事前チャットフォームとオフラインサポートフォームの作成

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 事前チャットフォームを使用して顧客に関する情報を収集することの利点を説明する。
  • サポートエージェントがオフラインのときのために、オフラインサポートフォームを提供することの利点を説明する。
  • 基本的な事前チャットフォームとオフラインサポートフォームを追加する。

顧客情報の事前収集

Maria は Sita と Roberto に Web チャットのデモを見せました。2 人とも Web サイトで Web チャットを提供することに期待しています。Web チャットでお客様が満足し、サポートエージェントのケース負担が軽減できると考えています。一方で、いくつか最初のフィードバックがあり、Maria は Web チャットを本番稼働する前に対応する必要があります。

彼らは Maria に、これらのチャットを、取引先責任者など他の Salesforce レコードと連携させて、エージェントが手動で適切なレコードを検索しなくてもすむようにできるか尋ねました。また、チャットを開始する前にお客様の問い合わせの要点を把握し、エージェントが最初の「どうなさいましたか?」という会話を省略できる方法があるかも知りたがっています。

Maria が調べたところ、設定フローでは手早く簡単な事前チャットフォームが標準で提供されていることがわかりました。この事前チャットフォームでは、名前やメールアドレスなど、お客様に関する初期情報を収集し、Salesforce の既存のレコードを検索するために使用します。John Smith という長年のお客様 (メールアドレスは john.smith@email.com) がエージェントとチャットを開始すると、埋め込みチャットリリースで基本シナリオまたはサービスのシナリオが使用されていれば、チャットトランスクリプトの横に John の取引先責任者レコードが開きます。

サービスのシナリオによってコンソールのチャットの横に開いた John Smith の取引先責任者レコードとケースレコード

事前チャットフォームの項目はカスタマイズ可能であるため、ビジネスに最適な事前チャットフォームを設計できます。Maria は、使用可能な項目の 1 つとして [原因] を見つけました。この項目でお客様はチャットを開始する理由を選択できます。

Sita と Roberto の要求はどちらも、シンプルな事前チャットフォームで対応できそうです。Maria はそれを設定するだけです。

事前チャットフォームの追加

組み込みサービスの設定で埋め込みチャットリリースに事前チャットフォームを更新できます。Maria と一緒に実行してみましょう。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「組み込みサービス」と入力し、[組み込みサービスリリース] を選択します。

  2. 組み込みサービスリリースの横にある矢印をクリックして、[表示] を選択します。

  3. [チャットの設定] の横にある [編集] をクリックします。

  4. [事前チャットページ] セクションで、[編集] をクリックします。

  5. [次へ] をクリックします。事前チャットフォームにはいくつかの項目が自動的に含まれています。別の項目を追加しましょう。

  6. [ケース] セクションで、[+] をクリックして項目を追加します。

  7. リストから [原因] を選択して [追加] をクリックします。

  8. [完了] をクリックします。

これで終わりです。これで、お客様がチャットウィンドウをクリックすると、新しい項目が含まれたこの事前チャットフォームが表示されます。

フォームの実際の動作を確認するために、Maria は、コンソールでオンラインであることを再確認し、Visualforce ページを更新して、チャットウィンドウをクリックします。事前チャットフォームが開き、新しく追加した [原因] 項目が含まれています。成功です。

お客様によるケースの登録

Sita と Roberto は新しい事前チャットフォームをとても気に入りました。エージェントの問題解決時間を短縮でき、カスタマーエクスペリエンスをはるかにパーソナライズできるからです。ただし、Roberto から重要な質問がありました。「エージェントがオフラインの場合はどうなりますか?」

Sita と Roberto の意見は一致しています。お客様には自分が大切にされていると感じて欲しい。そのためには、エージェントがオフラインのときは、オフラインチャットボタン以上のものをお客様に提供する必要があるという点です。お客様がアクセスしたことがわかり、エージェントがオンラインに戻ったときにフォローアップできたら、素晴らしいと思いませんか?

