問題を特定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

ユーザーの問題を報告する公式チャネルを確立することの重要性を理解する。
関係者からユーザーの問題に関する情報を収集する。

問題発生!

Salesforce 組織に問題が発生しました。残念ながら、簡単に解決できる問題ではありません。何らかのトラブルシューティングが必要です。幸い、Salesforce にはトラブルシューティングのプロセスが設けられています。このモジュールでは、問題の情報収集から解決策の適切な実施まで、全プロセスについて説明します。ユーザーを管理するシステム管理者でも、Salesforce ソリューションをカスタマイズするコンサルタントでも、Salesforce を他のシステムと統合する開発者でも、Salesforce を実装するアーキテクトでも、このプロセスに従えば問題を迅速かつ効率的に解決できます (その結果、ユーザーの満足度が高まります)。

公式チャネルを確立する

最初のベストプラクティスは、Salesforce 内の問題を登録して追跡するための公式チャネルを作成することです。このチャネルは、ユーザーが登録したお客様の申請を報告するため、あるいはあなた自身が見つけた問題を登録するために使用できます。現在、問題の登録に複数のチャネルを使用しているような場合には、チャネルを一元化して信頼できる情報源を確立します。

このチャネルは専用の Chatter ページでも、Slack チャンネルでも、用途に適していれば何でも構いません。公式チャネルはユーザーが問題を登録する場所であるだけでなく、あなたが更新情報や解決策を伝える場所でもあるため、関係者とすべての Salesforce ユーザーがこのチャネルにアクセスできる必要があります。問題の登録を目的とする 1 つの公式チャネルを確立すれば、多大なメリットがあります。専用チャネルで、次のことが可能になります。

透明性と信頼性が高まる。
ユーザーが重要な詳細を書き忘れた場合にプロンプトが表示される。
トレンドが明らかになり、プロセスを改善するためのリソースの妥当性を示すことができる。
すべての関係者にとって信頼できる情報源になる。
承認の取り付けが加速される (アクセス/リソースが必要な場合)。
メールによるいい加減な申請や、立ち話のついでの重複した申請が抑制される。(例:「そう言えば Karen、Tomas が自分のアカウントにログインできなくて困っていたよ。」)

シンプルな申請フォームは問題を登録する便利な方法ですが、ユーザーや関係者が進捗状況を確認するために必要な透明性は確保されません。専用チャネルの場合は、関係者が同じ問題を何回も申請する手間が省かれるだけでなく、あなたが最新状況を伝えたり、最終的な解決策を共有したりする手段にもなります。(解決策の連絡については、このモジュールの後半で説明します。)

情報を収集する

では、プロセスを開始しましょう。新たに作成したチャネルから問題が報告されました。(チャネルが機能したようです!)ユーザーが問題を 1 文で登録した場合でも、長々と説明した場合でも、ユーザーをフォローアップすることをお勧めします。チャネルを介して質問と応答を繰り返し、問題の真相を探ります。

以下に、情報収集のための質問をご紹介します。

どのような結果を期待していましたか?
実際にはどのような結果になりましたか?
問題が明らかになったとき、どのような行動をとりましたか?
問題を再現するには、どのような手順に従う必要がありますか?
どのインターネットブラウザーを使用していましたか?
どのデバイスを使用していましたか?
問題が発生したとき、どこからログインしていましたか (オフィス、自宅、外出先)?
問題が明らかになったのは何時頃ですか?
エラーメッセージが表示されましたか? 何と書かれていましたか?

上記は考えられる質問のごく一部です。こうしたやりとりに慣れてきたら、各自の状況に応じた独自の質問を考案します。ユーザーをフォローアップしながら、メモを取ります。トラブルシューティングのプロセスで問題を再現する際、参照できる資料があると非常に役立ちます。

ところで、大量の質問をするのはなぜでしょうか? よい質問です。問題解決でありがちな間違いは、問題やユーザーが求めることをあなたがきちんと理解していなかったために、的外れな問題を解決してしまうことです。その場合、あなたとユーザーに多大なストレスがもたらされ、時間が無駄になります。最初に問題に関する情報を収集することが、トラブルシューティングの特に重要なステップの 1 つであるのはこのためです。

次のステップ

問題のアラートが (公式チャネルで) 発生し、ユーザーから問題に関する情報をすべて収集しました。次のステップは、自分なりの調査を行うことです。早速取りかかりましょう。