Salesforce のサブスクリプション管理を探求する

学習の目的 

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• サブスクリプション管理がセルフサービスセールスによる効率的な成長をどのように促進するかを説明する。
  
• サブスクリプション管理が柔軟なカスタマー購入エクスペリエンスをどのように実現するかを説明する。
  
• サブスクリプション管理が、顧客がセルフサービスで簡単に行える更新手続きやアドオン、アップグレードを通して、どのように堅実な顧客関係を育成するかを説明する。
  
• 各セールスチャネルで従来の分断されたシステムを使用することの課題について説明する。
  

変化する環境で売上を伸ばす

ここ数年で、商取引の形態は大きく変化しました。その結果、顧客と企業は、より柔軟で新しい相互接続の手段を必要としています。B2B の顧客は、サプライヤーとの取引にこれまで以上に多くのチャネルを利用しています。アプリケーション内での購入からチャット、パートナーポータルまで、そしてその中間にもさまざまなチャネルがあります。これらのオプションにより、より迅速で便利な購入活動が実現しています。

最近の調査では、顧客の 75%が、対面セールスよりもデジタルセルフサービスやリモートでの人とのやり取りによる購入を好むと回答しています。 

チャネル数が増加するにつれ、サブスクリプションサービスへの関心も高まっています。実際、サブスクリプション事業は 2012 年から 2020 年の間に、S&P 500 企業の 6 倍の速さで収益を伸ばしています。

Salesforce Revenue Cloud に含まれる Salesforce サブスクリプション管理は、企業がこのように劇的な市場の変化に適応して成功するために支援します。ユーザーは、e コマース、モバイルアプリケーション、さらにはパートナーポータルなどのセルフサービスチャネルを利用して、商品の購入、アップグレード、更新、支払いなどをシームレスに行うことができます。たとえば、あるチャネルで購入ジャーニーを開始し、その後、簡単に別のチャネルに変更したり、中断した場所から再開して購入を完了したりできます。 

サブスクリプション管理を使用して購入ライフサイクルを統合し、顧客がチャネルをまたいで購入や支払いを行えるようになると、カスタマーエクスペリエンスはどのように変わるのでしょうか。実際に見てみましょう。

• ある顧客が、デジタルストアフロントでサービスや価格を調べ、商品をショッピングカートに入れたとします。
  
• 顧客は Slack で営業担当とチャットを開始し、値引き交渉を始めます。
  
• 新しい価格に満足したら、チェックアウトを済ませて新しいサービスを利用し始めます。
  
• 翌月になると、サービスポータルにログインして購入履歴をすべて確認して請求書の金額を支払います。
  
• 数か月後、サービスチケットを登録して、既存のサブスクリプションをアップグレードします。
  
• サブスクリプション期間が終了に近づいたら、簡単にアプリケーションから更新を注文できます。
  

Salesforce のサブスクリプション管理機能により、すべてのチャネルでのすべての購入の詳細を 1 つのプラットフォームに集約して確認することができます。そして、顧客が選んだチャネルでいつでもコミュニケーションを取ることができるため、すべてのチャネルで収益を伸ばすことができます。

チャネルサーフィンの課題

ビジネスが成長するにつれ、新しいチャネルを通じて商取引ができる新しいツールを導入するのは自然なことです。ですが、これらのツールは互いに独立して動作することが多く、カスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供することは困難です。たとえば、複数のエンゲージメントプラットフォームで複数の価格表やカタログを管理すると、管理の負担がかなり増えてしまうだけでなく、チャネルごとに価格が変わってしまうこともあります。 

また、別のツールを使用していると、取引データや有効なエンタイトルメント、サブスクリプション、契約を一元的なビューで管理することができません。エンタープライズリソースプランニング (ERP) システムのような従来のツールは、定期的な収益を念頭に置いて構築されたものではありません。サブスクリプション商品と連携させるには、大規模でコストのかかるカスタマイズが必要です。最後に、手動でデータを入力したり、複雑なプロセスを使用したりして非同期のシステムを同期させようとすると、非効率的でコストがかかり、エラーが発生しやすくなります。

この情報分断の解決策は、CRM、セルフサービスチャネル、サブスクリプション管理、請求システム、収益チャネルを統合することです。Salesforce のサブスクリプション管理は、Revenue Cloud の一部として、セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスを統合し、請求、集金、承認など、顧客ライフサイクル全体にわたる重要な顧客タッチポイントを自動化します。

Bring Your Own B2B

Salesforce サブスクリプション管理は、世界 No.1 の成長プラットフォームを基盤としてゼロから構築されました。サブスクリプション管理を設計するにあたり、Salesforce はお客様の声に耳を傾けパフォーマンスと柔軟性が求められていることを知りました。その結果、サブスクリプション管理では API ファーストモデルが採用されています。つまり、お客様が Salesforce の B2B コマースやコミュニティを使用しても、独自のユーザーエクスペリエンスを構築しても、サブスクリプション管理はそれぞれに接続でき、一貫性を保ちながら、セールスプロセス全体にわたってコラボレーションを促進することができます。

API ファーストモデルにより、複数のセルフサービスチャネルにほぼ即座にリリースすることができます。また、サブスクリプション管理では、管理者向けの宣言型の設定と、内部のエンドユーザー向けの Lightning UI も提供しており、これらはリリースを重ねるごとに機能が強化されていきます。

Salesforce サブスクリプション管理が顧客の希望するチャネルでの購入を支援する方法についてご理解いただきましたので、さらなる詳細を収益ライフサイクル管理の製品ページでご確認ください。

リソース 

• 製品ページ: 収益ライフサイクル管理
• 開発者ドキュメント: サブスクリプション管理
• 外部サイト: These eight charts show how COVID-19 has changed B2B sales forever (COVID-19 が B2B セールスを根底から変えたことを示す 8 つのグラフ)
• 外部サイト: The six must-haves to achieve breakthrough growth in e-commerce D2C (e コマース D2C で飛躍的な成長を遂げるための 6 つの必須アイテム)