卓越したサービスを実施して、顧客ロイヤルティを促進する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Service Cloud の価値を理解する。
  • Service Cloud を使用してチームの生産性を高める方法を説明する。

Service Cloud とは?

Service Cloud があれば、チームの誰もが卓越したカスタマーサービスを 24 時間いつでも実施できます。顧客データがクラウドに存在するため、場所やデバイスを問わずアクセスでき、サービスエージェントがどこからでもお客様に対応できます。

サポートを求めるお客様は、各自の使い慣れたコミュニケーションチャネルから連絡できます。あるいは、エージェントのほうからお客様に連絡する積極的なサービスも実施できます。それぞれのお客様の全体像や履歴を表示して、対応を即座にパーソナライズします。自動化や人工知能 (AI) で、チームのサービスプロセスに従うように誘導します。また、役立つ情報をナレッジベースに保存して共有し、お客様もセルフサービスでアクセスできるようにします。

Salesforce では、お客様の成功を基本的価値に掲げています。Service Cloud はお客様の成功を促進するツールを備えています。

Service Cloud は必要か?

企業が世界一の商品やサービスを販売しているとしても、お客様はどのようなサポートを受けたかによってその企業を判断します。問題の解決に向けたサポートが得られない場合や、質問に答えてくれる人につながらない場合には、新たな取引先を探し始めます。お客様との関係を維持できるかどうかはサービスの質にかかっています。   

  • お客様の名前が見つからず、慌てふためくことはありませんか?
  • お客様の過去の購入を検索できないことがありませんか?
  • 問い合わせの 1 週間後に対応していませんか?

お客様は可能な限り最高のサービスを実施するブランドに高いロイヤリティを抱きますが、優れたサービスはとりたて難しいことではありません。顧客データがすぐ目に付く中央に表示され、お客様とのやり取りの最中に簡単に取得できれば、ロイヤルティや信頼を築くことができます。

エージェントがお客様をサポートするための使いやすいツールを用意します。お客様にいつでも対応できるようにして、お客様を大切に思っていることを示します。お客様がどこから、どのような方法で連絡してきたかに関係なく、一貫性のある前向きなエクスペリエンスを創出すれば、お客様との末永い関係が築かれます。次は、この実施方法を見ていきます。    

Service Cloud でお客様を満足させる方法

お客様は問題が迅速に解決されることを強く望んでいます。Service Cloud でこうした希望を叶える方法をいくつかご紹介します。

  • どこからでも、どのデバイスでもサポートを実施する。電話、メール、SMS テキスト、ソーシャルメディア、Web チャット、Web コミュニティ、WhatsApp のようなメッセージングアプリケーションなど、お客様が使用しているチャネルでお客様とつながります。お客様の使い慣れたチャネルに会話をシームレスに切り替えて、できる限り最適なエクスペリエンスをもたらします。

  • すぐさま応答を送信して、大切に思っていることを伝える。自動更新やメッセージを送信して、問題を受領したことをお客様に知らせます。カスタマイズ可能なテンプレートを使用して、回答、ソリューション、予定、現場訪問の大まかな時期を知らせる応答をパーソナライズします。

  • 重要な問題は大事に至る前に自動エスカレーションする。重要なお客様や懸念にフラグを設定する自動ワークフローを追加して、特定の日時までにマネージャに転送します。重要なサービス事案の状況を追跡して、最悪な事態に陥らないようにします。

Service Cloud でエージェントの生産性を高める方法

生産性の高いサービスエージェントは多数のお客様をサポートし、ブランドの印象を良くします。Service Cloud を使用してチームの生産性を高める方法をいくつかご紹介します。

  • 1 つの画面ですべてのチャネルをサポートする。お客様がどのような方法で連絡してきたかに関係なく、エージェントはコンソールという 1 つの統合型画面に各問い合わせを表示して対応します。多数のウィンドウを切り替える必要がありません。次のお客様またはチャネルに移るために、永遠にスクロールやクリックし続けることもありません。エージェントに必要なものがすべて目の前に表示されるため、テクノロジにまごつくことなく、お客様に専念できます。

お客様のデータと電話チャネルが表示されているサービスコンソール

  • 問題を適任者に転送する。各質問に誰がどのチャネルで回答すればよいのかを推定するのではなく、すべてのお客様を毎回適切なエージェントに自動的に転送します。また、統合型のプロセスで優先順位、業務量、エージェントのスキルを判断したうえで、エージェントをお客様につなぎます。

  • 向上に関する主な総計値を追跡する。サービスの質を高める方法を見極めるために、チームの平均初回応答時間、平均顧客待機時間、顧客対話総数などのスナップショットを定期的に表示します。データに基づいてサービスに関する大小の決定を行います。

Service Cloud は、お客様を感嘆させ、エージェントをサポートの達人にするために必要なツールを備えています。やり取りの間、それぞれのお客様のデータを確認できるようにすれば、チームがより簡単にお客様を成功に導くことができます。

リソース