セールス向け会話インテリジェンスを設定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 会話インテリジェンスの設定手順の概要を説明する。
  
• 会話インテリジェンスを記録に接続する方法を説明する。
  
• 追加設定なしで使用できるキーワードを挙げる。
  
• 競合他社、商品、カスタムに関するメンションのキーワードを設定する方法を説明する。
  

Einstein 会話インサイトから会話インテリジェンスへの改称

Einstein 会話インサイトの名称が会話インテリジェンスに変更されました。機能は同じですが名前が新しくなります。名前の変更中は、アプリケーションやドキュメントで両方の用語を目にする可能性があります。

セールス向け会話インテリジェンスを設定する

Salesforce システム管理者であれば、次の手順を実行して組織の営業チーム用に会話インテリジェンスを設定できます。

会話インテリジェンスを有効化する

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [設定] から、[クイック検索] ボックスに Conversation Intelligence (会話インテリジェンス) と入力します。
   
3. [General Settings (一般設定)] を選択します。
   
4. 切り替えを選択して、会話インテリジェンスを有効にします。
   
   

音声記録プロバイダーを接続する

音声通話に会話インテリジェンスを使用するには、Salesforce がサポートする少なくとも 1 つの音声記録プロバイダーに接続する必要があります。次に例を示します。

• Sales Dialer
  
• Dialpad
  
• RingCentral
  
• AirCall
  
• Amazon Connect
  
• Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice
  
• Redbox
  
• Tenfold
  
• Fastcall
  

サポートされる音声プロバイダーの完全なリストについては、Salesforce ヘルプを参照してください。

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Conversation Intelligence (会話インテリジェンス) と入力します。
   
3. [General Settings (一般設定)] を選択します。
   
4. [Settings (設定)] ページで、[Connect a Voice Recording Provider (音声記録プロバイダーを接続)] に移動して、セクションを展開します。
   
5. 音声記録プロバイダーを見つけて、切り替えを選択して有効にします。
   

音声記録プロバイダーが表示されない場合は、[Go to CI API (CI API に移動)] を選択して、他の記録プロバイダーを接続します。

動画記録プロバイダーを接続する

ビデオ通話で会話インテリジェンスを使用するには、Zoom ミーティング、Google Meet、または Microsoft Teams を接続します。

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Conversation Intelligence (会話インテリジェンス) と入力します。[General Settings (一般設定)] を選択します。
   
3. [Settings (設定)] ページで、[Connect a Video Recording Provider (動画記録プロバイダーを接続)] に移動して、セクションを展開します。
   
   
4. プロバイダーごとに、設定オプションを使用して各プロバイダー独自の設定を実行します。
   
5. プロバイダーの設定が完了したら、[General Settings (一般設定)] ページに戻り、プロバイダーの設定を [On (オン)] に切り替えます。
   

特定の記録プロバイダーの追加に関する詳細情報については、Salesforce ヘルプの次の記事を参照してください。

• Zoom インテグレーションの設定
  
• Set Up Google Meet Integration (Google Meet インテグレーションの設定)
  
• Set Up Microsoft Teams Integration (Microsoft Teams インテグレーションの設定)
  

Zoom を接続する前に、Zoom の設定でクラウド記録と「Create Audio Recording (音声記録を作成)」機能を有効にしてください。Zoom を記録プロバイダーとして追加する方法についての詳細は、「Zoom インテグレーションの有効化」を参照してください。

追加の会話設定を有効にする

次の推奨される追加機能を有効にすることを検討してください。

適切な権限をユーザーに割り当てる

会話インテリジェンスユーザーが通話を処理し、自動化されたインサイトを生成できるように、会話インテリジェンスユーザーに権限セットを割り当てることができます。ユーザーに会話インテリジェンス権限セットが割り当てられる前に行われた通話は処理されません。また、記録は音声通話レコードとビデオ通話レコードでは利用できません。割り当てる権限は、ライセンスとシステム設定によって異なります。

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Conversation Intelligence (会話インテリジェンス) と入力します。[General Settings (一般設定)] を選択します。
   
3. [Settings (設定)] ページで、[Assign Conversation Intelligence Permissions (「会話インテリジェンス」権限を割り当て)] に移動して、[Add Permissions (権限を追加)] を選択します。
   
4. ユーザーが持っているライセンスやアクセス権の種別に応じて、次の権限を割り当てます。
   

キーワードと通話インサイトを設定する

会話インテリジェンスでは、音声通話やビデオ通話で検出されたキーワードを使用してインサイトが生成されます。会話インテリジェンスでは、インサイトは大まかな種別にグループ化されます。

• 設定可能なインサイト。これは、ユーザーが定義するものであり、競合他社、商品、機能のメンション、およびビジネスにとって重要なその他の関心のあるトピックに関連するインサイトです。言語、および会話でキーワードを言った関係者を指定したり、キーワードをカテゴリにグループ化したりできます。
  
