ケースレイアウトのアップグレード

Lightning Experience の Service Cloud に移行するときは、ページレイアウトに対する考え方を多少なりとも改めることが求められます。もちろん Lightning Experience でも、ページレイアウトを使用して項目プロパティを追加、削除、再配置、更新できますが、ケースに標準搭載される 3 列レイアウトを使用する場合は、何一つ変更する必要がないかもしれません。結局のところ、サービスコンソールの事前設定されたケースレイアウトは、サポートエージェントを念頭に設計されています。関連レコードコンポーネント (1) でも、[詳細] タブ (2) でも、新規レコードや編集のフロート表示 (3) でも、最も重要な項目が前面中央の目につきやすいところに配置されています。

その一方で、既存のケースページレイアウトに何かを盛り込みたいと思うこともあります。たとえば、Lightning Experience に移行するときに、ケース項目を増やしたり、関連レコードコンポーネントに表示される項目を変更したり、3 列レイアウト内の項目を並べ替えたりしたいと思うことがあるかもしれません。こうした操作を行うために、いくつかのツールが用意されています。

1. ページレイアウトエディタ
2. アクションレイアウトエディタ
3. Lightning アプリケーションビルダー

Lightning Experience ではレイアウトを変更するツールがさらに多く提供されているので、「これは Salesforce Classic でやりました。Lightning Experience でのやり方はこうです」という前のテーマでは扱いにくくなります。オプションが増え、次のような新しい質問が出てくるためです。

• 項目をどの列に表示させたいか?
• 事前設定された関連レコードコンポーネントを変更したいか?
• 関連レコードコンポーネントまたはページレイアウト、あるいはその両方の項目を変更したいか?

ここでは、こうした質問に対する答えを示します。そして、この単元を通して、あるシナリオに沿って説明していきます。

シナリオ: あなたは優秀なシステム管理者として当然のごとく、Lightning サービスコンソールのケースに事前設定された 3 列レイアウトについてサポートチームに説明し、日常業務のワークフローを改善するためにはシステム管理者がどの項目、列、関連レコードコンポーネントを更新する必要があるかと問いかけました。チームは、「従来のコンソールのようにして欲しい。[原因] 項目を [優先度] 項目に近づけ、1 列目に取引先情報も表示したい」と答えました。

早速、要望どおりのケーキを焼きに行きましょう!

[原因] 項目を [優先度] 項目に近づけて欲しいというサポートチームの要望を受け、まずはページレイアウトに着手します。Lightning Experience のページレイアウトで項目の配置を動かすと、[詳細] タブと新規レコードや [編集] のフロート表示の両方にその変更が反映されます。

この変更を行う手順は、次のとおりです。

1. [設定] から、[オブジェクトマネージャ] タブをクリックします。[ケース] を選択して、[ケース ページレイアウト] 設定ページを開きます。
2. 項目を移動するページレイアウトを選択して、[編集] をクリックします。
3. Salesforce Classic の場合と同様に、[原因] を [優先度] の下にドラッグします。
   
4. [保存] をクリックします。

これで、エージェントがケースの詳細を確認するとき、またはケースレコードを作成や編集するときに、[原因] が [優先度] の下に表示され、作業しやすくなります。

以前のシナリオで述べたとおり、エージェントは Lightning サービスコンソールの 1 列目で取引先情報を参照したいと思っています。この列に既存するタイルや情報に何かを追加する場合は、関連レコードコンポーネントで作業します。

関連レコードコンポーネントには、Salesforce Classic のルックアップコンポーネントとよく似た機能があります。ご存知のとおり、ルックアップコンポーネントによって、ユーザが項目とともに関連レコードを参照または更新することができます。

関連レコードコンポーネントは、バックグラウンドでクイックアクションを使用して項目を表示させ、コンソールユーザに組み込みのレコード作成機能やインライン編集機能を提供します。コンソールユーザはページを開いたまま、レコードの更新、レコードの作成、レコードのリンク設定を行うことができます。関連レコードコンポーネントを設定して、ケースに取引先責任者の詳細や、さらにはケースの取引先の詳細も表示することができます。

