コンソールのアップグレード

Lightning Experience の Service Cloud への移行に関心があるものの、Salesforce Classic ですでにコンソールアプリケーションをカスタマイズしています。このコンソールをとても気に入っています。サポートエージェントもこのコンソールを気に入っています。Lightning Experience 用に作り直すというアイデアは、面倒なことのように聞こえます。幸いにもコンソールは簡単に作り直すことができます。ここでその方法をご紹介します。

まず、Salesforce Classic の現行のコンソールに次のものが装備されているとします。

• ナビゲーションタブに取引先、取引先責任者、ケース (1)
• ケースが取引先のサブタブとして開く (2)
• 画面の左側に固定表示されるリスト (3)
• フッターのソフトフォンコンポーネントと履歴コンポーネント (4)

次のように、Lightning サービスコンソールに Salesforce Classic コンソールと同様の機能を持たせて作り変えます (ケーキを焼き直すような感じです)。

• ナビゲーションバーに取引先、取引先責任者、ケース (1)
• ナビゲーションルールによって [ケース] を [取引先] のサブタブとして開く (2)
• 画面の左側のリストの分割ビュー (3)
• ユーティリティバーの [電話] ユーティリティと [履歴] ユーティリティ (4)

Salesforce Classic では、ナビゲーションタブおよびコンソールでのタブの表示方法を更新する場合に、アプリケーションを編集していたことを覚えているでしょう。[設定] から、[作成] | [アプリケーション] をクリックし、コンソールアプリケーションの横にある [編集] をクリックしていました。

コンソールアプリケーションの編集ページから、ナビゲーションタブに表示するオブジェクトと、サブタブとして開くタブを選択して、エージェントが使用頻度の高いレコードにすばやくアクセスできるようにしていました。

Lightning Experience では、クリックパスが若干異なります。ナビゲーションバーに表示する項目と、サブタブとして開く項目を選択する手順は、次のとおりです。

1. をクリックして、[サービスの設定] または [設定] を選択します。
2. [クイック検索] に「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
3. サービスコンソールアプリケーションの横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[編集] をクリックします。

サービスコンソールアプリケーションにはデフォルトで、ケース、取引先責任者、取引先、レポート、ダッシュボード、Chatter、ホームが含まれます。本モジュールには関係のないレポート、ダッシュボード、Chatter を削除して、[完了] をクリックします。

[ナビゲーションルール] から、[ケース] を取引先のサブタブとして開くことを選択して、[完了] をクリックします。

ここで、Lightning Experience のアプリケーションランチャーアイコン (1) をクリックして [サービスコンソール] を選択すると、ナビゲーションバーが各自に最適な表示にカスタマイズされ (2)、ケースが取引先のサブタブとして表示されます (3)。

Salesforce Classic のコンソールでは、画面の左側に固定表示リストがどのように表示されていたか覚えていますか? Lightning Experience のサービスコンソールにこれが複製されました。考え方は同じですが、呼び方が異なります。固定表示リストではなく、分割ビューで作業します。どちらも日常業務のワークフローに対応し、エージェントが項目リストから作業できます。

Salesforce Classic では、タブの表示方法を選択する同じ場所でコンソールの固定表示リストを設定していました。この前のトピックでコンソールアプリケーションの編集ページを見てきたため、このクリックパスの説明は繰り返しません。Salesforce Classic でどのように表示されていたか思い出してみましょう。

Lightning Experience では、この機能を設定しません。読み間違いではありません。アプリケーションマネージャに移動する必要がありません。コンソールアプリケーションを編集する必要がありません。システム管理者は何もする必要がありません (自分へのご褒美にチョコレートケーキを頬張るぐらいでしょうか)。

サポートエージェントは、サービスコンソールの左側にある矢印をクリックして、リストを分割ビューに表示するかどうかを選択できます。

この矢印をクリックするとリストが展開します。エージェントにこのことを教えておいたほうがよいでしょう。

エージェントにはまた、リストビューから分割ビューを簡単に取得できることも教えてあげるとよいでしょう。[表示名] ドロップダウンをクリックして、[分割ビュー] を選択します。

これだけです。設定する必要のない設定ほど楽なものはありません。分割ビューは、Salesforce Classic の固定表示リストとは異なり、画面の左側にのみ表示され、幅をカスタマイズすることはできません。

ここでも「Salesforce Classic でも実行していたが、Lightning Experience ではこのやり方で行う」というアプローチに従いつつ、コールセンターの領域に足を踏み入れていきます。

Salesforce Classic のコンソールでは、ソフトフォンコンポーネントがフッターにどのように表示されていたか覚えていますか? Lightning サービスコンソールで、これを複製します。今回も考え方は同じですが、呼び方が異なります。ソフトフォンコンポーネントではなく、電話ユーティリティで作業します。どちらも、CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション) が設定されている組織でエージェントが通話を発着信し、通話に関連するレコードを表示できます。

Salesforce Classic では、タブや固定表示リストの表示方法を選択するのと同じ場所でコンソールフッター用のコンポーネントを設定していました。このクリックパスの説明は繰り返しませんが、Salesforce Classic でどのように表示されていたか思い出してみましょう。

Lightning Experience では、クリックパスが若干異なります。ユーティリティーバーに表示する項目を選択する手順は、次のとおりです。

1. をクリックして、[サービスの設定] または [設定] を選択します。
2. [クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] を選択します。
3. サービスコンソールアプリケーションの横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[編集] をクリックします。

パートナーや開発者と協力して、Lightning Experience にコールセンターを作成していると仮定します。[ユーティリティバー] ページから、[追加] をクリックして、電話ユーティリティ ([Open CTI ソフトフォン]) を選択します。続いて [保存]、[完了] をクリックします。

デフォルトで、Lightning サービスコンソールアプリケーションには、履歴ユーティリティとメモユーティリティ (組織でメモが有効になっている場合) が付属します。

ここで、Lightning Experience のアプリケーションランチャーアイコン () をクリックし、[サービスコンソール] (1) を選択すると、ユーティリティバーに [電話] と [履歴] が表示されます (2)。このモジュールでは Lightning Experience に コールセンターを作成していないため、電話ユーティリティは機能しません。

これで完了です。Lightning Experience のオーブンからサービスコンソールというケーキを取り出すときがきました。コンソールを冷ましている間に学習した内容をまとめるために、標準の Lightning サービスコンソールアプリケーションを従来の Salesforce Classic コンソールに合わせてカスタマイズし、次の機能を装備しました。

• ナビゲーションバーに [取引先]、[取引先責任者]、[ケース]、[ホーム] (1)
• ナビゲーションルールによって [ケース] を [取引先] のサブタブとして開く (2)
• 画面の左側のリストの分割ビュー (3)
• ユーティリティバーの [電話] ユーティリティと [履歴] ユーティリティ (4)

Lightning Experience でサービスコンソールをそつなく焼き上げられるようになるまでもう少しです。