ケースフィードのアップグレード

Salesforce Classic のケースを覚えていますか? 情報がやや分散して表示され、サポートエージェントが協力して顧客のケースを解決するときに詳細とフィードを切り替えなければならないことがありました。

Lightning Experience では、サービスコンソールのケースフィードによってコラボレーションが促されます。まるでケーキ店の何人もの職人が独創的な作品を持ち寄ることが奨励されるかのようです。

• [ケース] には [フィード] が最優先で表示され、エージェントはより多くの更新や活動を真正面で確認できます (1)。
• 事前設定された 3 列レイアウトには、すぐさまアクセスできる [フィード] のほか、[ケースの詳細]、[取引先責任者の詳細]、取引先の関連ケースが配置されています (2)。
• [フィード] の横に [関連] リストと [ナレッジ] コンポーネントもあり、コラボレーションを第一に考えた配置になっています (3)。

Lightning Experience の他のレコードとは異なり、[活動] タブや [Chatter] タブは表示されません。これらの情報はケースフィードに直接表示されるため、クリックの回数が減り、コラボレーションが促進されます。

お客様からのフィードバック (これもあなたからのフィードバックかもしれません) に基づいて、Lightning Experience にケースフィードが自動的に表示されます。Salesforce Classic とは異なり、ケースフィードアクションやフィード項目を有効にする必要がありません。システム管理者がケースフィードの権限セットを作成する必要もなければ、その権限を誰かに割り当てる必要もありません。すごいと思いませんか?

ケースフィードはごく簡単に Salesforce Classic から Lightning Experience に移行できますが、2 ～ 3 の操作が必要です。後続のトピックで、必要な操作について説明します。

Lightning Experience のケースフィードには、サポートエージェントがケースで簡単にコラボレーションするために必要なほぼすべてが揃っています。エージェントが業務をそつなく遂行できるよう設計されており、ほとんどカスタマイズする必要がありません。けれども使用を開始するにあたって、フィードにいくつかのクイックアクションを追加する必要があります。パブリッシャーアクションを覚えていますか? ケースでメッセージの投稿、メールの送信、活動の記録、ケースの状況の変更などの操作をしやすくするために、Salesforce Classic のフィードに表示されていたアイコンです。

Lightning Experience の Service Cloud に移行すると、お気に入りのケースフィードパブリッシャーのアクションをクイックアクションとして再作成する必要があります。なぜクイックアクションなのでしょうか? クイックアクションはモバイルデバイスに表示されますが、標準のケースフィードパブリッシャーアクションは表示されないためです。昨今では誰もが外出中に Salesforce モバイルアプリケーションでケースを確認することが求められます。

ケースフィードパブリッシャーアクションをクイックアクションとして作成し直す高度な手順は、次のとおりです。

1. [設定] の [オブジェクトマネージャ] から、[ケース] を選択し、[ボタン、リンク、およびアクション] ページを開きます。
2. 新規アクションを作成して、その操作を定義します。
3. アクションのレイアウトをカスタマイズして、必要な項目が表示されるようにします。
4. [ケース ページレイアウト] で、新しいアクションを [Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション] セクションまでドラッグします。

ケースフィードのクイックアクションとして頻繁に作成されるパブリッシャーアクションの 1 つが「メール」です。[メール] アクションはその名のとおり、チームの他のメンバーがメールを送信できるもので、Lightning Experience と Salesforce モバイルアプリケーションのどちらのケースフィードからでも可能です。

Lightning Experience の Service Cloud に安心して移行できるように、[メール] ケースフィードパブリッシャーアクションをクイックアクションとして作成し直しましょう。このやり方を習得すれば、Salesforce Classic の他のケースフィードパブリッシャーアクションも作成し直すことができます。

1. Lightning Experience で、[メール] クイックアクションを作成します。
   1. [設定] から、[オブジェクトマネージャ] タブをクリックします。[ケース] を選択して、[ボタン、リンク、およびアクション] 設定ページを開きます。
   2. [新規アクション] をクリックします。
      
