ユーザーエンゲージメント入門

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• ユーザーエンゲージメントをユーザーエクスペリエンスの重要な部分として説明する。
  
• 主要なユーザーエンゲージメントシナリオを挙げる。
  
• ユーザーのエンゲージに使用できる Salesforce コンポーネントについて説明する。
  

美術館のユーザーエンゲージメントシナリオ

ユーザーエンゲージメントは、アプリケーション内ガイダンスによるユーザーのオンボーディング、強化、支援、教育のプロセスです。そうとは気付かずに Salesforce のアプリケーション内ガイダンスを目にしたことがある方もいるでしょう。Salesforce では、ユーザーがより効果的に作業できるように、情報バブルやツールチップなど、アプリケーション内ガイダンスコンポーネントを提供しています。しかも、システム管理者が組織やユーザーに関する固有の知識を活かしてこうしたコンポーネントをカスタマイズできるようになりました。ただし、始める前になぜ、どのような場合にアプリケーション内ガイダンスを追加するかを理解する必要があります。

ユーザーエンゲージメントには 4 つの主なシナリオがあります。ここでは、美術館を例に使って説明します。自分が美術館にいると想像してみてください。チケットを買い、荷物を預けたら、最初に知りたいことは、どの展覧会が開催中で、どこから見始めればよいかです。あなたはギャラリーガイドと地図を手に入れます。開催中の展覧会をすべてチェックし、常設展のレイアウトを確認して、最も見たい作品の場所も特定できました。オンボーディングモードのユーザーも同じようなことを行っています。このフェーズのユーザーエンゲージメントでは、ユーザーにどこから始めるかを示し、どの機能が新しくて、どの機能が変更されているかを説明します。

しばらく美術館を歩き回りました。素晴らしい作品を見ながら、解説パネルに「コレクションの詳細は、無料のオーディオツアーをご利用ください」というメモがあることに気付きました。無料のツアーを利用できるとは知りませんでしたが、興味が湧いてきました (特に「無料」の部分)。ユーザーエンゲージメントの世界では、これは機能の発見と採用と呼ばれます。このメモのようなちょっとした短いメッセージがユーザーを有用な機能に導くのです。このオーディオツアーに関するメモは特に効果的でした。それはあなた (ユーザー) が今していること、つまり目の前にある作品について学ぶことに関係しているからです。

昼食後、あなたはオーディオツアーにサインアップします。ところが、美術館を回っている途中で大人数の学生グループの後ろで立ち往生してしまいます。オーディオツアーで説明されている作品の詳細が見えないので、オーディオの一部を再生したいと思っていると、オーディオツアー機器にヘルプカードが付いていて、再生する方法が説明されていました。このカードは、Salesforce アプリケーションのトラブルシューティングやヘルプと同じ役割を果たしています。ユーザーが何かにつまずいても中断が長引かないように、よくあるタスクや問題についてはヘルプを提供するように配慮することが大切です。

オーディオツアーを聞いた後、写真の展覧会についてさらに詳しく知りたくなりました。そこで、その展覧会に関する次回のガイド付きツアーに参加することにしました。ガイドさんは、芸術家の人生やその影響、アート全体における位置付けなどについて豊富な知識があります。深化学習ガイダンスはこうした考え方に基づいています。これは、仕事での生産性と創造性を高める上で必要な概念の理解を深めることを目的とした学習ジャーニーにユーザーを導く案内です。

まとめると、ユーザーエンゲージメントには 4 つの基本的なシナリオがあります。

これらのシナリオを覚えておくことが重要です。シナリオでの効果にはコンポーネントごとに差があります。次は、Salesforce で使用できるユーザーエンゲージメントコンポーネントのラインナップを見てみましょう。

コンポーネントとパターン

ユーザーエンゲージメントの「なぜ」は理解できたところで、今度は「何」に進みましょう。ユーザーエンゲージメントシナリオが何であれ、Salesforce にはメッセージを伝えるための豊富なオプションが用意されています。

