保険商品、プロセス、慣行について学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

保険会社が収益を得る方法を説明する。
保険ブローカーが収益を得る方法を説明する。
一般的なセールスプロセスを特定する。
一般的なサービスプロセスを特定する。
市場モデルが主要プロセスにどのように影響するかを説明する。

保険会社が収益を得る方法

保険会社が収益を得ることができるのは、その年ごとに、ごく一部の顧客の損害を補償するだけでよいからです。主に次の方法で収益を得ています。

方法	説明
保険契約を大きなグループに販売する。	保険会社は、大勢の人を含むグループに保険を販売します。顧客ベースが大きければ大きいほど、補償を必要とする顧客を、補償を必要としない顧客で助成することができます。
保険料を徴収する。	補償が必要かどうかにかかわらず、顧客は保険料を支払います。多くの場合、支払間隔を毎月、毎四半期、毎年から選択できます。
保険料基金を投資する。	保険料基金は利息を得ることができます。利益率を高め、必要なときに顧客の補償に使用できるお金を増やします。
保険契約を更新して顧客を維持する。	更新によって保険料収入が引き続き入ってきます。
請求比率を低く抑える。	保険会社は保険料で得る収入よりも補償の支払額が少なくなるようにしています。大きな補償を必要とする顧客が少数いますが、平均すると、顧客は補償に必要な金額よりも多く保険料を支払っています。

保険会社は、保険料合計が補償額合計を上回るように努めていますが、顧客に公正に補償することを目指しており、できる限り最高のサービスを提供しようとする会社がほとんでです。これは、評判の高さで顧客を維持し、新規顧客を獲得するために不可欠です。

ブローカーが収益を得る方法

ブローカーは、ブローカーオブレコードとして販売する保険料のコミッションから収益を得ています。コンプライアンス監査や Affordable Care Act (医療保険制度改革法) 監査、ハンドブックのレビュー、統合請求、COBR 管理などの特定のサービスも有料です。ブローカーは、保険会社とは異なる顧客維持の考え方を持っています。クライアントの利益を第一に考え、場合によっては別の保険会社を紹介することも躊躇しません。何よりも、今後さらにビジネスを発展させるために、クライアントに満足してもらいたいと考えています。

一般的なセールスプロセス

ブローカーと専属代理店では、保険の販売の仕方が異なります。ブローカーは顧客のために働き、会社に依存しないセールスプロセスを使用しますが、専属代理店は会社のために働き、会社固有のセールスプロセスを使用します。総代理店 (MGA) は、保険会社の代理人として引受査定と成約の権限を持っています。ブローカーのようでもあり、専属代理店のようでもあります。MGA は、会社に依存しないセールスプロセスと会社固有のセールスプロセスの両方を使用します。

ブローカーと総代理店 (MGA) が使用するセールスプロセスは次のとおりです。

顧客のニーズを評価する: ブローカーと MGA は複数の保険会社を扱っていますが、顧客のために働きます。最優先事項は、顧客が直面するリスクについて調べて適切な補償を勧めることです。
保険業界の動向を見る: 顧客に最良の選択肢を提供するために、ブローカーと MGA はあらゆるオプションを調べる必要があります。これには、業界の動向を把握することも含まれます。
必要な補償をアドバイスする: ブローカーと MGA は、顧客のニーズと保険業界で提供されている補償をマッチさせます。
さまざまな保険会社の保険料を比較する: 顧客のニーズを満たす保険が複数の保険会社から販売されている場合、ブローカーまたは MGA は、料金が最もお得な保険契約を選べるよう手助けできます。

専属代理店と MGA が使用するセールスプロセスは次のとおりです。

見積から成約: まず、見積を作成するために顧客データを収集します。見積には、保険契約補償範囲と価格が含まれます。顧客が提案内容を受け入れると、見積は成約と呼ばれるプロセスで保険契約となります。
引受査定: 引受査定人は顧客のリスクに基づいて、提供する補償範囲と保険料を決定します。単純なケースの場合は引受査定を自動化できます。
保険料の支払と請求の設定: 顧客は保険料請求を、毎月、毎四半期、毎年から選択できます。また、郵送またはメールによる請求や、口座自動振替またはクレジットカードによる自動支払を選択することもできます。

一般的なサービスプロセス

サービスプロセスは、電話番号の変更など顧客が自分でできる簡単なことから、トレーニングを受けた専門家の助けを必要とする複雑なプロセスまで多岐にわたります。

保険会社で最も一般的なサービスプロセスは次のとおりです。

情報の変更: 住所、電話番号、受取人の変更など、顧客データの一部の変更は保険契約の条件とは切り離されています。
保険契約の変更: 保険契約に影響する変更には、補償内容変更、更新、解約が含まれます。たとえば、免許を取得したばかりの 10 代の運転者を自動車保険に追加することは補償内容変更に当たります。
請求: 請求の解決には、事象に関する情報の収集と、誰がどのサービスまたは商品に対して支払を受ける必要があるのかを判断することが含まれます。たとえば、自動車事故の請求情報には、車のモデルと年式、車の破損状態、事故の状況、修理を担当する修理店が含まれます。
顧客リストの管理: 一部のプロセスでは、集約された保険契約データが必要です。たとえば、自動車保険会社は、5 年間無事故の顧客に割引を提供する場合があります。

市場モデルが主要プロセスに与える影響

保険会社の事業部門とそれぞれの業務を覚えていますか? どの事業部門も、それぞれ目標を達成するためにプロセスを最適化したいと考えています。

部署	目標
商品	商品チームは、新商品を迅速かつ簡単に市場投入したいと考えています。
営業とマーケティング	専属代理店は、見積から成約までのプロセスを効率化し、顧客にとって便利なものにしたいと考えています。
引受査定	引受査定人は、従業員と顧客の手動作業を自動化することで、仕事の効率化を図りたいと考えています。
請求	損害査定担当者は、顧客満足度と業務効率を向上させたいと考えています。また、より複雑な請求に集中できるように単純な問題の自動査定を望んでいます。
カスタマーサービス	カスタマーサービス担当者は、業務効率を最大化しながら、顧客満足度と顧客維持を確保したいと考えています。
経理と財務	会計士は、請求比率や投資利益率など、会社の経営状態の指標をリアルタイムで監視したいと考えています。
情報テクノロジー (IT)	IT 部門は、運用コストを削減し、収益を増大し、従業員と顧客の満足度を向上させ、業界のテクノロジートレンドに遅れずについてきたいと考えています。

これで、保険会社がどのように顧客を獲得し、大切にしているかがわかりました。次は、業界がどのように変化しているかを詳しく見ていきましょう。