管理
サービス障害を解消し、すべての関係者に速やかに解決を通知します。インシデント管理と Agentforce を組み合わせることで、タスクの自動委任、大規模な顧客通知、解決状況のリアルタイム追跡が実現します。「カスタマーサービスインシデント管理: クイックルック」バッジを確認してください。
開始する
以上、顧客一人ひとりのジャーニーを改善すると同時に、効率を向上させる方法を確認しました。これで Agentforce Service による自動化を始める準備が整いました。
リソース