ユーザの採用促進とサポート

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • エンドユーザのモチベーションを高める効果的な方法について説明する。
  • イネーブルメントとベストプラクティスに Chatter を使用する方法について説明する。

ユーザの採用を促進

ユーザの採用を促進する要因は組織ごとに異なりますが、お勧めする一般的な方法がいくつかあります。

モチベーション
サポート
エンゲージ
役員のリーダーシップを巻き込む

価値を強調する

レコグニションでモチベーションを高める

インセンティブを開発する
スーパーユーザを活用する

サポートプロセスをドキュメント化して共有する。

公開してすばやく問題に対処する

復習トレーニングを提供する
コミュニケーション計画を
作成する

フィードバックループを作り出す

抵抗を示す人と話をする

Chatter を利用する

フロアを歩き回る

モチベーション

経営陣がモチベーション向上を先導し、担当役員がリリースの最初だけでなく、全体を通して関与する必要があります。常に役員を巻き込み、Salesforce を使用することの価値を伝えます。これは大きな成功要因です。

「ユーザにとっての利点」を継続的にユーザに説明します。リリースが進化し、新機能や機能強化が導入されるときには、毎回エンドユーザにとっての価値を含めます。

レコグニションでモチベーションが非常に高まるユーザがいます。採用ダッシュボードを使用して「殿堂」を作り、積極的に Salesforce にログインしているユーザを紹介します。 

報奨によってモチベーションが高まるユーザもいます。ユーザコンテストを設けるなど、インセンティブを提供する方法を見つけます。

サポート

サポートプロセスを作成し、ドキュメント化し、伝えることで、Salesforce の使用を開始したユーザが、支援を受けたり質問をしたりするにはどうすればよいか理解できるようにします。いつ誰に連絡すればよいかわかるようにしてください。 

公開してすばやく問題に対処します。問題が発見されたらユーザに知らせ、いつ問題が解決されるかを伝えます。

スーパーユーザを育成して活用します。これらのユーザはビジネスプロセスを理解し、Salesforce を使用することの価値について熱意を持って行動します。システム管理者の補助として、質問がある他のユーザを彼らが支援できるようにします。

継続的なトレーニングを提供する。サポートプロセスからのよくある質問に注意し、それらをトレーニングのトピックとして使用します。小規模で非公式のトレーニングセッションを用意し、録画して、トピック別に整理された共有ライブラリに投稿することをお勧めします。

すぐにヘルプを参照できるように、トレーニングはアプリケーションに取り込みましょう。FAQ や Trailhead Mix、Salesforce ヘルプドキュメントなどへのリンクが含まれたカスタムセクションをヘルプメニューに追加できます。「わからないことがある場合は ? をクリックしてください」というお知らせをページ上部に表示します。 

設定変更のハイライト、機能の紹介、ヒントの提供など、他にもさまざまな目的でアプリケーション内ガイダンスプロンプトを使用できます。コンテンツを作成し、対象オーディエンスを選択して、プロンプトが表示される場所と時間を指定します。カスタムの行動要請として内部 Wiki やトレーニング、PDF へのリンクを追加します。次に、組み込み機能の統計値トラッキングを使用して、プロンプトの効果を測定します。

エンゲージ

継続的にユーザとつながり、エンゲージします。 

コミュニケーション計画の一環として、引き続き、ユーザのフィードバックに基づいて開発したトレーニングセッション、マイルストン、または機能ロードマップ項目に関する最新情報を共有します。

提案を受け取ったら、進行状況と優先度を共有できるようにフィードバックループを作り出します。

「抵抗を示す人」、つまり変更に抵抗し、現在のプロセスを続けたがるユーザと話をします。彼らは、ソリューションを改善するために共有すべき素晴らしい情報を持っているので、その話にじっくりと耳を傾けます。

Salesforce の稼働開始時および開始後のコミュニケーションとフィードバックの収集には、Chatter を使用することをお勧めします。Chatter は、Salesforce 内でユーザとエンゲージできる優れた手段です。詳細はこの後すぐに説明します。

そして最後に、フロアを実際に歩き回り、ユーザが日々の作業を実行する場に同席します。ユーザが一連の操作を実行するのを見ると、何がうまくいき、何がうまくいっていないかを把握できます。

ベストプラクティス: Chatter の使用

前述のとおり、Chatter は、トレーニングを実施し、ユーザとエンゲージするのに役立つ優れたツールです。

トレーニングの場合、Chatter を使用して次のことを行います。

  • トレーニング資料をまとめる。
  • トレーニングスケジュールとお知らせを保管する。
  • ユーザとつながる。
  • 会話と Q&A の場所を提供する。
  • ベストプラクティスとハウツーを共有する。

エンゲージメントとフィードバックの場合、Chatter を使用して次のことを行います。

  • 実装を支援するフォーラムを役員に提供して、Salesforce の価値を補強する。
  • アプリケーションに含まれる重要な情報の可視化を促進する。
  • 会社、チーム、および個人の優れた成果を祝う。
  • スーパーユーザ、MVP、アーリーアダプターを紹介する。
  • 新入社員の研修とメンタリングを行う。

Chatter グループを作成して、重要な日付や期日を共有し、トレーニングのドキュメントを保管し、ユーザのフィードバックを収集します。Chatter は、トレーニングとフィードバックの環境すべてをアプリケーション内から直接提供できる最も簡単な手段です。トレーニングリソース (作成した新しい Trailmix など) を Chatter グループの説明セクションに追加して、簡単に参照できるようにします。 

Trailhead コンテンツに加え、次のような Salesforce リソースを共有するとよいでしょう。

Salesforce リソースに作業を任せれば、ユーザのビジネスプロセス研修に集中できます。他のトレーニング動画については、Salesforce チャンネルをご覧ください。

リソース