保証サービス標準を管理する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Manufacturing Cloud で商品ファミリー、商品、納入商品をモデル化する方法を説明する。
• コードセットと、保証プロセスでコードセットがどのように使用されるかを説明する。
• 商品不具合コードと商品作業コードを定義する。
• 保証管理者が不具合コードを作業コードに関連付ける方法を説明する。

商品ファミリーについて

Rayler Parts は、自社が提供する商品に関する大量の情報を保持しています。これには、製造する商品の種類、関連商品のグループ、顧客に販売する商品、競合他社の商品が含まれます。この商品情報は、商品への保証条件の割り当て、サービス標準の作成、請求の送信に使用されます。 

豊富な商品データはサービス標準を確立するために重要ですが、大規模に管理するのは困難な場合があります。サービス標準管理について説明する前に、Cindy は再確認のために Abhijeet に商品データが Manufacturing Cloud にどのように保存されるかを説明します。 

Manufacturing Cloud には、商品情報を保存するための柔軟で堅牢なデータモデルが付属しています。Salesforce では、さまざまな種類の商品情報を次のように取得できます。

Rayler の営業マネージャーとサービスマネージャーは、販売する商品ごとに商品レコードを作成します。以下は、2 つの商品の商品レコードです。

Forklift Ultra 商品レコードを見てみましょう。

Rayler が作成する納入商品レコードについては、モジュールの後半で説明します。

サービス標準を体系化する

商品情報がどのように保存されるかについて理解したところで、サービス標準管理フェーズで保証管理者が実行するステップを確認しましょう。

1. コードセットを使用してサービス標準を定義します。
2. 商品不具合コードと商品作業コードを作成します。
3. コードセットリレーションを使用して、コードセットを相互に関連付けます。

Cindy が Abhijeet に各ステップを説明するところを見ていきましょう。

コードセットを定義する

メーカーは、サービス業務全体で一貫してサービス標準を維持し、使用するよう努めています。Rayler Parts にも既存のサービス標準がありますが、Abhijeet は機能を向上させ、保証プロセスと深く統合したいと考えています。

Cindy は、保証ライフサイクル管理を使用すれば、保証管理者はコードセットを使用して包括的なサービス標準を確立できるのだと Abhijeet に説明します。コードセットとは、一般的な商品不具合、作業サービス、経費を標準化した定義です。保証管理者は、コードセットを使用してサービス業務を標準化して分類できます。コードセットを使用すれば、保証チームが保証ルールを定義し、不具合のある納入商品を調査するときに混乱を避けることができます。

コードセットは、ソースシステムや種別などの詳細と共にコードセットレコードとして保存されます。Abhijeet が関連コードセットを論理的にグループ化できるように、Cindy はすでにコードセット種別の選択リスト値をいくつか定義しています。すべてのレガシーコードを Manufacturing Cloud に転送するのは時間がかかるため、Abhijeet はまず重要なコードセットをいくつか移行します。 

作成するコードセットレコードは次のとおりです。

Overheating Engine (オーバーヒートエンジン) コードセットレコードは次のようになります。

Abhijeet はコードセットを手動で作成できますが、システム管理者が Salesforce データローダーなどのインポートアプリケーションを使用して外部ソースシステムからコードセットをインポートする方が簡単です。

商品不具合コードと商品作業コードを作成する

Cindy は Abhijeet に、サービス標準の定義方法をより細かく制御できるのだと言います。コードセットは、関連する商品や商品ファミリーにリンクすることもできます。その手順は次のとおりです。

• 商品不具合コードレコードを作成して、不具合コードを商品または商品ファミリーに関連付けます。
• 商品作業コードレコードを作成して、作業コードを商品または商品ファミリーに関連付け、作業の推定時間を指定します。

保証管理者は、上記のコードを使用して、作業サービスのカタログ化、保証対象範囲の拡張または制限、納入商品の正確な不具合の特定を行うことができます。

この機能をもっとよく理解するために、Abhijeet は次の商品不具合コードレコードと商品作業コードレコードを作成します。

Overheating Engine (オーバーヒートエンジン) 商品不具合コードは次のようになります。

Abhijeet は続いて、次の商品作業コードレコードを作成します。

この画面は、Palette Conveyor Belt Mini 商品を Speed Sensor Recalibration (速度センサーの再調整) 作業コードに関連付ける商品作業コードレコードを示しています。

適切に管理された商品不具合コードと作業コードを使用すれば、請求裁定担当者は不具合のある納入商品の欠陥と作業サービスも簡単に調査できます。

商品不具合コードを作業コードに関連付ける

Abhijeet は別の問題についてじっくり考えます。Rayler の保証チームは、日々対処する商品不具合の多様性と、商品不具合を修正するために実施する必要があるサービスの組み合わせに戸惑い、特定の商品不具合で必要とされる適切な作業サービスと部品交換を忘れることが多々あります。

たとえば、オーバーヒートしたフォークリフトのエンジンを修理するために、流通業者は不具合のあるフォークリフトをサービスセンターに輸送し、エンジンのピストンの交換とオイルフィルターのクリーニングを行います。保証チームは、請求を裁定するときに、こうしたサービスの経費を考慮する必要があります。

Abhijeet がこの問題を Cindy に説明すると、Cindy はすぐさまコードセットリレーションについてのメモを確認します。コードセットリレーションは、コードセットを別のコードセットに関連付ける簡単な方法です。彼女は不具合コードを作業コードに関連付けることができると Abhijeet に教えます。

これを早速試してみたい Abhijeet は、次のコードセットリレーションレコードを作成します。

Overheating Engine (オーバーヒートエンジン) コードセットを Oil Filter Cleaning (オイルフィルターのクリーニング) コードセットに関連付けるコードセットリレーションレコードを見てみましょう。

保証サービスコードを確立する方法を理解した Abhijeet は、次の単元で保証管理に取り組みます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 商品および納入商品の保証とサービス標準の管理