自動化によるカスタマーサービスの合理化
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 自動化によって、どのようにサービスチーム全体の効率が高まり、顧客満足度が向上するかを説明する。
- ビジネス上の問題と自動化ソリューションを対応付ける方法を説明する。
- サービスタスクの自動化に使用できる Service Cloud の機能を挙げる。
サービスの自動化とは?
カスタマーサービスで重要なのは、それぞれの顧客に合ったスムーズでわかりやすいジャーニーを提供することです。多くの場合、このジャーニーが完結するまでには、数多くのステップ、エージェント、そしてシステムが必要です。このプロセスの合理化を可能にするのが自動化です。
たとえば、顧客の詳細を一度入力すれば、社内のあらゆる場所で必要なときにいつでも表示できるなど、繰り返し行っていた作業を自動化できるとしたらどうでしょう。このプロセスは、顧客とサービスチームにとって時間の節約になると同時に、情報の正確さも保証されます。同様に、ビジネス全体で複雑なプロセスを自動化することで、顧客がジャーニーの次のフェーズに進んだ際に必要となるツールをチームが確保できます。
こちらは、サービスエクスペリエンスの概要に関する短い動画です。動画を見ながら、このサービスジャーニーがどう自動化されているか、またそれをビジネスにどう適応できるかを考えてみてください。
自動化によるカスタマーサービスの向上
自動化の実装によって一般的なサービスシナリオを解決する方法を見ていきましょう。
ビジネス上の課題 | ソリューション | 結果 |
|---|---|---|
エージェントが顧客をサポートするのに必要なデータにアクセスできない。 | サードパーティシステムの情報を統合して顧客の 360 度ビューを作成し、チーム全体で共有する。 | 顧客満足度が向上し、電話の平均処理時間が短縮される。 |
複雑なビジネスプロセスは、チーム間の調整が難しい。 | ワークフローとリアルタイムのコラボレーションツールを活用してチーム間で連携し、より効率的なスウォーミングと迅速な問題解決を可能にする。 | 複雑なケースのより迅速な解決。 |
エージェントが大量のケースの管理に苦労する。 | AI を活用した機械学習によってケースに優先順位を付け、アクション可能なインサイトでエージェントをサポートし、レコメンデーションを通じてプロセスを前進させる。 | エージェントの生産性と初回連絡での解決率の向上。 |
顧客が自分で問題を解決できる便利なオプションがない。 | 一度ワークフローを作成し、それをセルフサービスポータルに埋め込むか、チャットボットを使ってチャットやメッセージングチャネルに表示して、顧客によるセルフサービスを可能にする。 | ケースデフレクションと顧客1 人あたりのサービスコストの低減による、サポートの拡張。 |
何度か大規模なサービス障害が発生し、顧客が最新情報の提供や必要なサポートを受けられなかった。 | インシデント管理を設定して障害を追跡し、緊急時には適切なエキスパートにタスクを委任する。 | 障害発生時に顧客がサポートされていると感じて、ロイヤルティが高まることで、障害がポジティブな体験に変わる。 |
カスタマーサービスの自動化に使用できる機能
カスタマーサービスエクスペリエンス向上のための、サービスチームによるプロセスの自動化をサポートする機能をいくつかご紹介します。
- Salesforce: このプラットフォームを使って、あらゆるチャネルで顧客に対応できます。組織全体で利用できる、顧客データの一元化された情報源として機能します。
- あらゆる場所からデータを統合: Salesforce Connect を使って、複数のソースのデータを統合します。MuleSoft Anypoint Platform の高性能 API により、複数のデータソースをプログラムによって接続します。MuleSoft Composer のコネクタおよびテンプレートのライブラリにより、コードを使わずにデータソースを接続できます。
- Salesforce フローと Flow Builder: 標準テンプレートと再利用可能なビルディングブロックを含むドラッグアンドドロップ方式のビルダーを使って、エージェントをガイドする自動フローを作成できます。
- Einstein for Service: Salesforce の高性能 AI でよりスマートに業務を遂行できます。Einstein ケース分類により、ケース項目が事前に入力され、エージェントはそれを確認します。Einstein ケースルーティングにより、ケースが適任のエージェントまたはキューに送信されます。Einstein 記事レコメンデーションにより、ケース対応中のエージェントに特に関連性の高いナレッジ記事が表示されます。Einstein Next Best Action により、コンテキストに応じた、リアルタイムのレコメンデーションが表示されます。Einstein ボットにより、一般的な質問やプロセスを自動化し、ケースの詳細を収集してシームレスにエージェントに引き継ぎます。その他 Einstein を使った難しい問題の解決方法は、こちらのクイックルックを参照してください。
- インシデント管理: サービス障害を解消し、すべての関係者に速やかに解決を通知します。
以上、顧客一人ひとりのジャーニーを改善すると同時に、効率を向上させる方法を見てきました。これで Service Cloud による自動化を始める準備が整いました。
リソース
- Salesforce ブログ投稿: 4 Must-Have Capabilities for Customer Service Automation (カスタマーサービスの自動化に欠かせない 4 つの機能)
- Salesforce ブログ投稿: Start Your Customer Service Automation Process with These 5 Questions (カスタマーサービスの自動化プロセスを開始する 5 つの質問)
- Salesforce ブログ投稿: Before You Automate, Create a Customer Service Process Map – Here’s How (カスタマーサービスを自動化する前にプロセスマップを作成する方法)
- Salesforce ブログ投稿: You’ve Automated Your Customer Service Process – What’s Next? (カスタマーサービスプロセスを自動化した後の次のステップ)