お客様と同じ視点で見る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Visual Remote Assistant の利点を挙げる。
- 技術者またはエージェントが Visual Remote Assistant をどのように使用するかを説明する。
Ursa Major Solar チームの紹介
Ursa Major Solar は米国南西部の革新的なソーラー会社です。各種ソーラー製品と太陽光発電システム一式を販売しており、Field Service を使用して、太陽光発電システムの設置と修理を行うフィールドサービスチームを管理しています。お客様のためにフィールドサービスの業務改善に取り組んでいるチームメンバーを紹介します。
- CEO 兼共同創設者の Sita Nagappan-Alvarez。ソフトウェアの購入について重要な決定を下します。従業員の満足度を維持しながらカスタマーサービスを改善する方法を常日頃から模索しています。
- Salesforce システム管理者の Maria Jimenez。Salesforce と Field Service の設定とメンテナンスと言えば、この人です。Salesforce について質問がある場合は、Maria に問い合わせます。
- カスタマーサポートエージェントの Ada Balewa。お客様からの電話に応対し、問題を解決します。お客様に技術者を紹介する場合もあれば、自ら問題を解決する場合もあります。
- フィールドサービス技術者の James Clifton。お客様のソーラー製品を修理します。James は Ursa Major Solar のすべての製品を扱うことができ、お客様に太陽光発電を届けることに喜びを感じています。
お客様に簡単・安心なサービスを届ける
お客様が望むことと望まないことをしっかりと理解することで、Sita 率いる Ursa Major Solar は業界最先端のポジションを維持しています。 最近のお客様は自宅にサービス技術者が頻繁に来ることを望みません。Ada や James のような技術者が提供するサービスには満足していますが、簡単なことであれば、Ursa Major に手伝ってもらいながら自分たちでやってみたいと考えています。
お客様の住宅内で発生している問題をエージェントや技術者が中に入らずに調べるのは、解決不可能な問題のようだと思っていたところ、Sita は Visual Remote Assistant という機能を見つけます。Visual Remote Assistant を使用すれば、コンタクトセンターのエージェントやリモートの技術者が、お客様が見ているものをビデオセッションを介して見ることができます。Ursa Major はリアルタイムのビジュアルサポートを使用して、お客様の住宅内に入らなくても、同じ優れたサービスを提供することができるのです。お客様はモバイルデバイスを使用して、設置されている製品、現在使用している設定などをエージェントや技術者に見せることができます。
Visual Remote Assistant は、Ursa Major の既存の Field Service 商品と連携しているため、リモートの技術者は顧客情報を簡単に確認できます。商品種別、設置日、これまでの住宅訪問といった詳細に簡単にアクセスできます。技術者は、前に尋ねたことがある質問を繰り返して時間を無駄にせずに、お客様と Ursa Major の時間を節約できます。さらに優れている点は、お客様が修理サービスをスケジュールして技術者がやって来るのを待たなくても、多くの場合、最初の電話 1 本で問題を解決できることです。
表示される内容は、組織でどのように設定されているかによって異なりますが、Ursa Major のエージェントや技術者に通話中に表示される内容は次のとおりです。
- 通話 (1) — Visual Remote Assistant セッション中にお客様が見ているもの。
- 顧客情報 (2) — エージェントや技術者のページには、お客様の連絡先情報、設置済みの納入商品、過去の作業指示などが表示されます。
- Visual Remote Assistant ペイン (3) — エージェントや技術者が Visual Remote Assistant を起動する場所。お客様と同じ視点で見ながら指示を出して問題を解決します。
Visual Remote Assistant の実際の動作
Ada Balewa は Violet Winkle という名前のお客様と電話をしています。Violet は、太陽熱温水器の水漏れで困っています。Ursa Major は過去にこの温水器の水漏れについて電話を受けたことがあるため、Ada はその訪問時の作業指示のメモにすばやく目を通します。Ada は配管の継手が緩んでいるのではないかと考えますが、温水器を見なければはっきりとはわかりません。
そこで、Violet の温水器で何が起こっているのかを見て確認するために、ビデオ通話に切り替えることを提案します。Violet は同意し、Ada は Visual Remote Assistant を使用して Violet にテキストメッセージを送信します。Violet がリンクをタップすると、モバイルブラウザーで Web ページが開きます。利用規約に同意し、通話中に Visual Remote Assistant が携帯電話のカメラにアクセスすることを許可します。これで Ada は Violet が目にするものをすべて見ることができます。
Ada は Violet に携帯電話を水漏れに向け、流れを遡ってたどるように依頼します。彼女はすぐに問題箇所を見つけます。思った通り、配管の継手から漏れています。Violet にその場所を説明しようとしてもうまく伝わらないため、Ada は画面に大きな赤い矢印を描きます。Visual Remote Assistant は拡張現実技術を使用しているため、矢印が Violet の電話の画面にも表示されます。これで 2 人とも問題箇所を確認できました。
Ada は Violet に継手を右に回して締めるように指示します。継手を締めた後、Violet はタオルで配管を拭き取り、水漏れしなくなったことを確認します。問題解決です! Violet が修理した配管の写真を撮ります。写真はユーザーレコードに追加されるため、次に電話をかけると、Ursa Major にはその履歴が保存されています。
Visual Remote Assistant を使用すれば、Ursa Major は問題を初回で解決することができます。さらにサポートが必要な場合、エージェントまたは技術者はその分野のエキスパートをセッションに加えることができます。
問題をすぐに解決できない場合、エージェントまたは技術者が次のステップを考えます。たとえば、部品を注文する、顧客に新しい部品を取り付ける手順を説明する、訪問修理サービスをスケジュールするなどがあります。
Visual Remote Assistant を使用して顧客の問題を解決している会社を見てみましょう。
Sita は、Visual Remote Assistant が Ursa Major Solar にもたらす価値を理解しています。Visual Remote Assistant を使用して、どこからでも優れたサービスを提供することができて満足しています。チームが現場に行かなくても、お客様にリアルタイムのビジュアルフィードバックを提供して問題を診断するだけでなく、解決に導くことができます。彼女は Ursa Major での Visual Remote Assistant の導入に大きな期待を寄せています。
