事前チャットフォームとオフラインサポートフォームの作成

Maria は Sita と Roberto に Web チャットのデモを見せました。2 人とも Web サイトで Web チャットを提供することに期待しています。Web チャットでお客様が満足し、サポートエージェントのケース負担が軽減できると考えています。一方で、いくつか最初のフィードバックがあり、Maria は Web チャットを本番稼働する前に対応する必要があります。

彼らは Maria に、これらのチャットを、取引先責任者など他の Salesforce レコードと連携させて、エージェントが手動で適切なレコードを検索しなくてもすむようにできるか尋ねました。また、チャットを開始する前にお客様の問い合わせの要点を把握し、エージェントが最初の「どうなさいましたか?」という会話を省略できる方法があるかも知りたがっています。

Maria が調べたところ、設定フローでは手早く簡単な事前チャットフォームが標準で提供されていることがわかりました。この事前チャットフォームでは、名前やメールアドレスなど、お客様に関する初期情報を収集し、Salesforce の既存のレコードを検索するために使用します。John Smith という長年のお客様 (メールアドレスは john.smith@email.com) がエージェントとチャットを開始すると、埋め込みチャットリリースで基本シナリオまたはサービスのシナリオが使用されていれば、チャットトランスクリプトの横に John の取引先責任者レコードが開きます。

事前チャットフォームの項目はカスタマイズ可能であるため、ビジネスに最適な事前チャットフォームを設計できます。Maria は、使用可能な項目の 1 つとして [原因] を見つけました。この項目でお客様はチャットを開始する理由を選択できます。

Sita と Roberto の要求はどちらも、シンプルな事前チャットフォームで対応できそうです。Maria はそれを設定するだけです。

Sita と Roberto は新しい事前チャットフォームをとても気に入りました。エージェントの問題解決時間を短縮でき、カスタマーエクスペリエンスをはるかにパーソナライズできるからです。ただし、Roberto から重要な質問がありました。「エージェントがオフラインの場合はどうなりますか?」

Sita と Roberto の意見は一致しています。お客様には自分が大切にされていると感じて欲しい。そのためには、エージェントがオフラインのときは、オフラインチャットボタン以上のものをお客様に提供する必要があるという点です。お客様がアクセスしたことがわかり、エージェントがオンラインに戻ったときにフォローアップできたら、素晴らしいと思いませんか?

Maria は、調査して彼らの懸念に対する解決策を見つけました。オフラインサポートです。オフラインサポートでは、Web ケースフォームを作成して、チャットを使用できないときにお客様がフォームに入力して送信できるようにします。お客様は放置されず、サポートエージェントは寝る間もなくお客様に 365 日 24 時間チャットサポートをする必要がありません。そのうえ、Ursa Major Solar は すべての Web-to-ケース問い合わせボタンを埋め込みチャットウィンドウに置き換えて、お客様からのすべての質問が、ケースとして登録される前に Web チャットにつながるようにすることができます。これにより確実にケース件数が減るはずです!