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ユーザエンゲージメントジャーニーの設計

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • アハモーメントについて説明する。
  • メッセージ、利用者、目的を使用して効果的なユーザエンゲージメントコンテンツを作成する。
  • ユーザエンゲージメントジャーニーのストーリーボードを作成する。

アハモーメント

「エウレカ」や「電球がひらめく」瞬間として知られている場合もありますが、ユーザエンゲージメント分野では、どのガイダンスでも最終的な目標はアハモーメントをもたらすことです。これは、ユーザが製品またはソリューションの価値を初めて認知する瞬間です。

頭上に電球が浮かんでいる、アハモーメントの人物

ユーザには、ユーザ自身とその仕事にとって新しい情報にどのような価値があるかをすぐ完全かつ明確に理解してもらう必要があります。アハモーメントによって情報が記憶に残るため、ユーザはすぐにその使用を開始します。これはかなり高いハードルですが、ユーザについてすでに説明したことを思い出してください。

  • 求めているのは、実用的で関連性のある情報です。
  • 妥当な理由なくワークフローを中断されたくありません。
  • 売り込みはされたくありません。

アハモーメントを起こすには、ユーザに時間を取って読む価値のある実用的で関連性のある情報を提供します。たとえば、ユーザのエクスペリエンスと効率を最大限に向上させる情報、作業を楽にする情報、そして頭上の電球を明るくする情報などです。

アハモーメントは通常、オンボーディングで最初に発生しますが、ユーザが成長し、熟練度が増すにつれて再び起こることがあります。ただし、そのためには少し計画が必要です。では、始めましょう。

ユーザエンゲージメントジャーニーの作成

ユーザエンゲージメントジャーニーは 4 つのフェーズで考えます。

  • オンボーディング: 挨拶をし、ユーザが歓迎されていると感じるようにします。
  • 機能の採用と発見: ユーザが最新の最も優れた機能に対する期待感を持つようにします。
  • ヘルプとトラブルシューティング: 中断が最小限で関連性のあるコンテンツでユーザをサポートします。
  • 深化学習: ユーザが複雑な概念やタスクについて理解を深められるようにします。

何だか見覚えがありますね。これらはユーザエンゲージメントシナリオです。ユーザエンゲージメントジャーニーではフェーズとして表されます。Salesforce とお客様企業では絶え間なくイノベーションが起きているので、フェーズは直線的ではありません。各フェーズを、タイムラインではなく、ユーザが仕事を進めるうちに何度も遭遇する一連のイベントだと考えてください。

シナリオとフェーズに慣れてきたので、各フェーズでユーザが必要とするものがわかり始めてきたでしょう。自分自身に次のことを尋ねてみてください。

  • このフェーズで提案できる最も役に立つ情報は何か? 重要な使用事例とそのアハモーメントに焦点を合わせます。
  • ユーザに影響を与えるのはどのような変更か? そうした変更を強調して、ユーザが常に最新情報を得られるようにします。
  • ユーザごとに求める情報は異なるか? 製品や業種に対する習熟度、モチベーションレベル、製品の複雑さを考慮します。その後で、ユーザのロールと目標に合わせてヘルプを調整します。

やがて、取り上げるべきすべてのトピックをリストしたドキュメント (またはドキュメントのセット) ができます。たとえば、新しいセールスユーザのオンボーディング戦略では、次のトピックを取り上げる必要があるかもしれません。

  • 最近使ったデータを見つけるためのヒントとコツ (検索やお気に入りなど)
  • アプリケーションランチャーでアプリケーションを変更する手順
  • ナビゲーションバーとリストビューをパーソナライズする手順
  • 生産性機能 (メモ、ToDo、カレンダーなど) とレポート (ダッシュボードを含む) のクイックガイド

取り上げる内容がわかったので、個々の要素を作成します。まず、計画から始めましょう。

各要素の計画

コンテンツのメッセージ、利用者、目的を識別します。メッセージはユーザに伝える内容、利用者は対象となるユーザ、目的はメッセージを伝える理由です。

メッセージ (何を) 利用者 (誰に) 目的 (なぜ)
数回のクリック操作だけでリストビューを固定、切り替え、カスタマイズする方法を学習する。 すべてのユーザ リストビューの基本的スキルを教える
パスと Kanban で商談を進める。 すべてのセールスユーザ パスと Kanban の使用を促進する
最も使用されるレコードをお気に入りにブックマークする。 すべてのユーザ お気に入りの使用を促進する

利用者を定義するとき、社内の個人のロールよりも具体的に定義することが必要になる場合もあります。対象利用者は初心者、上級者、またはその中間ですか? 既存のユーザには新機能のフローが必要です。活動のないユーザには、製品に再び慣れるためのフローが必要です。

