問題を再現して解決策を調べる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• トラブルシューティングのプロセスにおいて、問題を再現することが重要である理由を理解する。
• 既知の問題と解決策を調査するためのリソースを挙げる。

問題を再現する

ユーザーの問題を理解するために必要な情報を収集したら、若干の調査を行います。まず、問題をできる限り再現してみます。可能な場合は、ユーザーとしてログインし、ユーザーの視点で問題を確認します。実際の問題に対峙することで、更なる手がかりが見つかったり、重要な質問の答えが浮かんだりすることがあります。 

• この問題はユーザーのエラーが原因か?
• 孤立した問題か? 他のユーザーにも影響が及んでいるか?
• この問題が再発する可能性があるか?

更に、問題が完全に再現された場合には、必要に応じて解決策を適切に調査してテストできます。本番組織で再現やテストを行わないでください。Sandbox 組織は開発とテストを目的に構築された本番組織のコピーであるため、問題を再現して解決策をテストする最適な場所です。 

リソースを調査する

何が問題なのか判明したら、その問題を再現できます。再現できたら、その解決策をテストするのではないかと思うかもしれませんが、その前にすべきことがあります。ユーザーの問題に対する解決策がすでに存在するのであれば、改めてテストする必要がないためです。以下のリソースを利用して、取り組んでいる問題 (とその解決策) が過去に報告されていないか確認します。報告されていれば、二度手間をかけることがなくなるため、時間を節約できます。

• Salesforce ヘルプ — ナレッジ記事やベストプラクティスなどを検索します。このリソースでは、記事のほか、コミュニティの投稿も検索できます。Salesforce の問題をトラブルシューティングする場合の適切な出発点です。
• Salesforce Trust — Salesforce コミュニティのホームで、システムパフォーマンスやセキュリティに関するリアルタイムの情報を確認できます。調査中の問題が、計画的なダウンタイム/更新や既知の障害に起因している場合があるため、常にチェックするようにします。
• Trailblazer Community グループ — 問題のトラブルシューティングにすぐに役立つリソースになるとは限りませんが、こうしたユーザーグループは豊富な情報と知識を備えています。コミュニティグループではメンバー同士が交流して学び合い、アイデアを交換したり、トラブルシューティングを行ったりしています。アドバイスを求めるときは、機密データを伝えることなく、できるだけ多くの情報を共有します。
• イベントログファイル — ログイン、Apex 実行、API コールなど組織のイベントを追跡します。イベントログファイルは、組織でイベントが発生した時点で生成され、24 時間後に参照およびダウンロード可能になります。アクセス可能なイベント種別やファイルの使用可能期間は、Salesforce のエディションごとに異なります。イベントログファイルについての詳細は、「イベントモニタリング」バッジを参照してください。
• Trailhead.com — Trailhead は、今まさに行っているとおり、楽しく学習できる手段です。このリソースのメリットについてはすでにご存じかと思います。

すべてのリソースを確認しても解決策が定かでない場合は、自分で解決案を考え出します。

解決案を考え出す

朗報です! あなたは知らず知らずのうちに、解決案を考え出す道をすでに歩み始めています。トラブルシューティングのプロセスに従っているということは、自分自身で問題を再現し、調査を行うという方法で、すでに多少なりとも貴重な答えを得ています。 

各自の調査に基づいて、解決案をリストアップします。こうしたリストを作成すれば、実際に必要な箇所に集中して取り組むことができます。このリストが仮説を立てるうえでも役立ちます。 

次の単元

報告された問題を再現し、答えや解決策を見つけるためにリソースを調査して、問題の解決案のリストを作成しました。こうした情報はすべて、根拠を基にどこを修正する必要があるか推測するうえで役立ちます。次は、仮説を立てて検証します。