ソーシャルカスタマーサービスの使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • ソーシャルカスタマーサービスを定義する。
  • ソーシャルカスタマーサービスプラットフォームによって、カスタマーエクスペリエンスがどのように改善されるかを学習する。
  • ソーシャルカスタマーサービスを提供することによってコンタクトセンターの効率がどのように向上するかを説明する。

概要

あなたは、Facebook で顧客の質問に返答するためにソーシャルメディアプラットフォームにログインしました。高級ホテルチェーンのコンタクトセンターエージェントであるあなたは、一流のサービスに誇りを持っています。ログインすると、大切な VIP 顧客の 1 人から Facebook メッセージが来ていました。

来週の私の予約を見つけて、スイートにアップグレードしてもらえますか? 電話しろなんて言わないでくださいよ。非常に多忙で、この件をさっさと片付けたいのです。よろしくお願いします。」

なかなか難しそうですね。メッセージだけでは、この顧客が誰で、どこに滞在するのかもわかりません。

幸いにも、あなたは Salesforce ソーシャルカスタマーサービスを使用できます。顧客のソーシャル人格に基づいて、この VIP が誰であるかを知り、返答することができます。スイートへのアップグレードを確認しているときに、あなたは、顧客がホテルに滞在するときに枕の追加をリクエストすることが多いことに気付きました。そこで、顧客にホテルのアプリケーションをダウンロードするリンクを送信し、顧客が枕のメニューや部屋の好みなどについてパーソナライズできるようにしました。

良いことずくめですね。優れたソーシャルカスタマーサービスでは、ソーシャルメディアをもう 1 つの顧客チャネルとして利用し、顧客にシームレスな印象を与えます。顧客は先進的な組織による素晴らしいソーシャルカスタマーサービスを経験し、それを期待するようになってきました。驚いたことに、コンタクトセンターの 57% はソーシャルメディアでの問い合わせをサポートしていません。一方、ソーシャルメディアに対応している組織は、すべてのソーシャルインタラクションは関係を深めるチャンスであると認識しています。 

ソーシャルメディアによって、顧客とリアルタイムでつながる機会が得られます。ただし、顧客が誰であるかを明確に把握していなければ、ソーシャルメディアプラットフォームを最大限に活用して卓越したサービスを提供することはできません。適切な戦略とプラットフォームがあれば、顧客はどのような方法で連絡してもシームレスなサービスを受けることができます。

この単元では、ソーシャルカスタマーサービスの概要、推奨される戦略、ソーシャルカスタマサービスに対応した Salesforce テクノロジについて説明します。 

ソーシャルカスタマーサービスが重要である理由

最近友達からお気に入りの新しいカフェを勧められたときのことを考えてみてください。友達の意見や体験はとても重要ですね? ビジネスの宣伝にとって口コミほど強力なものはありません。そして、顧客の体験は口コミにつながります。

顧客の体験を素晴らしいものにするためには、顧客と同じ場所にいる必要があります。顧客はますますソーシャルメディアを利用しており、リアルタイムのコミュニケーションに対する期待が高まっています。ソーシャルメディアユーザの 42% は 60 分以内の返答を期待しています。Twitter には 1 日に平均 5 億件のツイートが投稿されています。ただし、企業へのソーシャルメッセージの 89% は、それらを管理する適切なテクノロジがないために無視されています。 

顧客は、ソーシャルメディアで企業に連絡するときに、自分が誰であるかを相手が知っていることを期待します。そして、電話をかける場合でも Twitter で投稿する場合でも同じカスタマーサービスが受けられることを望んでいます。ソーシャルメディアで連絡したときに、電話やメールで連絡し直すようにと言われることを顧客は好みません。すべてのカスタマーサービスチャネルで迅速で効率的に質問を解決するのは、非常に大変なことのように思われます。

そこで、接続されたソーシャルデータプラットフォームが役立ちます。Salesforce を使用することで、組織の営業、マーケティング、サービスの各チームは 1 つのソーシャルメディアプラットフォーム上に集結し、カスタマーエクスペリエンスについてコラボレーションできます。そのため、顧客がソーシャルメディア上で営業、サービス、マーケティングのどれについてリクエストした場合でも、その体験は一貫性のある素晴らしいものになります。 

今日、顧客は実にさまざまな方法で会社に連絡することができます。ソーシャルメディアアカウントは、メールアドレスや電話番号と同じくらい重要です。Salesforce ソーシャルカスタマーサービスを使用すれば、ソーシャルメディア上で顧客が誰であるかを理解し、顧客の期待に応えることができます。

コンタクトセンターのためのソーシャルカスタマーサービス

まだソーシャルカスタマーサービスの重要性に納得していないというのであれば、大きな数字をいくつか見てみましょう。

数値
統計の説明
67%
サービスにソーシャルメディアを使用した組織のうち、従来のチャネルよりも良いと考えている組織
4 ~ 8 倍
従来の電話/メールのケースと比較してソーシャルエージェントが対応できるケースの数
90%
2020 年までにソーシャルカスタマーサービスの提供を計画している企業

想像してみましょう。1 年ほど前にホテルチェーンの Glorious Stays は、あらゆるタッチポイント (メール、電話、モバイルアプリケーション、Facebook、その他のソーシャルチャネル) からのサービスケースを管理するために、3 か月かけて Salesforce を実装しました。Salesforce Social Studio は、ソーシャルメディアを監視することで、特定のキーワードを含むソーシャル投稿に自動的にフラグを設定し、自動的にケースを作成し、それを関連部署に転送します。

Salesforce を導入する前は、顧客の問題解決の 50% にコンタクトセンターエージェントが関与していました。現在は、それらの問題のうち、コンタクトセンターエージェントとの会話が関与するのは 25% だけです。残りの 75% は、セルフサービスコンテンツによって解決されるようになり、カスタマーサービスへの問い合わせが削減されました。Glorious Stays は、ソーシャル機能を備えたオンラインカスタマーサービスに投資することによって、サービス関連の運営費を年間 25% 削減しました。

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