通信業界の顧客について
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- B2C と B2B の顧客を区別する。
- 主要な通信業界の顧客セグメントの例を挙げる。
- 主要な顧客セグメントのさまざまチャネルと製品要件について説明する。
- 通信業界で市場セグメンテーションを使用する利点の概要を説明する。
通信業界の顧客
顧客を市場セグメントに分類して、通信業界の顧客に最適な対象製品とサービスを提供します。
基本的に、顧客は消費者または企業顧客として識別されます。消費者に供給することは B2C (企業対消費者) 市場と呼ばれ、企業顧客に供給することは B2B (企業間) 市場と呼ばれます。
多くの場合、顧客の業種によって B2B 市場はさらに細分化されます。一般に、B2B 市場は「企業統計学的に」、つまり、規模や業界などの組織の特性によってセグメント化されます。このセグメントは、CSP が設定した分類範囲によって CSP ごとに異なります。
一般的に使用されている通信市場のセグメントは次のとおりです。
消費者
消費者は、ビジネス活動のためではなく、個人または家庭で使用するために通信製品とサービスを購入します。多くの場合、CSP はそのビジネスの特性上、契約情報、利用状況データ、請求情報などのソースから膨大な量の消費者データにアクセスできます。CSP はこの情報を使用して、消費者を場所、年齢、職業、性別などの人口統計セグメントと、製品の使用状況や過去の購入行動などの行動セグメントに区分します。
消費者は、EC サイト、オンラインポータルサイト、実店舗で購入する前に、複数のベンダーの製品、サービス、価格をオンラインで比較することがよくあります。
人気のある製品とサービスには、テレビ、インターネット、固定回線、モバイルの各商品がすべてバンドルされたクアッドプレーバンドルがあります。消費者に人気のある価格モデルとしては、定額制とその場限りの購入との組み合わせが挙げられます。たとえば、毎月固定の携帯電話回線レンタル料に加えて、別途、モバイルアプリケーションを購入したり、購入した映画をストリーミング再生したりするなどが人気です。
小規模企業
小規模企業は、中規模企業や大規模企業に比べ、従業員数が少なく、離職率が低くなっています。自営業者、合名会社、個人経営の小規模な会社などは、すべて小規模企業とみなされます。小売店、美容院、小規模な法律事務所、小売商など、一部の小規模企業では、CSP の特定の種類の通信製品とサービスが必要な場合があります。
小規模企業では、通信要件をサポートするスタッフが社内にいないことがあります。このような企業は、IT コンサルタントなどの仲介者を利用することが多く、この仲介者は CSP と連携して通信要件の実装とサポートを行います。QubeGB は仲介者の一例です。QubeGB については、この単元の「リソース」セクションで詳細を参照してください。
また、小規模企業は、CSP の小規模企業向けの専用ポータルやコンタクトセンターにアクセスし、通信製品とサービスを調べて購入することもできます。多くの場合、CSP はインターネット、固定回線、モバイル、クラウド、セキュリティ製品など、小規模企業向けのサービスをバンドルし、小規模企業の要件に対応しています。
中規模企業
Gartner では、従業員数 100 ～ 999 人、または年間売上 5000 万ドル ～ 10 億ドルの組織が中規模企業として定義されています。ただし、このガイドラインは恣意的なものであり、企業によって定義が異なる場合があります。たいてい、小規模と中規模の企業は中小企業 (SME) と呼ばれるカテゴリにまとめて分類されています。
中規模企業では、社内に IT 担当者がいることが多く、この担当者が CSP とやり取りしながら、自社の要件に合った適切な通信製品とサービスを調査して購入しています。
大規模企業
大規模企業とは、Walmart、Apple、UPS などの規模の大きな会社であり、Fortune 500 に掲載されることも多々あります。大規模企業の通信要件は、中小企業に比べ、複雑で大規模である傾向があります。
大規模企業は、社内に通信専門の担当者を配置して、複雑で幅広い範囲の通信製品とサービスの購入と導入を管理しています。また、複数の CSP から購入することも多くあります。そのため、ほとんどの CSP は大企業の取引先を担当する専任のアカウントエグゼクティブを配置して、大規模企業ビジネスの構築と維持を行っています。
政府と公的機関
政府や公的機関は、大規模企業の顧客と同じような規模であることが多いですが、厳しい規制や調達プロセスを定めて、どのような通信製品とサービスをどのように購入するかを管理する傾向があります。これには、プロセスの透明性と説明責任を確保するために封印入札を要求することも含まれます。多くの場合、CSP は政府の調達プロセスについて深い知識を持つアカウント担当者を配置し、製品とサービスの購入要件について特定の政府部局や公的機関と密接に連携することになります。
従業員
組織が通信製品とサービスを購入し、その製品とサービスを管理するために CSP へのポータルを従業員に提供する場合、その組織の従業員は特定の通信市場セグメントになります。従業員セグメントの従業員には B2C 消費者と類似する要件がありますが、雇用主が設定した境界によって制御されています。
卸売
卸売顧客は通信業界のよく利用される機能です。卸売顧客は同様の製品とサービスを大量に購入し、自社の顧客に営利目的で販売します。たとえば、Nokia は AT&T や Vodafone のような大手の流通業者に携帯電話を提供し、大手の流通業者は、B2C と B2B の顧客に携帯電話パッケージの一部としてこの携帯電話を販売することができます。このシナリオでは、AT&T と Vodafone は Nokia の卸売市場セグメントに属します。
通信市場のセグメンテーションを理解する必要がある理由は?
一部の製品、サービス、ビジネスはすべての顧客グループまたはセグメントで共有されていますが、ほとんどのセグメントには独自の製品、サービス、価格が設定されています。また、ビジネスプロセスには特定のセグメント向けに設計されたものもあります。ほとんどの大手 CSP は、多様な顧客セグメントをサポートするさまざまな役割と販売チャネルを設け、すべての市場セグメントに対応しています。
これまで、消費者と SME は製品やサービスを購入したり、サポートを受けたりするために、小売店に足を運んでいました。現在では、セルフサービスポータルや E コマースを利用することが多くなっています。一方、大企業や政府機関の顧客は、より複雑なサービスや規制上の要件があるため、通常、専門の直接販売チームやサポートチームが設置されています。