Slack と Salesforce でビジネスを変革

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 営業、サービス、マーケティングにとって Slack と Salesforce の組み合わせにどのような利点があるかを説明する。
  
• 営業、サービス、およびマーケティングチームが Slack を使用してプロセスの自動化や外部システムとの統合を行う方法の例を挙げる。
  

イベントが世界を動かす

前の単元では、Slack と Salesforce で働き方の未来がどう変革されるかを確認しました。ここでは、この変革がビジネスにどのような影響を与えるかを説明します。営業、サービス、マーケティングなど、部門に関係なく、Slack でイベント駆動型企業を推進できます。これはどういう意味でしょうか。1 日を通して、イベントは複数のシステムで発生します。商談はあるフェーズから次のフェーズへと進み、エージェントはケースを登録し、マーケティング担当者はキャンペーンのクリエイティブを承認します。Slack を使用することで、これらのイベントに着目し、集中を維持し、自動ワークフローと統合アプリケーションやツールを使用してアクションを迅速に実行できます。

もちろん、重要なイベントやその対応方法は部門によって異なります。営業チームは、営業活動と顧客との関係強化により多くの時間を割く必要があります。サポート組織は顧客の問題解決に集中する必要があります。マーケティング担当者はキャンペーンのパフォーマンスを追跡する必要があります。

Slack と Salesforce が、各部門が重要なイベントに注意を払い、対応するためにどう役立つかを見ていきましょう。

営業

営業チームは Slack で Salesforce インテグレーションを使用してリード通知を受け取り、インバウンドリードを調べて要求し、活動やミーティングメモを記録できます。また、セールスコールに耳を傾け、Slack から直接 Salesforce の商談を作成し、Salesforce のレコードに更新情報を送信することもできます。これはすべて Slack のワークフローオートメーションによって実現されます。チームは取り残されるリードがないようにして、評価済みのリードを確実にフォローアップすることができます。

Slack ワークフローを使用してリードを評価し、優先度を設定するもう 1 つの利点は、営業チームの全員がリードパイプラインを参照できることです。チームメンバーがパブリックチャンネルでインサイトや更新情報を共有すると、透明性とエンゲージメントが向上します。やがて営業のベストプラクティスが収集、ドキュメント化されて、検索可能になります。スピードアップという利点もあります。営業チームはリードにすばやく反応してすぐに対処できます。創造性を発揮してプロセスをゲーム化し、Slack でランキング表を作成して営業担当の統計値を比較することもできます。

営業チームは Slack コネクトチャンネルで顧客と安全につながって、他社にはできない深いパートナーシップを構築できます。両者は定期的に確認し、フィードバックを交換し、進行状況や阻害要因についての最新情報を伝えることができます。製品のエキスパートがすぐにチャンネルに参加することができ、過去の会話履歴を確認して顧客の質問に対応できます。商談を成立させるときには財務チームと法務チームのメンバーが参加して最終的な詳細について顧客と議論できます。

営業チームは Slack を外部のツールやシステムと統合してワークフローをスムーズに進めることができます。以前は顧客の承認を得るために営業担当がドキュメントを手動で共有、追跡しなければならない場合がありました。Slack ワークフローと統合ツールを使用すれば、作業やリマインダーを自動化でき、会話と承認をすべて Slack で行うことができます。 

顧客の署名を得るためにインテグレーションを使用する次の例について考えてみましょう。

• 最初に、承認応答通知が #sales-deal-room チャンネルに送信されます。このチャンネルで、営業チームは財務、法務、収益業務、営業業務と連携して商談に取り組むことができます。
  
• 次に、営業担当が取引先チームと法務チームとのハドルミーティングを開始して、契約について議論し、修正箇所を確認し、顧客に送信する前に修正します。このプロセスのほぼすべてが Slack で直接実行されるため、混乱することがなく、契約の一部が見落とされることもありません。
  
• 最後に、営業担当が統合されたサードパーティのデジタル署名ツールを使用して更新済みの提案を顧客に送信し、署名と承認を受けます。これもすべて Slack 内で実行します。
  

次は、サービスチームが Slack を使用してどのようにカスタマーエクスペリエンスを改善できるか見てみましょう。

サービス

Slack は、ワークフローや、Salesforce とのインテグレーションを含む統合アプリケーションとツールで、カスタマーサービス組織の顧客満足度向上に役立ちます。カスタマーサービス担当は Slack を使用して Salesforce ケースを表示し、自分に特別な知識がある場合は自発的に提供し、オープン期間が長すぎるケースについてのメッセージを受け取り、重大度が高いケースが作成されたら通知を受け取ることができます。 

カスタマーサービスチームは、商品、テーマ、トピックに関する専用チャンネルを作成し、部門横断的にパートナーとつながり、協力してケースを解決できます。さらに、Slack チャンネルを使用して優先度の高い顧客の問題で連携して取り組むことができます。

インテグレーションを使用してパフォーマンスを監視し、インシデント対応を管理し、サポートするチームにアラートを送信する次の例について考えてみましょう。

• オンライン監視テクノロジーを備えたサードパーティインテグレーションを設定し、特定の条件に一致したときに #cx-customer-issues チャンネルにアラートを送信するためにインテグレーションに必要なルールを設定します。
  
