次レベルのソーシャルカスタマーサービスの実現

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • ソーシャルカスタマーサービスを継続的に改善するいくつかの高度な戦略について説明する。
  • 有効性を測定する Salesforce レポートを挙げる。
  • コマンドセンターを使用して部門横断的なパフォーマンスを測定する利点を説明する。

追加機会の識別

あなたは、素晴らしいソーシャルカスタマーサービス戦略を作成し、成果が出ています。さらに卓越したカスタマーエクスペリエンスを作り出すための高度な戦術にはどのようなものがあるでしょうか? こちらのアイデアを参考にしてください。

  • 支持に報奨を与える。Salesforce Social Studio とソーシャルカスタマーサービスを一緒に使用することで、熱心なファンを簡単に識別できます。カスタマーコミュニティでその人々に焦点を当てることで、称賛の意を表しましょう。
  • 業界のディスカッションに参加する。業界の会話に参加する機会に基づいて、サービスケースのインテリジェントな作成を開始します。各ケースを組織内の最も適切なユーザに自動的に転送します。Social Studio レポートを使用して影響を測定します。
  • ソーシャルカスタマーサービス戦略に次善オファーを取り入れる。適切に行えば、サービスのやりとりの中にパーソナライズされたレコメンデーションを織り込むことほど顧客への思いを伝えるものはありません。トップレベルのマーケターの 87% は、サービスチームに特別プロモーションや特典について通知しています (『Salesforce 4th Annual State of Marketing Report (Salesforce 第 4 回年次マーケティングの現状レポート)』)。Einstein AI は、顧客にとっての次善オファーをインテリジェントに識別するのに役立ちます。
  • オープンサービスケースがある顧客に向けたマーケティング活動を抑制する。トップレベルのマーケターの 81% は、オープンサービスケースがある顧客に向けたマーケティング活動を抑制しています (『Salesforce 4th Annual State of Marketing Report (Salesforce 第 4 回年次マーケティングの現状レポート)』)。
  • おすすめのリクエストや競合他社に対する否定的なメンションに基づいてサービスケースを作成する。これらの会話に参加するのに適切な状況かどうかは慎重に判断する必要がありますが、商品についてのパーソナライズされたおすすめを求めている人や競合他社の商品属性について不満を述べる人を見つけることがよくあります。歓迎されると判断できる場合は、このスタイルのソーシャルリスニングからプロアクティブなサービスケースを作成して、積極的に関与します。

有効性を測定するレポートの発見

ソーシャルカスタマーサービス戦略の結果を監視すると、改善の機会を知ることができます。新しいソーシャルカスタマーサービス戦略のアイデアも見つかるかもしれません。

Social Studio とソーシャルカスタマーサービスでは多くのことを測定できます。たとえば、次のことを実行できます。

  • 測定項目を具体的なビジネス総計値に関連付ける。いいね! やフォロワーの数は応答時間や顧客満足度ほど重要ではありません。
  • 量よりも質に焦点を絞る。本当に意味のある少数の測定値に焦点を絞った方がシンプルで、焦点を調整するために役立ちます。
  • 何がビジネスを本当に優れたものにするかを測定する。

測定すべき特に重要な測定値のアイデアをいくつか紹介します。ただし、あらゆるビジネスはそれぞれ異なることを忘れないでください。 

  • 応答時間: どれだけ迅速に顧客に応答しているかを知ることができます。
  • 受信量: 常に適切な数の人材が配置されていることを確認できます。
  • ソーシャルでのオープンケース数: チームのワークロードを追跡できます。
  • ケースクローズ時間: 質問の解決にかかった時間を把握できます。これは、プロセスを改善したり、より良いトレーニングを確立したりするのに役立ちます。
  • 顧客満足度: アンケートによって測定します。ソーシャルサービスを改善する方法について、顧客が最良のアイデアを持っていることがよくあります。それに、高いスコアを示すことができるのは気持ちが良いものです。

これらの数値を調査するのに適した方法は、Social Studio のエンゲージメントレポートを使用することです。

Social Studio のエンゲージメントレポートに顧客エンゲージメントに関する統計値のグラフとソーシャルメディア投稿のフィードが表示されています。

エンゲージメントレポートでは、コミュニティ管理やカスタマーサービス活動の有効性を測定でき、ニーズに合わせて調整できます。 

素晴らしいサービスが営業とマーケティングに及ぼす影響の測定

マーケティングチームや営業チームと連携してソーシャルメディア戦略に取り組むことの重要性についてはすでに説明しました。全員をまとめてコラボレーションの成功を測定するのに最適なツールが Salesforce コマンドセンターです。 

Salesforce コマンドセンターにカスタマーケアに関するグラフとサービスエージェントのランキング表が表示されています。

コマンドセンターは、大画面ディスプレイで実行されることが多く、営業、サービス、マーケティングからのビジネスデータを視覚化できます。これは、各チームの結果がコラボレーション活動にどのように影響しているかを確認し、コラボレーションの成功を祝い、改善の余地を識別するのに最適な方法です。

ソーシャルカスタマーサービスの統計と共に、ブランドに関するソーシャルリスニングデータ、最新の営業数値、デジタルマーケティング活動のパフォーマンスが表示されます。ブランドに関するこの優れたデジタルツールがあれば、役員が重視する数値について説明するのも容易です。素晴らしいでしょう?

上記の高度な戦略を実装し、適切なレポートによって結果を調査し、コマンドセンターでカスタマーエクスペリエンスについてコラボレーションすれば、ソーシャルカスタマーサービスの成功への道が開けます。