魅力あるソーシャルカスタマーサービスの提供

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 顧客の好みのチャネルでサービスを提供することの利点を説明する。
  • Salesforce ソーシャルカスタマーサービスの利点を説明する。
  • 顧客のソーシャル人格を収集し、それらを顧客の詳細に関連付ける方法を挙げる。

ソーシャルカスタマーサービスの動作

ソーシャルメディアがカスタマーサービスにとって重要である理由を理解できたので、次にそれを使用して素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを構築する方法を見ていきましょう。まず、大規模にソーシャルマーケティングを行うことを可能にするテクノロジについて検討する必要があります。たとえば Salesforce Social Studio です。また、Salesforce ソーシャルカスタマーサービスを使用して、優れたソーシャルサービスエクスペリエンスを提供することで顧客を感動させることについても考える必要があります。

これらの 2 つの製品は完璧に連携し、組織の全員が共通の認識を持つことができます。

ソーシャルカスタマーサービスについて、さらに詳しく見てみましょう。他のほとんどのソーシャルメディア管理製品とは異なり、ソーシャルカスタマーサービスは、コンタクトセンターがサービス、マーケティング、営業にわたって一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。すべてが顧客レコードに関連付けられています。それが、Salesforce カスタマーサクセスプラットフォームの力です。 

ソーシャルカスタマーサービスのコンソール。ケースと取引先責任者の詳細、画像を含むツイート、関連するソーシャル会話が 3 列に整理されています。

ソーシャルカスタマーサービスを使用することで、どのように顧客を引き付けられるのでしょうか?

  • コンタクトセンターの生産性が向上する。従来のメールや電話に比べて、複数のソーシャル問い合わせに容易に対応できます。
  • 大規模なプロモーションに対する予想外に大きなソーシャルメディアの反応を管理できる。心配はいりません。サービス問い合わせにインテリジェントに優先順位を付ける自動化によって、簡単に拡張または縮小できます。
  • ソーシャルリスニングを使用してプロアクティブなカスタマーサービスを行うことで、顧客を驚かせ、喜ばせることができる。重点を置くべき最も重要な投稿に自動的に優先順位を付けることができます。
  • (ソーシャルだけでなく) すべてのチャネルでの顧客の活動を 1 か所で 1 つのビューに表示することで、顧客を満足させることができる

ソーシャルカスタマーサービスの動作を見てみましょう。


ソーシャルカスタマーサービスの強さの秘密は、より幅広い Salesforce カスタマーサクセスプラットフォームの一部であることです。顧客は、Twitter、Facebook、Instagram、電話、メール、ライブチャットなど、あらゆるチャネルにわたって同じカスタマーサービスを受けることができます。顧客が電話をかけてくると、ただちにソーシャルメディア会話の履歴が表示されます。サービスに関する質問をソーシャルメディアから他のチャネルに転送し、顧客の体験をシームレスに管理するのも容易です。

カスタマーエクスペリエンスの集約

コンタクトセンターが他の部署とは切り離したソーシャルカスタマーサービス戦略を採用することはよくあります。ただし、真にカスタマーエクスペリエンス主導のソーシャルメディア戦略では、営業、マーケティング、サービスが連携します。これらの部署が共通の目標に向けて協力すると、カスタマーエクスペリエンスが向上し、すべての部署により良い結果がもたらされます。

サービス、営業、マーケティングが連携すると、顧客にとって利点があるように活動を調整できます。たとえば、顧客の有効なサービスケースが対応中の場合にマーケティングがソーシャルメディアマーケティングを一時停止したり、営業チームが VIP 顧客を識別してそれらの顧客のサービス問い合わせを VIP チームに転送して優先的なサービスを提供することができます。ソーシャルメディア戦略に協力して携わることで、全員にとって良い結果が得られます。特に重要なのは、顧客にメリットがあることです。 

戦略を立てるときには、顧客の視点から物事を考えます。顧客は状況によって電話を使用することを好むこともあれば、Twitter を使用することを好むこともあります。ソーシャルメディアと電話のカスタマーエクスペリエンスが異なると、顧客は不満を感じる可能性があります。1 つの問題に対する複数の連絡方法でのカスタマーエクスペリエンスが一貫性のある有意義なものになるようにします。 

ソーシャル人格と顧客レコードの関連付け

ソーシャル人格を顧客レコードに関連付けるには、どうすればよいでしょうか? それは非常によくある質問です。

テクノロジの課題よりもビジネスの課題について考えるとわかりやすくなります。顧客はソーシャル人格の共有に同意することに慎重である可能性があります。そのため、利点を明確に示し、なぜソーシャル人格情報を求めているかの理由についても説明することが非常に重要です。 

幸い、多くの会社がすでにこの課題に直面しており、その成功から私たちは学ぶことができます。2000 年代には、組織はさまざまな方法を使用して顧客のメールアドレスを収集しました。それらの方法の多くを今日でも使用して、ソーシャル情報を収集することができます。次にいくつかの効果的な戦略を示します。

  1. Web サイトにソーシャルサインオンを追加し、ソーシャルアカウントを自動的に顧客レコードにリンクする。
  2. プロモーション、特典、割引を実行して、顧客がソーシャルアカウントを顧客レコードにリンクすることを推奨する。通常、この戦略の ROI は非常に優れています。
  3. 顧客が組織のメンバーとやりとりを行う機会について検討する。店舗内特典の受け取り、ロイヤルティプログラムへのサインアップ、プロモーションへの反応などの行動はすべて、顧客のソーシャル人格をその顧客の取引先にリンクする機会です。
  4. 顧客がソーシャルメディアを通じて連絡してきたときに、その 1 対 1 のインタラクションを使用して、ソーシャル人格をカスタマー取引先にリンクする。

あっという間に、すべてのサービスチャネルで素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な情報を収集できます。

リソース

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