目的は、時間をかけてコンテンツを作成するための理由付けです。ガイダンスで何が達成されますか? 利用者と共有する目的があるとしても、メッセージに目的を提示しないでください。目的を記述するときは、フェーズ (オンボーディング、機能の採用、トラブルシューティング、深化学習) を指定します。これにより、目的を定義し、メッセージの適切な配信方法を選択しやすくなります。使用に最適なユーザエンゲージメントコンポーネントを選択したら、形式に合わせてメッセージを調整できます。

次のステップでは、対象ユーザに学習、理解、達成してほしいことを記述します。この目的に焦点を合わせてメッセージを作成します。ヘッダーまたはタイトルで読者にとっての価値を強調して、即座に影響を与えます。プロンプトとウォークスルーについては、後々アプリケーション内ガイダンスを参照しなくても覚えておくことができるコンテンツを記述します。

効果的なコンテンツを作成するには、次の FACE 原則を考慮します。

  • Friendly (友好的) で、明るく人を引き付ける
  • Accurate (正確) で読者との信頼を築く
  • Concise (簡潔)
  • Educational (教育的) で、効率と生産性を高める方法を教える

通常、メッセージの最後には行動要請を含めます。行動要請が確認になることもあります。たとえば、近日中にアプリケーションが変更されることを知らせる場合、実際に実行するアクションは、[了解] や [OK] をクリックして、ユーザがメッセージを読んだことを伝えるだけです。

一般的に、アプリケーション内ガイダンスではユーザに何かを実行するように依頼します。

  • wiki や PDF ファイルを開く。
  • 新機能や機能強化を試す。
  • いくつかのステップを実行して何かを設定する。
  • 動画を見て詳細を学習する。

行動を選択するときには十分に検討します。ほとんどの人は、ワークフローが中断されるのを嫌がるため、その時点で必要とする情報を提供するリソースを選択します。ユーザが後で情報を参照したいと考える場合もあります。そこで、可能ならば、現時点で時間がない場合に備えて、二次的な情報源について知らせます。ヘルプメニューはアクセスしやすいため、重要な機能の使用に関するヒント、使用開始のガイダンス、深化学習の機会などの情報を格納するのに適しています。

以下は、パスと Kanban の認知度促進プロンプトの例です。

フローティング表示プロンプトに次のテキストが表示されています: 成功へのパスを取得しましょう。パスと Kanban ビューがレコードの追跡、管理、更新にどう役立つかを探ります。[OK] と [手順はこちら] の 2 つのボタンがあります。

以下は、初めて Lightning Experience を使用するユーザ向けの歓迎メッセージの例です。

ユーザに初めて Lightning Experience が表示されたときの歓迎メッセージ。4 つの役に立つ機能を提案しています。各タイトルは「Take It for a Spin」 (試してみよう)、「Find Your Way Around」 (操作方法)、「Get Your Bearings」 (基本的な機能の配置)、「Become a Lightning Experience Pro」 (Lightning Experience のプロになる) です。

豊富なガイダンスを入手し、それらがユーザエンゲージメントジャーニーのどこに適しているかを理解できましたが、そのすべてをどうまとめるかを構想するのは簡単ではありません。そこでストーリーボードが役に立ちます。これは、作成しているユーザエンゲージメントストーリーを自分自身と他者との共有のために視覚化するローテクで簡単な方法です。

学習ジャーニーの状況と要素を描くのにイラストレーターである必要はありません。正方形と矢印が描ければ、いつでもユーザエンゲージメントストーリーボードを作成できます。紙とペン以外の方法として、Salesforce では、一般的な記号のスケッチキットをダウンロードして使用できます。「リソース」セクションの Lightning Design System リンクを参照してください。

まず、各コンポーネントの基本的なワイヤーフレームを描きます。ウォークスルーのワイヤーフレームがあると、簡単に作成できるようになります。次に、どのような場合にユーザに表示するかに基づいて各コンポーネントをつなぎます。機能をあちこちに分離するのではなく、一連の瞬間が時間とともにどう展開していくかに注目します。

ユーザエンゲージメントジャーニーのストーリーボード。各エンドポイントには、アハモーメントを表す電球が表示されています。

一般的なユーザエンゲージメントと、具体的な Salesforce ユーザエンゲージメントコンポーネントについて少し理解が深まりました。これでいつでも、ユーザエンゲージメント戦略を開始 (または再評価) し、Salesforce がシステム管理者およびユーザ向けに提供するすべての機能を利用できます。

効果的なコンテンツを作成するには、次の FACE 原則を考慮します。

リソース