• 自動インサイト。このインサイトは、自動的に作成され、会話に共通するテーマでグループ化されます。たとえば、頻繁に出てくる単語や語句のパターンの特定、次のステップ、価格設定などです。追加の設定は必要ありません。
  

設定可能なインサイトを設定する

会社にとって重要な競合他社や商品のメンションに関連する通話インサイトを定義します。チームに関連する、またはビジネスにとって重要なその他の分野に関連する単語や語句がメンションされた場合のカスタムインサイトを作成することができます。

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Conversation Intelligence (会話インテリジェンス) と入力します。
   
3. [General Settings (一般設定)] を選択します。
   
4. [Settings (設定)] ページで、[Get the most out of Conversation Intelligence (会話インテリジェンスを最大限活用)] セクションの [Set Up Call Insights (通話インサイトを設定)] に移動して、[Set Up (設定)] をクリックします。
   
5. [Call Insights (通話インサイト)] ページで、[Configurable (設定可能)] タブを選択して、[New Insight (新規インサイト)] をクリックします。
   
   
6. 作成するインサイト種別とそのインサイトに適用する特定の言語を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
   
   • インサイトを作成する前に、[Automatic (自動)] タブで自動的に提供されるインサイトを確認してください。作成する予定のインサイトがすでに生成されていることがあります。たとえば、[Pricing Mentioned (メンションされた価格設定)] インサイトではすでに次が取り上げられています。
     
     
7. 次の点に留意しながら、選択した種別の [Update Insight (インサイトを更新)] ページで、提供されている項目を使用してインサイト種別のキーワードを定義します。
   
   • デリケートな情報にフラグが付けられる可能性のあるキーワードの使用を避け、従業員と顧客の信頼性、安全性、プライバシーを確保します。たとえば、性別、宗教、人種、性的指向、所得水準、またはその他のデリケートなカテゴリに基づいて、意図せずに人に影響を与える可能性がある単語を制限する必要があります。また、従業員の調査または監視と解釈される可能性のあるキーワードを制限することもお勧めします。
     
   • 一般的な単語や語句を避けます。たとえば、「and」、「please」、「the」は含めないでください。
     
   • 正確な単語や語句を使用し、必ず簡潔にしてください。たとえば、「I'd like a discount on your product please (商品の割引を希望します)」は具体的すぎるため、メンションがほんの少ししか得られないということになりかねません。代わりに「discount (割引)」や「percent off (パーセントオフ)」を使用して、コストを抑えようとする顧客に関するインサイトを提供します。
     
8. [Save & Apply (保存 & 適用)] をクリックしてインサイトを保存します。
   
   

会話インテリジェンス評価を実行する

会話インテリジェンスを使用するための設定がすべて完了しているかどうか心配な場合は、 会話インテリジェンス評価を実行して、本番または Sandbox の Salesforce 実装を分析して確認します。この評価ツールを実行すると、会話インテリジェンスを使用する準備が整っているかどうか、また整っていない場合はどのような追加の手順が必要かを示すパーソナライズされたレポートが送信されます。

評価ツールを実行する手順は、次のとおりです。

1. [Setup (設定)] に移動します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに、Assessors (評価) と入力します。
   
3. [Conversation Intelligence Assessor (会話インテリジェンス評価)] を選択します。
   
4. フォームに記入します。次に、[Generate Report (レポートを生成)] を選択します。Sandbox を使用している場合は、[Generate Report (Sandbox) (レポートの生成 (Sandbox))] を選択します。レポートの準備ができると、メールで通知されます。Salesforce の [Files (ファイル)] タブから表示することもできます。
   
   

Einstein 生成 AI を活用する

Einstein 生成 AI 機能を通話レコードに追加すると、ユーザーが音声通話インサイトとビデオ通話インサイトをより高度に分析できるようになります。通話の概要などの機能では、AI を駆使して通話、顧客の印象、次のステップの概要が生成され、通話エクスプローラーでは、ユーザーは各自の言語を使用して通話に関する質問を行えます。

Salesforce の [Setup (設定)] の [Einstein for Sales] ページで、音声通話とビデオ通話に関連する Einstein 生成 AI 機能を有効にします。必ず、適切な権限セットを探してユーザーに割り当ててください。最後に、必須コンポーネントは通常、音声通話レコードとビデオ通話レコードのページレイアウトにデフォルトで追加されています。ただし、ページレイアウトをカスタマイズしている場合は、コンポーネントを手動で追加できます。

会話インテリジェンスで利用可能な各 Einstein 生成 AI コンポーネントについての詳細は、Salesforce ヘルプの「会話インテリジェンス」を参照してください。

生成 AI の世界は常に進化しています。「Einstein 生成 AI の機能」リストを参照して、最新機能を確認してください。

これで、会話インテリジェンスの設定に関する考慮事項、機能の設定方法、ビジネスにとって最も重要なキーワードの追加方法について理解できました。営業チームがより多くの取引を成立できるようにサポートしていきましょう。