社会福祉プログラムのケース管理オブジェクトの使用を開始する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 公共セクターでの社会福祉プログラムの目的を説明する。
  
• 公共セクターソリューションの社会福祉プログラムケースのワークフローを要約する。
  
• ケース管理のデータモデルについて説明する。
  

始める前に

このモジュールを受講する前に、以下のコンテンツを修了していることを確認してください。ここでの作業は、そのコンテンツの概念や作業に基づいて行います。

• データモデリング
  

また、次の推奨コンテンツを受講することも検討してください。

• 公共セクターソリューションの管理の基本
  

公共セクターにおける社会福祉プログラム管理

地域社会の健康と幸福を維持するために、連邦政府、州政府、郡政府、そして地方自治体は、生活のさまざまな分野で困難に直面している住民に対して支援を提供しています。この支援は、多くの場合、トレーニング、カウンセリング、または金銭的支援を住民に提供するための専門的な公共社会福祉プログラムという形をとります。

これらのサービスを確実に提供するためには、行政機関はパートナーと協調してパーソナライズされたソリューションをタイムリーに提供する必要があります。この責任を負うのはケースワーカーやケースマネージャーで、クライアントと緊密に協力し合って、状況を把握し、最適な支援手段を提供します。

もちろん、これは口で言うほど簡単ではありません。ケースマネージャーやケースワーカーは、1 日の中で、次のような複数の職務を同時にこなしています。

• 地域住民への対応
  
• 申請の審査
  
• 調査と評価の実施
  
• 正しいプログラムと給付の組み合わせの特定と割り当て
  
• サービス提供者との調整支援
  
• 住民ごとの目標を盛り込んだ個別ケアプランの作成
  
• 割り当てられた目標に向けた各住民の進捗状況の監視
  

腕の良いケースワーカーは、共感、思いやり、そして忍耐力を示すことでクライアントの信頼を得て強い絆を築きます。住民が直面する問題はそれぞれ異なるため、ケースワーカーはさまざまなソリューションを独自に組み合わせる必要があります。また、ケースワーカーはいつも多くのケースを抱えていますので、特定のケースに関するすべての情報を把握することは困難です。さらには、旧式のシステムは相互接続されておらず、情報は紙の資料として蓄積されているという厄介な現状もあります。

効率的なケース管理によって迅速化できる公共サービスの例をいくつか挙げてみましょう。

• 雇用サービス
  
• 児童福祉および家族支援
  
• 高齢の住民への支援
  
• 住宅支援
  
• 家庭内暴力と法的支援
  
• 経済的支援
  

社会福祉プログラム管理で合理化できる公共サービスについての詳細は、ヘルプ記事の「公共セクターソリューションでのソーシャルプログラム管理」を参照してください。

公共セクターソリューションのケース管理

そこで強い味方となるのが、公共セクターソリューションのケース管理です。ケース管理は、住民との関わり、サービス提供者間のコミュニケーション、ケアの調整を合理化します。また、次の作業に必要なツールを提供します。

• ケースの受け付けとスクリーニング。
  
• プログラム、給付、目標の設定と割り当て。
  
• 支援を必要としている個人や家族にとって最善の結果をもたらすための包括的なケアプランの策定。
  

ガイド付きフローと動的評価により、関連するクライアントやケースに関するすべての情報を迅速かつ効率的に取得して、参照しやすいように 1 か所で管理できます。

このモジュールでは、社会福祉プログラムのケース管理をサポートするオブジェクトについて学びます。これらのオブジェクトは、ケースワーカーや住民に最適なワークフローを組み立てるためのブロックのようなものです。シナリオとしては、Cosville の従業員がケース管理を使用して、事務作業の負担を大幅に軽減し、住民へのサポートに重点的に取り組めるようになる過程を追います。ケース管理オブジェクトを活用する方法はユーザーごとに異なりますが、目標は常に同じです。それは、個人、家族、そして地域社会の生活の質を向上させるために、サービスとリソースを効率的に提供することです。

公共セクターソリューションのケース管理には、多くの機能があります。このモジュールでは、社会福祉と非金銭的な給付に関連するケース管理オブジェクトに焦点を当てています。金銭的な給付やケース手続きに関連するケース管理オブジェクトの詳細については、この単元の「リソース」セクションのリンク先を参照してください。

ケース管理のための公共セクターソリューションデータモデル

Cosville 市は、公共セクターソリューションで早期に成功した自治体です。同市では、ライセンス交付、許可、検査、助成金、その他の重要なサービス提供に関連するプロセスを簡素化して迅速化しました。現在、Salesforce の管理者である Tishon Nichols は、公共サービスソリューションのケース管理を活用して、ケース管理に関するシステムとプロセスを改革したいと考えています。ケース管理は、市がサービスを提供する上で使用している重要な枠組みの 1 つです。

Tishon が公共サービスソリューションにケース管理を導入するためには、その前に基盤となるデータモデルを調査する必要があります。ケース管理オブジェクトが何を行い、それらがどのように関連しているのかを Tishon 自身が理解することで、公共サービスセクターのチームが Cosville のプロセスに適合するようにこれらのオブジェクトをカスタマイズする際の手助けをすることができます。

まず、公共セクターソリューションにおける社会福祉プログラムの典型的なワークフローについて、少し考えてみましょう。

1. 受入と評価: 苦情、紹介、申請といった特定の受け付け手段によって報告された問題から、ケースが発生します。ケースワーカーは、受け取った情報を確認し、さらに評価を行うために評価や調査を実施します。
   
2. 計画: ケースワーカーは、問題の状況と原因を十分に把握した後で、特定の支援形態に対する住民の適格性を判断します。
   
3. ケアプランの割り当て: ケースワーカーは、住民に合わせた規定のタスクと目標から構成されるケアプランを作成します。ケアプランには、行政機関や地域の提供者が提供する支援プログラムの給付や登録も含まれています。
   
4. 監視: ケースワーカーは予定されたチェックを定期的に行い、関係者がタスクの完了に向かって、ケアプランに記載されている目標を達成するために前に進んでいることを確認します。
   
5. 解決: 関係者がケアプランを完了し、ケースワーカーが追加の支援は必要ないと判断すれば、ケースワーカーはケアプランを完了とマークして、ケースを解決します。
   

このワークフローを念頭に置いて、ケース管理データモデルについて見ていきましょう。ケース管理オブジェクトは、5 つの主要なカテゴリに分類されています。

1. 関係者オブジェクトは、支援を必要とする人々など、ケースや苦情に関わる人々を表します。
   
2. ケース管理オブジェクトは、苦情や紹介などの受入形態と、状況に関する情報を追跡するための結果ケースを表します。
   
3. プログラム管理オブジェクトには、対象となる住民が利用できるプログラムや給付に関する情報が保存されています。
   
4. 申込オブジェクトは、住民からのプログラムや給付に関する申請を追跡します。
   
5. ケアプランオブジェクトには、ケースワーカーが住民に割り当てる目標やタスクなど、特定の状況を改善するための方法が保存されます。
   

次の単元では、ケース管理オブジェクトについてさらに深く掘り下げ、まずは関係者、公的な苦情、紹介、申込の各オブジェクトについて調べます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Social Program Management in Public Sector Solutions (公共セクターソリューションの社会福祉プログラム管理)
• Salesforce ヘルプ: Benefit Management in Public Sector Solutions (公共セクターソリューションの給付管理)
• Salesforce ヘルプ: Public Sector Solutions での調査形式のケース管理