Maria は、調査して彼らの懸念に対する解決策を見つけました。オフラインサポートです。オフラインサポートでは、Web ケースフォームを作成して、チャットを使用できないときにお客様がフォームに入力して送信できるようにします。お客様は放置されず、サポートエージェントは寝る間もなくお客様に 365 日 24 時間チャットサポートをする必要がありません。そのうえ、Ursa Major Solar は すべての Web-to-ケース問い合わせボタンを埋め込みチャットウィンドウに置き換えて、お客様からのすべての質問が、ケースとして登録される前に Web チャットにつながるようにすることができます。これにより確実にケース件数が減るはずです!

オフラインサポートフォームの作成

Maria にとって幸運なことに、オフラインサポートフォームの作成は、事前チャットフォームの作成と同様に簡単です。Maria と一緒に、オフラインサポートフォームをチャットウィンドウに追加しましょう。

オフラインサポートフォームは Web-to-ケースによって動作するため、最初に Web-to-ケースがオンになっていることを確認する必要があります。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-to-ケース] を選択します。

  2. [Web-to-ケースの有効化] がオンになっていることを確認します。なっていなければ、オンにします。

  3. [保存] をクリックします。次に、組み込みサービス設定に戻り、オフラインサポートフォームを作成します。

  4. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「組み込みサービス」と入力し、[組み込みサービス] を選択します。

  5. 組み込みサービスリリースの横にある矢印をクリックして、[表示] を選択します。

  6. [チャットの設定] の横にある [編集] をクリックします。

  7. [オフラインサポート] セクションで [サポート API へのゲストアクセス] を有効にするように警告が表示されたら、リンクをクリックして有効化します。

    Snap-in 設定の [オフラインサポート] セクションの警告
  8. [オフラインサポート] セクションでラジオボタンが [有効] に設定されていることを確認します。なっていなければ、有効に設定します。

  9. [編集] をクリックします。このフォームに他の項目を追加しましょう。次は、[Web 氏名] と [Web メール] を追加して、エージェントがメールでフォローアップできるようにします。

  10. [+] をクリックして新規項目を追加します。

  11. リストから [Web 氏名] を選択して [追加] をクリックします。

  12. [+] をクリックして新規項目を追加します。

  13. リストから [Web メール] を選択して [追加] をクリックします。

  14. [完了] をクリックして、[チャットの設定] ページに戻ります。最後に、組み込みサービスのコードスニペットを再生成する必要があります。これは、オフラインサポートを有効化または無効化するたびに必要なステップです。

  15. [チャットの設定] ページで、ページ上部の Chat_Agents をクリックしてリリース設定に戻ります。

    Chat_Agents リンクを使用して Snap-in リリース設定に戻る
  16. 組み込みサービスのコードスニペットの横にある [コードを取得] をクリックします。

  17. コードスニペットをコピーして、[完了] をクリックします。Visualforce ページに移動している間になくさないように、コードスニペットをどこか安全な場所に貼り付けておくことをお勧めします。

  18. [クイック検索] ボックスに「Visualforce」と入力し、[Visualforce ページ] を選択します。

  19. [Web Chat (Web チャット)] ページの横にある [編集] をクリックします。

  20. コードで既存の組み込みサービスのコードスニペットを強調表示し、直前に取得した新しいコードスニペットを貼り付けます。

  21. [完了] をクリックします。

フォームをテストするために、Maria はコンソールでオフラインにし、Visualforce ページを更新します。静的な [エージェントがオフライン] ボタンの代わりに、[お問い合わせ] ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、チャットウィンドウで直接新しい問い合わせフォームが開きます。フォームに入力して [送信] をクリックすると、コンソールに新しいケースが表示されます。素晴らしいですね!

新規ケースが強調表示された [オープンケース] リストビュー

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