Web チャットの使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • ライブ Web チャットの利点について説明する。
  • 埋め込みチャットウィンドウの概要を説明する。
  • ガイド付き設定フローを使用して Web チャットを設定する。
  • Visualforce ページを使用してテスト Web サイトを作成する。

お客様とリアルタイムでチャット

Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、会社のカスタマーサポートオプションを拡張して、会社の不作法なサービスに終止符を打つ方法を検討しています。Sita は、顧客の増え続ける懸念事項に対応しなければ、会社は成長できないとわかっています。

調査をすると、Ursa Major Solar の Web サイトで提供するチャネルの候補としてライブ Web チャットが見つかりました。ライブ Web チャットとはどのようなものでしょうか? なぜ重要で、どうすればビジネスにとって有益なツールになるのでしょうか?

メール、ソーシャルメディア、電話、Web フォームなど、複数の異なるチャネルを企業への問い合わせ手段として顧客が期待するのは珍しいことではありません。顧客は、すばやく面倒をかけずに利用できるサポートを求めています。

多くの顧客はすでに日々のやりとりにライブチャットを使用しており、ライブチャットは Ursa Major Solar のような企業にとって非常に便利なサポートツールとなっています。さらに、顧客からすれば、プロアクティブでパーソナライズされた思いやりのあるサポートが、必要なとき、つまり Ursa Major Solar の Web サイトを閲覧中にその場ですぐ提供されることになります。そうできるかどうかが、顧客が満足してリピーターになるかどうかの分かれ道になりうるのです。

ライブチャットの利点は、ロイヤルカスタマーの育成にとどまりません。エージェントは一度に複数のチャットを処理できるため、サポートコストが削減されます。そのうえ、チームはすぐにフィードバックを得て、事前に対応ができます。顧客は保証情報を見つけるのに苦労していないか? 請求書のさまざまな料金を理解できていないのではないか? Sita はこうしたフィードバックを得て、それがケースとして表面化するはるか前に解決策を実施できます。

Sita には、こうした利点はどれも素晴らしいものに思えました。そこで、システム管理者の Maria Jimenez に、Salesforce で実現する場合はどうなるか、調査を依頼しました。

Service Cloud チャネルとしての Web チャット

Maria は、Salesforce の Web チャットオプションを調査し、いくつかの候補と一連のサービスチャネルを見つけました。サービスチャネルとして、ライブ Web チャット、モバイル用ライブチャット、テキストメッセージング、ビデオ通話、ソーシャルメディアなどがあります。こうしたチャネルを利用すれば、お客様はサポートエージェントとつながり、必要なサポートを必要とする場所と方法で得ることができます。

Web チャットもそうしたチャネルの 1 つです。Web チャットは、Salesforce の複数の異なる部分で構成されています。
  • チャット: エージェント部分。サポートエージェントはコンソールから直接メッセージを送受信して会話できます。
  • オムニチャネル: 配信。チャット要求を適切なエージェントに転送します。
  • 埋め込みサービス: 顧客部分。モバイルブラウザに最適化されたチャットウィンドウも提供されるため、お客様はデスクトップでもスマートフォンでも優れたチャット環境を利用できます。

Web チャットを実現する製品の図

こうした各部分が連動して、お客様とサポートチームに素晴らしい生産的なチャット環境を提供します。 

Maria の調査結果から、Web チャットはほとんど労力 (コードも!) を必要とせずに Ursa Major Solar のサービスチャネルに追加できることがわかりました。そこで Maria は、Web チャットのテスト実装を設定してどうなるか確認することにしました。

Web チャットの設定

Maria は、なんとわずか数分で Web チャットを設定できるガイド付き設定フローがあることを知りました。そこで、[サービスの設定] にアクセスし、チャット設定フローに従います。これは次の手順で行います。

