このガイドの概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Customer 360 小売業向けガイドとは何かを説明する。
カスタマーエクスペリエンスを変革することの利点を挙げる。

Customer 360 小売業向けガイドとは?

コンシューマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションガイドは、企業が顧客の要求に迅速に応じ、市場の変化に弾力的に対応できる柔軟性を得られるようにします。

適切なタイミングで顧客とエンゲージしていない企業は、パーソナライズされた本物のカスタマーエクスペリエンスの実現に苦労しています。カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすると、買い物客の正味数とサイトトラフィックの増加、ブランドへの需要の上昇、競合他社よりも優れたコネクテッドカスタマーエクスペリエンスの創出が促進されます。

部門ごとに異なるツールを使用して顧客にサービスを提供している場合がよくあります。こうした情報サイロによってカスタマーエクスペリエンスが分断されます。コネクテッドカスタマーエクスペリエンスを提供するには、顧客の全体像に加え、顧客とのエンゲージ方法についての戦略が必要です。

Customer 360 小売業向けガイドの内容

幸い、このコネクテッドエクスペリエンスをゼロから作り始める必要はありません。Customer 360 小売業向けガイドには、ビジネスの将来に向けたビジョンを築くためのガイド、ベストプラクティスなどが含まれます。コネクテッドカスタマーエクスペリエンスを実現する方法については、このガイドに含まれる各アセットに目を通してください。

Trailblazer ストーリー: 他のお客様におけるデジタルトランスフォーメーションのアプローチとサクセスストーリー。
オピニオンリーダー: 顧客データ管理の戦略を含む、カスタマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションに関するヒント、トレンド、インサイト。
変更管理: プロセスの変更を実装し、組織のメンバーやチームが成功するためのベストプラクティス。
業種ブループリント: ソリューションを構築し、顧客とつながる機会を明らかにするのに役立つ主要な製品および業種固有の情報。
アーキテクチャ図: システム内のソリューションと概念またはソリューション設計の視覚的表現。
ビジネスシナリオ: 一般的な業種固有のシナリオと関連テクノロジーおよびプロセスの説明。
ソリューションキット: 一般的な使用事例に沿った参考資料が含まれる実装ガイド。
MuleSoft アクセラレーター: 一般的なバックエンドシステムを直接 Salesforce に接続する事前構築済みインテグレーションソリューション。

Customer 360 小売業向けガイドでできること

Customer 360 小売業向けガイドは、マーケティング、コマース、サービス、IT の各部門を 1 つの統合 CRM プラットフォーム上でまとめるための地図として機能します。

たとえば、次のエクスペリエンスを見てみましょう。

	顧客がお気に入りブランドの Web サイトの 1 つを閲覧しています。カードに品目を追加して購入するのを忘れたとき、顧客はその購入を促すリマインダーメールを受け取ることを期待しています。
	顧客はサービスエージェントと問題についてやりとりしており、エージェントが過去の購入履歴を正確に把握していることを期待しています。
	顧客は購入を完了し、Transactional メールと荷物の郵送が迅速かつ正確でパーソナライズされていることを期待しています。

これらはあらゆる顧客が期待するシームレスなエクスペリエンスであり、コンシューマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションによって創出されます。

コネクテッドエクスペリエンスの可能性を探る

カスタマーエクスペリエンスのトランスフォーメーションジャーニーを始めましょう。基礎となるしっかりとしたデータ戦略を作成することをお勧めします。他のお客様がどのようにインテグレーションジャーニーを開始したかについては、「How Customer 360 Enables Integrated Experiences」(Customer 360 で統合エクスペリエンスを実現する方法) を参照してください。コネクテッドカスタマーエクスペリエンスでビジネストランスフォーメーションの方法が明らかになり、ビジョンに沿った戦略を立てて、ビジネスを次のレベルへと高めることができます。