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コンソールのアップグレード

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • ナビゲーションルールを理解する。
  • 分割ビューを理解する。
  • 電話ユーティリティを追加する。

従来のコンソールの刷新

Lightning Experience の Service Cloud への移行に関心があるものの、Salesforce Classic ですでにコンソールアプリケーションをカスタマイズしています。このコンソールをとても気に入っています。サポートエージェントもこのコンソールを気に入っています。Lightning Experience 用に作り直すというアイデアは、面倒なことのように聞こえます。幸いにもコンソールは簡単に作り直すことができます。ここでその方法をご紹介します。

まず、Salesforce Classic の現行のコンソールに次のものが装備されているとします。

  • ナビゲーションタブに取引先、取引先責任者、ケース (1)
  • ケースが取引先のサブタブとして開く (2)
  • 画面の左側に固定表示されるリスト (3)
  • フッターのソフトフォンコンポーネントと履歴コンポーネント (4)
Salesforce Classic のコンソール。ナビゲーションタブにケース、取引先、取引先責任者、ホームが表示され、ケースが取引先のサブタブとして開き、続いて画面の左側にリストが固定表示され、フッターには履歴コンポーネントが示されています。

次のように、Lightning サービスコンソールに Salesforce Classic コンソールと同様の機能を持たせて作り変えます (ケーキを焼き直すような感じです)。

  • ナビゲーションバーに取引先、取引先責任者、ケース (1)
  • ナビゲーションルールによって [ケース] を [取引先] のサブタブとして開く (2)
  • 画面の左側のリストの分割ビュー (3)
  • ユーティリティバーの [電話] ユーティリティと [履歴] ユーティリティ (4)
Lightning Experience のサービスコンソール。ナビゲーションバーに [ケース]、[取引先]、[取引先責任者]、[ホーム] が表示され、[ケース] が [取引先] のサブタブとして開かれ、画面の左側には分割ビューがあり、ユーティリティバーに [履歴] ユーティリティが示されています。
メモ

メモ

Trailhead Playground (TP) の Lightning Experience にサービスコンソールアプリケーションが表示されない場合は、新しい TP を作成してください。

ナビゲーションバーとナビゲーションルールを使用した新たなナビゲーション

Salesforce Classic では、ナビゲーションタブおよびコンソールでのタブの表示方法を更新する場合に、アプリケーションを編集していたことを覚えているでしょう。[設定] から、[作成] | [アプリケーション] をクリックし、コンソールアプリケーションの横にある [編集] をクリックしていました。

Salesforce Classic の [設定] の [アプリケーション] ページ

コンソールアプリケーションの編集ページから、ナビゲーションタブに表示するオブジェクトと、サブタブとして開くタブを選択して、エージェントが使用頻度の高いレコードにすばやくアクセスできるようにしていました。

Salesforce Classic のコンソールアプリケーションの編集ページ。[ナビゲーションタブ項目を選択] の中の項目が強調表示されています。

Lightning Experience では、クリックパスが若干異なります。ナビゲーションバーに表示する項目と、サブタブとして開く項目を選択する手順は、次のとおりです。

  1. ページ上部にある [設定] メニューのギアアイコン。 をクリックして、[サービスの設定] または [設定] を選択します。
  2. [クイック検索] に「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
  3. サービスコンソールアプリケーションの横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[編集] をクリックします。
Lightning Experience の [設定] の [アプリケーションマネージャ] ページ。サービスコンソールアプリケーションの横にある [編集] ボタンが強調表示されています。

サービスコンソールアプリケーションにはデフォルトで、ケース、取引先責任者、取引先、レポート、ダッシュボード、Chatter、ホームが含まれます。本モジュールには関係のないレポート、ダッシュボード、Chatter を削除して、[完了] をクリックします。

Lightning Experience の [設定] の [アプリケーションを編集する] フロート表示。[項目を選択] タブが強調表示されています。

[ナビゲーションルール] から、[ケース] を取引先のサブタブとして開くことを選択して、[完了] をクリックします。

Lightning Experience の [設定] の [アプリケーションを編集する] フロート表示。[ナビゲーションルール] タブが強調表示されています。

ここで、Lightning Experience のアプリケーションランチャーアイコン (1) をクリックして [サービスコンソール] を選択すると、ナビゲーションバーが各自に最適な表示にカスタマイズされ (2)、ケースが取引先のサブタブとして表示されます (3)。

Lightning Experience の Lightning サービスコンソール。ナビゲーションバーにケース、取引先、取引先責任者、ホームが表示され、続いてケースが取引先のサブタブとして表示されています。

固定表示リストが分割ビューに

Salesforce Classic のコンソールでは、画面の左側に固定表示リストがどのように表示されていたか覚えていますか? Lightning Experience のサービスコンソールにこれが複製されました。考え方は同じですが、呼び方が異なります。固定表示リストではなく、分割ビューで作業します。どちらも日常業務のワークフローに対応し、エージェントが項目リストから作業できます。

Salesforce Classic では、タブの表示方法を選択する同じ場所でコンソールの固定表示リストを設定していました。この前のトピックでコンソールアプリケーションの編集ページを見てきたため、このクリックパスの説明は繰り返しません。Salesforce Classic でどのように表示されていたか思い出してみましょう。