Salesforce のすばらしい点の 1 つが、クリック操作 (宣言型の開発) とコード (プログラム型の開発) で使用できる機能があることです。

ここまで学習してきたシナリオとコンポーネントをまとめましょう。次の表は、各シナリオに最も適したコンポーネントを示しています。

それでは 1 つのシナリオの中で特定のメッセージにどのコンポーネントを使用するべきか、どうやって判断すればよいのでしょうか? コンポーネントに応じてスペースと形式に注意を払う必要があります。たとえば、項目レベルのヘルプには長い手順の説明は向きません。ただし、最適なユーザーエンゲージメントメカニズムを選ぶときに考慮すべき要素がもう 1 つあります。プルメソッドにするか、プッシュメソッドかです。次は、この点について考えましょう。

プッシュメソッドとプルメソッド

ユーザーがヘルプに気付いていないか、ヘルプを探していない場合でも、ヘルプが役立つと思われる場合はプッシュメソッドを使用します。たとえユーザーが探していなくても、ユーザーにコンテンツが表示されます。例として、初回ログイン時に歓迎メッセージ (1) を表示する、ユーザーが取引先ホームページを表示したらプロンプトを表示する、などがあります。プロンプトやポップオーバー、ウォークスルーはプッシュメソッドの例です。

プッシュコンポーネントには、通常の表示では「隠れて」いるものもあります。エンプティステートメッセージ (ゼロ状態または初回使用状態とも呼ばれる) と項目レベルヘルプメッセージは、プッシュメカニズムとみなされます。ユーザーが意図的にヘルプを探していなくても、ユーザーインターフェースに表示されるからです。

プルメソッドは、ユーザーがヘルプを探そうとしている場合に使用します。たとえば、常に画面上にあり、必要とされたときにユーザーを助けるガイダンスセンターがそうです。アイコンにカーソルを置くとツールチップが表示される情報バブル (2) もプルメソッドの一例です。

ユーザーエンゲージメント戦略には、ユーザーをサポートするプッシュメソッドとプルメソッドの両方を組み込むようにしてください。ガイダンスセンターだけでは、その存在がわからなかった場合にユーザーが重要な機能を見落としてしまう可能性があります。他方、プロンプトのみでは、ユーザーが必要なときに必要なヘルプを得られない可能性があります。

その他のユーザーエンゲージメントオプション

ユーザーエンゲージメントとして考慮されないことが多いのですが、他にも次のような追加の機能やオプション、コンポーネントがあります。

• ユーティリティバーのメモ — ここからユーザーは固定フッターの標準的な生産性ツールにすばやくアクセスすることができます。ユーティリティは、ドッキングパネルで開きます。
  
• リッチテキストコンポーネント — テキストやシンプルな HTML マークアップを Lightning ページに追加します。
  
• パスに基づく成功へのガイダンス — パスの各ステップで、ステップに固有のガイダンス (ヒント、リンク、会社のポリシーに関する情報など) を提供してユーザーの操作をサポートします。
  
• フローからのカスタム通知 — 重要なイベントが発生すると、カスタマイズされた通知が送信されます。たとえば、新しいサポートケースが登録されたら、取引先所有者にアラートを表示します。
  
• Einstein Analytics ダッシュボード内動画 — 採用とエンゲージメントの活発化を目的とした教育的な動画。各ダッシュボードやそのグラフをユーザーが最大限に活用できるように、カスタマイズされた指示を提供します。
  

ここまでの説明で、Salesforce のユーザーエンゲージメント環境のすばらしさをご理解いただけたと思います。次は、機能の採用と発見のためのプロンプトとウォークスルーについて学習します。

リソース

• Lightning Design System: User Engagement Overview (ユーザーエンゲージメントの概要)
  
• Salesforce ヘルプ: カスタムヘルプコンテンツ
  
• Salesforce ヘルプ: Lightning ページの標準コンポーネント
  
• Salesforce ヘルプ: フローコアアクション: カスタム通知を送信
  
• Salesforce ヘルプ: ダッシュボード内手順コンテンツを使用したオンボーディングのカスタマイズ