Lightning サービスコンソールの 1 列目に取引先の詳細を追加するには、最初に取引先を更新するクイックアクションを作成します。次に、Lightning アプリケーションビルダーを使用して、関連レコードコンポーネントにクイックアクションを追加します。

サポートチームがケースとともに取引先も参照できるようにするためには、取引先のクイックアクションを作成する必要があります。

1. [設定] から、[オブジェクトマネージャ] タブをクリックします。[取引先] を選択して、取引先の [ボタン、リンク、およびアクション] 設定ページを開きます。
2. [新規アクション] をクリックします。
   
3. [アクション種別] に [レコードを更新]、[標準の表示ラベル種別] に、[[レコード] の更新] を選択します。この操作により、エージェントが、Lightning サービスコンソールに表示されるケースに関連する既存の取引先の項目を更新できます。
4. [名前] に、このクイックアクションの一意の API 参照名を入力して、[保存] をクリックします。
   
5. 必要に応じて取引先の項目を並び替えます。これらの項目は、コンソールの関連レコードコンポーネントに表示されます。[取引先番号] をクイックアクションレイアウトにドラッグして、[保存] をクリックします。
   

取引先のクイックアクションが完成したら、次のステップは、そのクイックアクションを関連レコードコンポーネントとして、Lightning サービスコンソールのケースページレイアウトに追加することです。この操作を行うには、Lightning アプリケーションビルダーを使用します。

Lightning アプリケーションビルダーを使用すると、Lightning サービスコンソールの事前設定された 3 列レイアウトで項目をすばやく追加、削除、更新できます。このツールを使用して、取引先の詳細を表示する関連レコードコンポーネントを追加してみましょう。

1. サービスコンソールから、 と [編集ページ] を順にクリックします。
   
2. Lightning アプリケーションビルダーで、標準の Lightning コンポーネントのリストから [関連レコード] をクリックして、1 列目にドラッグします。デフォルトでは参照項目にケースオブジェクトが使用されますが、次のステップで取引先に変更します。
   
3. [参照項目] で、[取引先名] を選択します。この操作によって関連レコードコンポーネントが、サポートチームが要望している取引先に更新されます。
   
4. [更新アクション] のドロップダウンメニューから、先ほど作成した取引先クイックアクションを選択します。
   
5. [保存] をクリックします。
6. [有効化] をクリックして、[アプリケーションのデフォルト] を選択します。ここでは、新しいケースレコードレイアウトを、組織全体ではなく、Lightning サービスコンソールアプリケーションに割り当てるため、[アプリケーションのデフォルトとして割り当て] をクリックします。
   
7. [サービスコンソール] を選択して、[次へ] をクリックします。
   
8. 割り当てを確認して、[保存] をクリックします。
9. [Lightning アプリケーションビルダー] ページの上部にある [戻る] をクリックします。
   

この時点で、Lightning サービスコンソールを更新するか、別のケースを選択すると、サポートチームの要望どおり、1 列目に [取引先の詳細] 関連レコードコンポーネントが表示されます!

これで、サポートチームの生産性を高めるために、Lightning サービスコンソールで事前設定されたケースレイアウトを更新することができました。要望に応じて、ケースページレイアウトを編集し、[原因] を [優先度] に近づけました。また、要望に応じて、クイックアクションと Lightning アプリケーションビルダーの組み合わせを使用して、[取引先の詳細] 関連レコードコンポーネントをコンソールの 1 列目に追加しました。

Lightning サービスコンソールでコンソール、ケースフィード、ケースレイアウトをアップグレードする方法を認識したら、将来に向けて順調に移行していることになります。組織に吹き込んだ新しい息吹を特大のケーキでお祝いしましょう。大事なことはロウソクを吹き消すことで、ケーキがチョコレート味でもバニラ味でも構いません。