チャットによる生産性向上

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • クイックテキストや顧客タイムアウトなど、エージェントの生産性を最大限に高める機能について説明する。
  • プロアクティブなチャット招待やキューの位置のような、顧客を感心させる機能について説明する。

エージェントの生産性を最大化する

Web チャットはそのままでも効率的なカスタマーサービスツールですが、ここではエージェントの生産性を促進できる機能をいくつか追加しました。サポートチームに提供できる最も便利なチャットツールをいくつか見てみましょう。
機能 説明 有効化する場所
プレビュー 訪問者が送信する前に、エージェントがその入力内容を確認できます。 チャット設定
チャット転送 エージェントがチャットを別のエージェントまたはエージェントのグループに転送できます。 チャット設定
クイックテキスト システム管理者が標準化されたメッセージを作成し、エージェントがチャット中にそのメッセージにアクセスできます。これにより、エージェントが同じ応答を何回も入力せずにすみ、一貫性のあるメッセージが維持されます。 [設定] の [クイックテキスト]
転送タイムアウト 設定した秒数内に最初のエージェントがチャットを受け入れないか、拒否した場合、チャット要求を別のエージェントに転送します。 オムニチャネルのルーティング設定
顧客タイムアウト 設定した秒数内にお客様が応答しない場合、チャットを終了します。チャットが終了する前に警告を表示してチャットを再開するチャンスを提供することもできます。 チャットボタン
拒否理由 エージェントが作業要求を拒否するときに、理由をリストから選択できます。 オムニチャネルのプレゼンス設定
訪問者のブロック エージェントは、迷惑行為をする顧客や利用規約に違反する顧客をブロックできます。 チャット設定
多くの生産性ツールがあります。こうしたツールを使用して、エージェントはお客様のニーズを予測し、より早く応答し、業務量を確保してより多くのチャットを受け入れられるようになります。

素晴らしいチャット機能でお客様に喜んでいただく

カスタマーサービスで重要なのはお客様です。お客様のチャット環境を向上させる方法もあります。いくつかの使用可能な機能を見ていきましょう。ロイヤルカスタマーはきっと驚嘆するでしょう。
機能 説明 有効化する場所
ファイル転送 エージェントがチャット中にお客様にファイルを要求できます。たとえば、エージェントがどの部品を送ればよいか特定しやすいように、お客様が故障したソーラーパネルの画像を送信できます。 チャット設定
プロアクティブなチャット招待 特定の条件に基づいてアニメーションのチャット招待を提供します。たとえば、お客様がブラウザでマウスを [閉じる] ボタンに近づけた場合や、お客様のショッピングカートの金額が 100 ドルに達したときなどに使用できます。 チャットボタン、埋め込みチャットの設定
事前チャット項目を入力 名前など、すでに入手している情報をお客様が入力しなくてもすむようにします。これは、お客様が Web サイトや Experience サイトにログインする必要がある場合にのみ機能します。 埋め込みチャットの設定
キューの位置 お客様がエージェントを待機している間、行列の何番目にいるかを表示します。 チャットボタン、埋め込みチャットの設定
さまざまなチャット状態の Lightning コンポーネント システム管理者が Lightning コンポーネントでチャットウィンドウの外観を詳細にカスタマイズできます。 開発者コンソール

準備完了

Web チャットのテストを終了し、Ursa Major Solar の Web サイトに追加できる状態になりました。チャットを稼働させた後、Maria は、今日設定した内容に基づいて Ursa Major Solar のサービスチャネルを次のように拡張できます。
追加するチャネル Salesforce 製品/サービス 関連性
チャットと並行してケースなど他の作業を転送 オムニチャネル 各項目のサイズと優先度、およびエージェントが受け入れられる業務量に基づいて、さまざまな種類の作業項目を一緒に配信します。
モバイルアプリケーションにサービスチャネルをネイティブに埋め込み モバイルアプリケーション用組み込みサービス SDK
iOS または Android 向けの Mobile SDK 使用して、Web チャットやナレッジなどのサービスチャネルをモバイルアプリケーションに提供します。
ここでは、Maria と一緒にライブ Web チャットを設定し、ブランド設定を追加して、事前チャットフォームとオフラインサポートフォームを作成しました。さらに、この堅牢なカスタマーサポートチャネルを最大限に活用するための簡単な方法をいくつか学習しました。早速チャットを開始しましょう!
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