Visual Remote Assistant の設定
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Visual Remote Assistant を使用するための前提条件を挙げる。
- Visual Remote Assistant 管理パッケージをインストールする。
- Visual Remote Assistant を使用してお客様と共同作業するように、エージェントとフィールドサービス技術者をトレーニングする。
準備を整える
Ursa Major のシステム管理者である Maria は、Visual Remote Assistant を使用するために必要なものがすべて揃っていることを確認します。前提条件のリストをチェックしていきます。
- Service Cloud ライセンスまたは Field Service ライセンス。Ursa Major は Field Service を使用しているため、有効化、カスタマイズ、権限の設定はすでに済んでいます。
- Lightning Experience。Ursa Major は Lightning Experience も使用しているため、これも準備できています。
- Visual Remote Assistant のライセンス。Sita は Salesforce アカウントエグゼクティブに問い合わせて、必要なライセンスを購入しました。
- 正しい権限セット。
必要なものはすべて揃っています。これで次に進むことができます。
管理パッケージをインストールする
Maria は、Visual Remote Assistant 管理パッケージをインストールする準備ができています。ビジネス組織の場合は、まず Sandbox 組織に新しいパッケージをインストールしてテストすることをお勧めしますが、ここでは Trailhead Playground に直接インストールします。
このモジュールは、受講者が管理パッケージをインストールして使用するための適切な権限とライセンスを持つ Visual Remote Assistant 管理者であると想定しています。けれども、そうでなくても大丈夫です。このまま読み進み、本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを学習しましょう。Trailhead Playground で次の手順を実行しないでください。Visual Remote Assistant は Trailhead Playground では使用できません。
- Chrome でシークレットブラウザーウィンドウを開きます。
- シークレットウィンドウのアドレスバーにこのリンク http://sfdc.co/visualremoteassistant-install を貼り付けます。
- Salesforce のログイン画面で、組織のユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。
- メールの確認コードを入力します。
- [管理者のみのインストール] を選択し、その下のチェックボックスをオンにして、[インストール] をクリックします。
- サードパーティ Web サイトにアクセス権を付与する要求を承認します。
- パッケージがインストールされるとメールで通知される旨のメッセージを受信するまで待ち、[完了] をクリックします。
- パッケージがインストールされたことを通知するメールを確認します。
数分かかる場合がありますが、インストールが完了したら、何がインストールされたかを確認してください。アプリランチャーで、visual を検索します。
Maria は [Visual Remote Assistant] を選択して詳細を確認します。
従業員をトレーニングする
Ada と James は協力してエージェントと技術者向けのトレーニングプログラムを作成します。Ada はエージェントの観点を担当し、James は技術者による Visual Remote Assistant の使用方法を中心に取り組みます。
二人は、お客様と視覚的につながることによってメリットがある一般的なシナリオのリストを作成します。リストには、住宅内での基本的な修理が含まれています。これは、お客様にできる Ursa Major の作業リストの一部です。完全なリストではありませんが、Ursa Major の目標を理解できると思います。
- 住宅内で水漏れしている温水器の接続部が緩んでいないか、または欠陥部品がないかを調べる。
- 地上設置ソーラーパネルの効率が低下している場合は、破片がないか目視検査する。
- すべての接続部がしっかりと締まっていることを確認する。
- 光学文字認識 (OCR) を使用して、バーコードや QR コードなどをテキストに変換し、パネルの保証や品番などを調べる。
次に、訪問をスケジュールする必要がある一般的なシナリオのリストを作成します。たとえば、お客様が試みるには危険すぎる作業があります。代わりに、知識のある技術者が現場に出向き、問題を解決する必要があります。Ursa Major は、お客様の安全に関しては決して妥協しません。
- お客様に感電や怪我をさせる可能性がある電気部品の問題を解決しようとしない。
- 屋根に登るなど、お客様をアクセスが危険な場所に行かせない。
- 慎重な取り扱いや専門知識を必要とする複雑なコンポーネントを分解しない。
最後に、エージェントと技術者が Visual Remote Assistant を使用するために実行する必要がある作業をリストします。
- Visual Remote Assistant の適用ケースかどうかを判断する。
- Visual Remote Assistant を見つけて起動する。
- モバイルデバイスに接続する手順をお客様に説明する。
- レコードに含める、またはその分野のエキスパートに転送するための写真を撮る。
- 拡張現実機能を使用して、お客様の携帯電話のディスプレイに情報 (矢印や円など) を追加する。
- エージェントの進行中のセッションに、その分野のエキスパートを加えるタイミングを判断する。
- フォローアップの予定をスケジュールする場合を判断する。
Ada と James はトレーニング情報の用意ができたところで、チームメンバーをトレーニングするためにセールスイネーブルメントバッジを作成することにしました。チームメンバーはバッジを完了すると、トレーニング済みのチームメンバーに 1 日同行して、Visual Remote Assistant を実際に使っている様子を見学します。これで、まったく新しい方法でお客様を手助けする準備が完了します。
このモジュールでは、Visual Remote Assistant の利点と、エージェントと技術者が Visual Remote Assistant を使用してお客様と連携して作業する方法を学びました。それから、Ursa Major のシステム管理者が Visual Remote Assistant 管理パッケージをインストールしました。最後に、Ursa Major はこれまで以上に迅速かつ簡単にお客様が問題を解決できるように、チームメンバーをトレーニングしました。