   3. [アクション種別] に、[メールを送信] を選択します。
   4. [標準の表示ラベル種別] に [メール] を選択して、[保存] をクリックします。
      

   メールレイアウトページが開き、サポートエージェントがメールアクションを選択したときに表示される項目を指定できます。

2. 必要に応じてメール項目の順序を並び替えます。エージェントがクイックアクションを選択したときに、メール項目がこの順序で表示されます。
   1. [メールメッセージ 項目] メニューから、項目をメールレイアウトにドラッグします。[宛先アドレス]、[送信者] 選択リスト、[件名]、[テキスト内容] 項目はデフォルトで追加されています。
      
   2. 項目を参照のみまたは必須にする場合は、項目にマウスポインタを置いて をクリックし、[項目プロパティ] を指定して、[OK] をクリックします。
   3. [保存] をクリックします。
3. メールが Salesforce レコードに関連付けられるようにするには、[宛先受信者]、[CC 受信者]、[BCC 受信者] に定義済み項目値を作成します。
   

   重要

   新規組織では、メール-to-ケースを有効にすると [宛先受信者] に自動的に定義済み項目値が設定されるため、この手順をスキップできます。ただし、組織が Winter '18 より前に作成された場合、またはメール-to-ケースを Winter '18 より前に有効にした場合は、次の手順を実行して、[宛先受信者] をはじめとする項目に定義済み項目値を作成します。

   1. [定義済み項目値] で、[新規] をクリックします。
      
   2. [項目名] に、[宛先受信者] などいずれかの項目を選択します。
   3. 数式エディタで JUNCTIONIDLIST 関数を使用して、項目を Salesforce レコードに関連付けます。たとえば、[宛先受信者] をケースの取引先責任者レコードに関連付ける場合は、「JUNCTIONIDLIST(Case.ContactId)」と入力します。
      
   4. [保存] をクリックします。
4. クイックアクションを定義したら、ケースページレイアウトに追加して、チームが使用できるようにします。
   1. [設定] から、[オブジェクトマネージャ] タブをクリックします。[ケース] を選択して、[ケースページレイアウト] 設定ページを開きます。
   2. アクションを追加するページレイアウトを選択して、[編集] をクリックします。
   3. [モバイルおよび Lightning のアクション] をクリックします。
   4. [メール] アクションを [Salesforce モバイルおよび Lightning Experience のアクション] セクションにドラッグして、表示する場所に配置します。
      
      

      メモ

      [メール] アクションが 3 つもあるのはなぜでしょうか? それぞれが、Salesforce Classic、グローバルメールアクション、Lightning Experience 用に最適化されているからです。それぞれにマウスポインタを置くと API が表示されます。詳細は、リリースノートを参照してください。

   5. [保存] をクリックします。

ここで Lightning Experience のケースのフィードに移動すると、[メール] クイックアクションが表示されます。クイックアクションの同様の作成プロセスに従えば、お気に入りのすべてのパブリッシャーアクションを Salesforce Classic から Lightning Experience に移行できます。

前述のとおり、Lightning Experience の Service Cloud に移行すると、お気に入りのケースフィードパブリッシャーのアクションをクイックアクションとして再作成する必要があります。[メール] パブリッシャーアクションを作成し直す方法を習得したところで、[ケースのクローズ] パブリッシャーアクションを自力で作成し直してみてください。

[ケースのクローズ] パブリッシャーアクションは、おそらく Salesforce Classic で覚えているとおり、エージェントがボタンをクリックするだけでケースをすばやくクローズできるようにするものです。

説明が必要な場合は、この単元の末尾の「リソース」セクションを参照してください。

Lightning Experience の Service Cloud に移行するうちに、システム管理者のキッチンでクイックアクションが重要な位置を占めるようになります。これまで見てきたとおり、クイックアクションは、ケースフィードのパブリッシャーアクションの作成または変更に使用します。けれども、クイックアクションはフィードだけのものではありません。ページレイアウトにも移行できます。

Lightning Experience でケースページを設計するときは、ページレイアウトと同様にクイックアクションが重要になります。クイックアクションをページレイアウトのアドオンと考えます。あるいはクイックアクションをケーキのもう一層の飾り付けと考えます。ケーキに一層の飾り付けを行うだけでも見た目が良くなりますが、二層にすればさらに見栄えが良くなり、華やかに見せることができます。

当社では、クイックアクションをもっと重視してもらいたいと考えています。次の単元では、クイックアクションを使用して、ケースに表示される項目および関連レコードや、ケース上の配置を変更する方法を見ていきます。