Service Cloud ペルソナについて学ぶ

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

この単元では Service Cloud のペルソナを紹介します。優れたカスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスにとってきわめて重要です。これらのペルソナは、顧客へのサポート提供に携わるユーザーを表します。

ケース解決者は顧客に直接サポートを提供し、エスカレーションされたケースを処理します。電話、メール、Live Chat、ときにはソーシャルメディアで顧客とやりとりします。ケース関係者は大卒の経験豊富なエージェントである可能性があります (ほぼ半分のケース解決者に 10 年以上の経験があります)。

ほとんどのケース解決者は 1 日に 5 時間以上 Salesforce にログインした状態で過ごします。その時間のほとんどを次のことに使います。

ケース解決者は 3 回のうち 1 回、顧客との初回のやりとりでケースを解決できます。それ以外の場合、ケースの解決に数日～数週間かかることがあります。ケース解決者のほぼ半分は、顧客と継続的にやりとりしてサポートを提供している可能性があります。

エキスパートエージェントは、エスカレーションされたケースの解決、ナレッジ記事の作成や編集による会社の知識ベースへの寄稿、他のエージェントのトレーニングを行います。

ほとんどのエキスパートエージェントは電話やメールを使用して顧客とやりとりします。Live Chat やソーシャルメディアでサポートすることもあります。エキスパートエージェントの半分以上は 6 年以上の経験があり、50% は大卒です。

ケース解決者の大半は 1 日に 5 時間以上 Salesforce にログインした状態で過ごします。その時間のほとんどを次のことに使います。

エキスパートエージェントが顧客との 1 回のやりとりで解決可能なケースを処理することは、ケース解決者 (ケースの 19% を 1 回のやりとりで解決) ほど多くありません。

チームリーダーはエージェントを監督、管理、トレーニングします。ほとんどのチームリーダーは 1 日に 5 時間以上を Salesforce に投じています。その時間のほとんどを次のことに使います。

チームリーダーは約半分の時間を顧客と直接やりとりすることに使います。チームリーダーは四半期チェックを実行し、フィードバックとコーチングを提供します。チームリーダーの半分以上は 1 ～ 20 人のメンバーを管理しています。

サービス管理者は組織の Service Cloud インスタンスを管理維持します。レポートやダッシュボードも作成します。

ほとんどのサービス管理者は 1 日に 5 時間以上を Salesforce に投じています。その時間のほとんどを次のような管理タスクに使います。

サービス管理者の約半分は毎日または毎週 Salesforce を変更しています。サービス管理者の 1/4 は 1 年に数回 Salesforce を変更するか、まったく変更しません。

サービス管理者は多くの場合、他の Salesforce 製品 (Chatter、Sales Cloud、Salesforce モバイルアプリケーション、デジタルエクスペリエンス、ナレッジ記事、Live Agent、Einstein Analytics など) も担当しています。

これで Sales Cloud とService Cloud のペルソナの詳細がわかりました。次の単元では、もう 1 つのクラウドベースのペルソナグループである Marketing Cloud Engagement ペルソナについて説明します。