ソーシャルカスタマーサービスを通じた顧客への効果的なサービス提供

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 優れたソーシャルカスタマーサービスが優れたマーケティングになることを説明する。
  • 素晴らしいソーシャルカスタマーサービスの自動化に役立つ顧客シグナルを識別する。
  • プロアクティブなカスタマーサービスの機会を識別するためにソーシャルリスニングを使用する利点を説明する。

適切なシグナルの使用

コンタクトセンターは、増え続けるソーシャルメディア投稿に毎日直面しています。受信したすべての投稿に対してソーシャルカスタマーサービスケースを作成する必要はありません。たとえば、誰かがあなたの投稿のコメントで Facebook の友達にタグ付けしたからといって、必ずしもソーシャルカスタマーサービスケースの作成には直結しません。Social Studio Automate 機能を使用すれば、どの投稿をソーシャルカスタマーサービスに送信するかを決定できます。ソーシャルカスタマーサービス戦略を作成するときには、次の Social Studio Automate 機能について検討します。

衛星タワーのアイコン
適切な会話のリスニング
星が付いた表彰リボンのアイコン
会話のフラグ付けと優先度設定
記号とテキストが書かれた紙のアイコン
会話の分類 (例:「製品レビュー」、「セールスリード」、「業界での検討」)
しおりのリボンが付いた紙のアイコン
ソースのタグ付け (例: 「Tier 1 顧客」、「インフルエンサー」、「従業員」、「競合他社」)
円の中に上向き矢印のアイコン
必要に応じた会話のエスカレーション
点線の正方形とマウスカーソルのアイコン
適切なチームへの投稿の割り当て

Social Studio Automate 機能を使用するいくつかの方法を次に示します。

  • 顧客のソーシャルプロファイルに著名人や有名組織であることを示す検証済みの「青いチェックマーク」が付いている場合、その顧客の問題をソーシャルカスタマーサービスで VIP チームにエスカレーションする。
  • 商品フィードバックに分類された会話を商品チームに直接送信する。
  • ソーシャルリスニングを使用して、メンションされているがタグ付けはされていない、否定のセンチメントの会話を見つける。

ユーザの仕事を簡単にするために、バックグラウンドで非常にインテリジェントな処理が行われています。顧客は、迅速で一貫性のある返信を得ることができ、優れたソーシャルカスタマーサービスを体験します。 

さまざまな種類の顧客について考え、その人たちの視点から、完璧なエクスペリエンスを構築する方法を考えます。そして、その顧客のニーズに基づいてソーシャルカスタマーエクスペリエンスの構築を開始します。

優れたソーシャルカスタマーサービスが優れたマーケティングになる

次のシナリオについて考えてみましょう。ある航空会社が Salesforce のソーシャルリスニング機能を使用しています。それによって、顧客に関する完全なソーシャルプロファイルを構築し、それを使用して空港で個人的なギフトを贈り、顧客を驚かせることができます (たとえば、ワイン愛好家にボトルワインを贈るなど)。ソーシャルリスニングとエンゲージメントによって、航空会社はプロアクティブなサービスを活用し、サービスをマーケティングに変えました。 

そのような素晴らしいサービスの体験は、他の人にも伝えたくなりますよね? これで、適切な会話のリスニングと分類、ソースのタグ付け、投稿の適切なチームへの割り当てのすべてが連携して、このような素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを実現できたことが理解できたでしょう。

常時リスニング

ここまでで、積極的に連絡して来た人々に素晴らしいソーシャルカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する方法については理解できてきました。一方、ソーシャルメディアで自社をメンションしたけれどもタグ付けはせず、ソーシャルアカウントに直接質問を投稿することもない顧客をリスンすることもお勧めしました。そのような顧客も支援するにはどうすればよいでしょうか?

そこで役立つのがソーシャルリスニングです。1 日に何十億ものソーシャル投稿があることを考えると、助けを求める顧客を見つけるのは困難な場合があります。それを変えることができるのです。ソーシャルリスニングを使用すれば、間違いなく顧客の体験を素晴らしいものにできます。人々は、このようにプロアクティブに支援されることを期待しているとは限らないからです。

戦略を作成するときには、ソーシャルメディアに関する最良の判断力を働かせて、会話への参加が歓迎されるかどうかを決定します。誰かが Twitter でおすすめを求める公開ディスカッションを投稿した場合は、支援すれば喜ばれるでしょう。一方、Facebook の競合他社のページで 1 対 1 の苦情を見つけた場合、そこに飛び入りすることは、おそらく適切ではありません。顧客の視点から物事を捉えて、それに基づいて行動しましょう。