モバイル Service Analytics を円滑に使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • モバイルデバイスから Service Analytics にログインする。
  • アプリケーションのモバイルダッシュボードを使用して、電話から主要なインサイトを取得する。
  • チームが正しい方向に進み続けるように、電話から直接アクションを開始する。

朝のコーヒー前のビジネスインテリジェンス

あなたは DTC Electronics のサービスマネージャで、チームがどうしているかをいつも考えています。友達は皆、あなたが寝ても覚めてもバックログ、ケースの平均所要時間、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスのことで頭がいっぱいであると言います。友達の言うことはもっともです。あなたと DTC 管理者が Service Analytics を作成した次の朝、あなたは携帯電話のアラームで起こされました。最初に考えたことは、「チームは、タブレット商品の市場投入をサポートするためにできるすべてのことをやっているだろうか?」でした。

あなたは、その答えが携帯電話の Tableau CRM 内にあることを思い出しました。あなたは寝ぼけ眼をこすって、タブレットの市場投入をサポートするために Service Analytics が答えるであろういくつかの質問について考えます。

  • タブレットサービスケースで何が起きているか?
  • 我々は多くのケースを見ているか? ケースはどれだけ迅速に解決されているか?
  • これらのケースは顧客満足度にどんな影響を与えるか?

あなたはこれらの質問を念頭に置いて、モバイル Service Analytics を開きます。

Tableau CRM モバイルアプリケーションのインストール

モバイルで Tableau CRM を使用したことがない場合、本セクションと次のセクションの手順を実行して使用を開始します。
  1. App Store に移動します。
  2. Tableau CRM を検索します。
  3. [GET] をタップしてアプリケーションをインストールします。
  4. [OPEN (開く)] をタップして Tableau CRM アプリケーションを起動します。
  5. 使用許諾契約に同意し、Analytics の主要な概念を一通り確認します。

組織にログインする

新しい Developer Edition 組織に接続して、Service Analytics にアクセスします。

  1. 左上隅のアイコンをタップしてアカウント画面を開きます。
  2. [新規アカウントを追加] をタップします。標準の Salesforce ログインページにリダイレクトされます。
  3. Developer Edition 組織のログイン情報を入力し、送信します。セキュリティ目的で、メールで送信された確認コードの入力が必要になることもあります。
  4. 権限要求ページで [許可] をタップします。

Tableau CRM が開き、ホーム画面が表示されます。[My First Service App (私の最初のサービスアプリケーション)] をタップしてアプリケーションを開きます。ダッシュボードのリストが表示され、[About Service Analytics] ダッシュボードは先頭またはその近くにあります。

ベッドから出る前にバックログを確認

あなたはまだベッドから出る前に、すでにサービスビジネスの状況を確認しています。まず全体像を見て、そこから掘り下げてタブレットサービスケースで何が起きているかを確認します。

メモ

メモ

メモ
ダッシュボードのデータと一部の要素が、ここの例や Service Analytics モジュールの他の例と異なっていることがあります。ダッシュボードの詳細に関係なく、ここで説明する手順を使用できます。

  1. [Service Analytics Overview] をタップして概要ダッシュボードを開きます。
    ダッシュボードの上部に、バックログとエージェントがケースをクローズするための平均所要時間が表示されています。スクロールダウンして残りの部分も見てみましょう。初回連絡でケースがクローズされる率、平均 CSAT 評価、他のすべてのダッシュボードへのリンクが表示されます。アプリケーションのデスクトップバージョンで見たのと同じものがモバイルデバイス用のレイアウトで表示されます。上部の [期間] 検索条件も同じです。
  2. これらはすべて大切ですが、あなたが関心を持っているのはタブレットで何か起きているかであるため、タブレットケースのバックログに絞り込みます。[Prioritize Open Cases (オープンケースの優先順位付け)] をタップして、Open Cases ダッシュボードを開きます。[By Product Family (商品ファミリ別)] ウィジェットまでスクロールダウンします。
  3. 商品に応じてバックログを絞り込むためのオプションを確認します。 バックログを絞り込むためのオプションのリストを示すモバイルアプリケーションの画像。
  4. [Tablets (タブレット)] バーをタップします。Open Cases ダッシュボードは、タブレットに関するケースのみで再描画され、[Product Family (商品ファミリ)] ウィジェットの上の棒に数字が表示されます。(最初にうまくいかなかった場合は、もう一度タップしてください)。悪くないようですね。タブレットケースについて他に明らかにできることはありますか?
  5. 詳細が表示されたグラフまでスクロールダウンします。そのうちの 1 つである [By Case Reason (ケースの原因別)] は、故障がタブレットケースの主な原因であることを示しています。メモを書いて、故障の修理に関するナレッジ記事を探すようチームに知らせます。このようにして、チームはケースの迅速な解決に役立つ専門知識を得ます。 絞り込まれたオープンケースのグラフを示すモバイルアプリケーションの画像。
  6. [ケース 詳細] テーブルが表示されるまでスクロールします。

電話から直ちにアクションを実行

あなたは感動しています。電話からあんなに詳しい情報が見れるとは。いつでもどこにいても、チームとそのケースを完全に掌握できます。

そろそろ仕事に行く時間です。ただし、出かける前に、ケース詳細が表示された Open Cases ダッシュボードの最後のセクションを詳しく見てみましょう。

  1. 電話で、[ケースの詳細] グラフをタップします。矢印アイコン モバイル用の 4 方向矢印アイコンの画像。 が左下に表示されます。タップしてチャートを調べます。オープンケースの詳細を示すモバイルアプリケーションの画像。スワイプすると、テーブルのすべての列が表示されます。
  2. 解決に長時間かかっているケースおよびオープンケースの詳細を、特に知りたいと思っています。右にスワイプして [平均期間] 列を表示し、グラフをスクロールダウンして期間が最も長いケースを見つけます。
  3. 次に左にスワイプして [エージェント] の下でケースの所有者を見つけます。もっと右を見てみると、ケースの状況が [Working (作業中)] で、まだオープンであることがわかります。なぜそうなっているかを知るために、ケースの所有者とすぐに連絡できたら便利ではありませんか? Service Analytics では、それを行うために、ダッシュボードから直接アクションを実行できます。優れものですよね?
  4. 右下にあるアクションボタン Wave 共有アイコン をタップします。次に、[スナップショットを共有][Salesforce] の順にタップします。チャートにアノテーションを追加できるウィンドウが開きます。
  5. [OK] をタップし、さらに [完了] をタップします。

ケース所有者宛てに「こんにちは! どうしてこのケースに時間がかかっているのか手短に教えてもらえますか?」とメモを入力することもできます。これで、どうすれば Salesforce アクションを使用して長くかかっているケースを進められるかわかりました。モバイル用の Tableau CRM は便利ですね!

オフィスに行く時間

今はこれで十分です。オフィスに行く時間になりました。オフィスのデスクで詳細を把握します。多くの作業を行ったのに、あなたはまだパジャマを着ています。答える質問を覚えていますか? 長い時間かかって最初の 2 つの質問に答えました。

  • タブレットサービスケースで何が起きているか?
  • 我々は多くのケースを見ているか? ケースはどれだけ迅速に解決されているか?

タブレットサポートケースの主な原因が故障であることがわかり、これらの問題に対処する方法の詳細を見いだすようチームに促します。また、チームからより多くの情報を得るための最初の対応策を取りました。Service Analytics からさらに何を得ることができるか、知るのを待ちきれません!

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