• 顧客がセルフサービスカスタマーサポートポータルにログインできないという問題が発生します。オンライン監視テクノロジーによって停止が検出され、チャンネルにアラートが投稿されることで、エンジニアリングチームとカスタマーサービスチームの両方に通知されます。
  
• 当番のマネージャーがアラートを受け取り、問題を調査します。その結果、その日に行われたコード変更によって意図しない影響が発生し、一部のユーザーがポータルにログインできなくなっていることがわかりました。
  
• 当番のマネージャーは #dev-team チャンネルでエンジニアリングチームにアラート通知します。エンジニアリングチームはコード変更のロールバックを実行します。当番のマネージャーは #cx-customer-issues チャンネルを使用して解決状況についてカスタマーサービス組織に最新情報を伝えます。
  
• 問題が解決されたら、当番のマネージャーは #cx-customer-issues チャンネルに最新情報を投稿し、問題をクローズして根本原因分析 (RCA) を提供します。
  

マーケティングチームはどうでしょうか? Slack でストレスやコンテキストの切り替えが減るため、マーケティングは優れたキャンペーンの作成と実行に専念できます。

マーケティング

最新のキャンペーンやカスタマージャーニーのコンテンツのレビュー準備ができたら、自動ワークフローで適切な Slack チャンネルに申請を投稿できます。そうすることで、承認者にアラートが表示され、Slack 内で承認を行えるため、プロジェクトが円滑に進みます。 

そして、アセットに若干の変更が必要な場合や承認者が質問したい場合には、長いメールを書いたり忙しいスケジュールの合間にミーティングの時間を探したりするのではなく、チームメンバーが短いハドルミーティングを開始して問題を議論できます。ハドルミーティングは音声優先であるためチームはカメラに映ることから解放されますが、デザイン、スライドデッキ、その他のビジュアルを一緒に確認する必要がある場合は画面を共有できます。

ワークフローを使用すれば、チームが大きなキャンペーンを開始した後の作業も合理化できます。パフォーマンスを監視し、問題や異常が発生した場合の Slack チャンネルへのアラートを自動化すれば、適切なタイミングでマーケティングとエンジニアリングの担当者が調査し、関与できます。 

もちろん、オートメーションとワークフローはアプリケーションやツールの統合によってさらに強力になります。インテグレーションを利用することで、チームはソーシャルリスニングと顧客フィードバックへの応答を合理化し、すべてを Slack 内で実行できます。以前は、マーケティング担当者が複数のソーシャルメディアやメールキャンペーンエンゲージメントアプリケーションを使用してキャンペーンやジャーニーに対する顧客の反応を監視する場合がありました。 

では、Slack で顧客の行動とフィードバックを明らかにするとどうなるかを見ていきましょう。 

• ソーシャルメディアアプリケーションを #mktg-customer-feedback チャンネルに追加します。このチャンネルでは顧客のコメントと質問がリアルタイムで表示されます。
  
• 新しい機能を発表する最新の投稿にある顧客が返信します。新機能は気に入ったが、重要なツールが以前と同じように機能しなくなったことに失望しているという内容です。
  
• ソーシャルマーケティングマネージャーは商品チームとエンジニアリングチームをチャンネルに招待して問題を議論します。この顧客のお気に入りツールへの変更は計画したものだったでしょうか? それともバグでしょうか? 商品マネージャーは、これは計画された変更だったことと、新しい機能には古いツールをさらに改善した機能が備わっていることを説明します。
  
• そのことを知ったマーケティングマネージャーはライターとグラフィックデザイナーをチャンネルに招待して前向きな返答についてブレインストーミングを行います。その目的は、顧客にフィードバックのお礼を述べて、新しい機能の使用方法についてのヒントをイラスト付きで伝えることです。
  
• 返答を投稿した後、マーケティングマネージャーは商品チームとエンジニアリングチームに報告します。顧客はヒントを気に入り、この商品を将来さらに改善できるアイデアを提案しました。商品マネージャーはそのアイデアを開発バックログに追加します。
  

Slack で未来へ

今後に目を向けると、Slack と Salesforce による大きなイノベーションの機会があります。パートナーやお客様が Slack で作るものや、今後 Slack と Salesforce の組み合わせに Einstein、検索、ローコード開発のような Salesforce プラットフォーム機能が追加されたときの可能性について大きな期待があります。

今後と言えば、仮想本社はできたばかりです。Slack ではさまざまな会話が集約され、情報を簡単に見つけることができ、コラボレーションがシームレスに行われ、チームのお気に入りのアプリがこの 1 か所に接続されています。バーチャルでも対面でも、適切な人々が同じ場所に集まれば、素晴らしい成果を出し、問題を解決し、次のイノベーションを思い描くことができます。Slack で会いましょう!

リソース

• ブログ: Future Forum (未来のフォーラム)
  
• Slack リソース: Slack helps Box’s sales pros jump on leads with lightning speed (Slack で Box の営業担当がすばやくリードに対応)