Salesforce Classic のコンソールアプリケーションの編集ページ。[リストの配置を選択] が表示されています。

Lightning Experience では、この機能を設定しません。読み間違いではありません。アプリケーションマネージャに移動する必要がありません。コンソールアプリケーションを編集する必要がありません。システム管理者は何もする必要がありません (自分へのご褒美にチョコレートケーキを頬張るぐらいでしょうか)。

サポートエージェントは、サービスコンソールの左側にある矢印をクリックして、リストを分割ビューに表示するかどうかを選択できます。

Lightning Experience のサービスコンソール。画面の左側にある分割ビューの矢印が強調表示されています。

この矢印をクリックするとリストが展開します。エージェントにこのことを教えておいたほうがよいでしょう。

Lightning Experience のサービスコンソール。画面の左側の分割ビューにケースがリスト表示されています。

エージェントにはまた、リストビューから分割ビューを簡単に取得できることも教えてあげるとよいでしょう。[表示名] ドロップダウンをクリックして、[分割ビュー] を選択します。

Lightning Experience のサービスコンソール。テーブルビューにケースのフルページリストが表示され、[表示名] ドロップダウンに [分割ビュー] オプションが示されています。

これだけです。設定する必要のない設定ほど楽なものはありません。分割ビューは、Salesforce Classic の固定表示リストとは異なり、画面の左側にのみ表示され、幅をカスタマイズすることはできません。

電話コンポーネントの再現

ここでも「Salesforce Classic でも実行していたが、Lightning Experience ではこのやり方で行う」というアプローチに従いつつ、コールセンターの領域に足を踏み入れていきます。

Salesforce Classic のコンソールでは、ソフトフォンコンポーネントがフッターにどのように表示されていたか覚えていますか? Lightning サービスコンソールで、これを複製します。今回も考え方は同じですが、呼び方が異なります。ソフトフォンコンポーネントではなく、電話ユーティリティで作業します。どちらも、CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) が設定されている組織でエージェントが通話を発着信し、通話に関連するレコードを表示できます。

メモ

メモ

通常は、AppExchange (Salesforce のアプリケーションのオンラインマーケットプレース) から、開発者またはパートナーが開発した CTI パッケージをインストールします。あなた、もしくはおそらく開発者またはパートナーは、Lightning Experience で機能する Open CTI API をコールセンターに使用する必要があります。

Salesforce Classic では、タブや固定表示リストの表示方法を選択するのと同じ場所でコンソールフッター用のコンポーネントを設定していました。このクリックパスの説明は繰り返しませんが、Salesforce Classic でどのように表示されていたか思い出してみましょう。

Salesforce Classic のコンソールアプリケーションの編集ページ。[コンソールコンポーネントを選択] 項目の [ソフトフォン] が強調表示されています。

Lightning Experience では、クリックパスが若干異なります。ユーティリティーバーに表示する項目を選択する手順は、次のとおりです。

  1. ページ上部にある [設定] メニューのギアアイコン。 をクリックして、[サービスの設定] または [設定] を選択します。
  2. [クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
  3. サービスコンソールアプリケーションの横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[編集] をクリックします。
Lightning Experience の [設定] の [アプリケーションマネージャ] ページ。サービスコンソールアプリケーションの横にある [編集] ボタンが強調表示されています。

パートナーや開発者と協力して、Lightning Experience にコールセンターを作成していると仮定します。[ユーティリティバー] ページから、[追加] をクリックして、電話ユーティリティ ([Open CTI ソフトフォン]) を選択します。続いて [保存]、[完了] をクリックします。

デフォルトで、Lightning サービスコンソールアプリケーションには、履歴ユーティリティとメモユーティリティ (組織でメモが有効になっている場合) が付属します。

[ユーティリティバー] が強調表示されている、Lightning Experience の [設定] の [アプリケーションを編集する] ページ。

ここで、Lightning Experience のアプリケーションランチャーアイコン (アプリケーションランチャーアイコン) をクリックし、[サービスコンソール] (1) を選択すると、ユーティリティバーに [電話] と [履歴] が表示されます (2)。このモジュールでは Lightning Experience に コールセンターを作成していないため、電話ユーティリティは機能しません。

Lightning Experience の Lightning サービスコンソール。フッターのユーティリティバーに [履歴] ユーティリティが表示されています。

これで完了です。Lightning Experience のオーブンからサービスコンソールというケーキを取り出すときがきました。コンソールを冷ましている間に学習した内容をまとめるために、標準の Lightning サービスコンソールアプリケーションを従来の Salesforce Classic コンソールに合わせてカスタマイズし、次の機能を装備しました。

  • ナビゲーションバーに [取引先]、[取引先責任者]、[ケース]、[ホーム] (1)
  • ナビゲーションルールによって [ケース] を [取引先] のサブタブとして開く (2)
  • 画面の左側のリストの分割ビュー (3)
  • ユーティリティバーの [電話] ユーティリティと [履歴] ユーティリティ (4)
Lightning Experience のサービスコンソール。ナビゲーションバーに [ケース]、[取引先]、[取引先責任者]、[ホーム] が表示され、[ケース] が [取引先] のサブタブとして開かれ、画面の左側には分割ビューがあり、ユーティリティバーに [履歴] ユーティリティが示されています。

Lightning Experience でサービスコンソールをそつなく焼き上げられるようになるまでもう少しです。