  1. 組織にログインし、Salesforce Classic が表示されたら、Lightning Experience に切り替えます。
  2. 設定ギアアイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択します。
    Salesforce の [サービスの設定] の場所
  3. [推奨設定] で、[すべて表示] をクリックします。
    [すべて表示] リンクが強調表示された [サービスの設定]
  4. 検索ボックスに「チャット」と入力し、[顧客とのチャット] を選択します。
  5. プロンプトを読んでこのフローで何が設定されるかを理解してから、[開始] をクリックします。
    チャット設定フローの情報が含まれる開始画面
  6. キュー名に「Chats」(チャット)、エージェントグループ名に「Chat Agents」(チャットエージェント) と入力します。次に自分自身をメンバーとして選択します。
    チャット設定フローのチャットキュー作成画面
  7. [次へ] をクリックします。
  8. チャットの優先度付け画面が表示されたら、ルーティング設定名として「Chats」(チャット) と入力し、優先度 1 を指定します。(最も重要であることを示します)。チャットの優先度付け画面が表示されない場合は、ステップ 10 に進みます。
    チャット設定フローのチャットの優先度付け画面
  9. [次へ] をクリックします。
  10. 作業項目サイズは 5、エージェント業務量は 20 のままにし、[次へ] をクリックします。
    チャット設定フローのエージェントワークロード画面
  11. Web サイト URL 項目に、https://*. の後にサイトのドメインサフィックスを入力します。たとえば、サイトの URL が https://mycompany.my.site.com の場合は、https://*.site.com と入力します。サイトの URL が https://mycompanyportal.force.com の場合は、https://*.force.com と入力します。
  12. Salesforce サイトを作成または選択します。サイトを作成している場合は、それが一意になるようにします (一意にするには、自分のイニシャル + 今日の日付 MM/DD/YY を入力することをお勧めします)。
  13. ボックスをオンにして、利用規約を読み終え、同意することを示します。
    チャット設定フローの URL および Salesforce サイト画面
  14. [次へ] をクリックします。
  15. チャット種別に [サービス] を選択します。
    チャット設定フローのチャット種別選択画面。
  16. [次へ] をクリックします。
  17. [次へ] をクリックして、オフラインサポートの設定をスキップします。これについては後の単元で説明します。
    チャット設定フローのオフラインサポート画面で、オフラインサポートが無効になっています。
  18. [次へ] をクリックして [コードスニペットを選択] 画面をスキップします。
  19. 最後の画面で設定した内容を確認します。組織の標準コンソールアプリケーションですべてを有効にできました。
    チャット設定フローのチャットの終了画面
  20. [完了] をクリックします。

テスト Web サイトの作成

次は、組み込みサービスのコードスニペットを貼り付ける Web サイトが必要です。Maria は Visualforce ページを使用してテスト Web サイトを作成することを決めました。そうすれば、Ursa Major Solar Web サイトで本番稼働する前に、Sita と Ursa Major Solar の COO、Roberto Alvarez が承認できます。

Maria と一緒に Visualforce ページを使用してテスト Web サイトを作成しましょう。

  1. [サービスの設定] から、[クイック検索] ボックスに組み込みサービスリリースと入力し、[組み込みサービスリリース] を選択します。
  2. Chat Agents の横にある下矢印をクリックして、[表示] をクリックします。
  3. [組み込みサービスのコードスニペット] セクションにある [コードを取得] をクリックします。
  4. [チャットのコードスニペット] セクションで、[クリップボードにコピー] をクリックして、指定されたコードスニペットをコピーします。どこか安全な場所に貼り付けておきます。すぐに必要になります。
    ヒント: コードスニペットをプレーンテキストエディタまたは HTML エディタに貼り付けて、後で Visualforce ページに貼り付けたときにすべてで適切な形式が維持されるようにします。
  5. [完了] をクリックします。
  6. [クイック検索] ボックスに Visualforce と入力し、[Visualforce ページ] を選択します。
  7. [新規] をクリックします。
  8. 表示ラベルに Web チャット、名前に Web_Chat、説明に A test website for using web chat (Web チャットを使用するためのテスト Web サイト) と入力します。
  9. ページのコードを次のコードに置き換えます。
    <apex:page>
      <h1>Let’s start chatting...</h1>
      <br />
      Click the button to start a chat.
      <br />
      <!--Embedded Service Snippet-->
    </apex:page>
  10. 行 6 をクリックし、テキスト <!--Embedded Service Snippet--> の後で Enter キーを押して </apex:page> との間に空白行を追加します。
    空白行が追加された新しい Visualforce ページ。
  11. 前にコピーした組み込みサービスのコードスニペットをこの空白行 (行 6 と行 8 の間) に貼り付けます。
    メモ: コードスニペットをどこかでなくしてしまっても、心配はいりません。[設定] > [組み込みサービスリリース] で見つけることができます。次に、リリースを表示し、[コードを取得] をクリックします。
  12. [保存] をクリックします。

ライブ Web チャットを使用できる状態になりました。ただし Maria は、コンソールからテストを開始する前に、もう少し仕上げをして Sita と Roberto によい印象を与えようと考えています。

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