Lightning Experience でも使い慣れたサービス機能を利用

Lightning Experience の Service Cloud への移行を検討中ですか? これで完了です。移行は、皆さんが考えているほど難しいことではありません。このモジュールを完了すると、移行というものが誕生日ケーキを焼くよりも簡単なことがわかるでしょう。

ケーキを焼くためには、まずレシピが必要ですよね? このモジュールもまったく同じです。顧客とサポートエージェントの両方のサービスエクスペリエンスを向上させるために組織を移行するにはレシピが必要です。小麦粉の代わりに、クリックを使います。砂糖やバターの代わりに、サンプルやスクリーンショットを使います。

このレシピに従う前に、必要な材料が揃っていることを確認します。Lightning Experience の Service Cloud というケーキを焼き上げるために必要なものを確認するために、以下のリソースを食料棚にストックしておくことをお勧めします。

• Lightning Experience の基本 — 新しいユーザエクスペリエンスについて説明します。
• Lightning Experience の機能 — 営業およびサービスの新しいツールを検証します。
• Lightning Experience のロールアウト — ユーザのためのロールアウト戦略を考案します。
• Lightning Experience の Service Cloud の基礎 — カスタマーサービスをすばやく設定します。

Lightning Experience への移行方法についての詳細は、「Lightning Experience への移行」トレイルを参照してください。料理を始めるにあたって必要なことがすべて説明されています。けれども、食事を取るほど空腹ではなく、おやつ程度でいい場合は、以下の動画をご覧ください。

パート 1: Get Ready to Transition to Service Cloud in Lightning Experience (Lightning Experience 内の Service Cloud への移行準備)

動画の要点: 「Service Cloud から Lightning Experience への移行は、完全移行か否かというものではありません。Salesforce Classic の実装と Lightning Experience の実装を共存させることができます。」

注意: Lightning Experience 準備状況チェックを実行してください。

パート 2: Get Ready to Transition to Service Cloud in Lightning Experience (Lightning Experience 内の Service Cloud への移行準備)

動画の要点: 「ロールアウト計画全体の中で Lightning Experience ロードマップを評価してください。オンラインヘルプで入手できます。」

注意: 移行を先延ばしにしていると、今すぐ始める場合よりも時間や費用が増大する可能性があります。

キッチンに向かう前に、このモジュールの対象者は、コンソール、ケースフィード、ケースページレイアウトを使いこなすシステム管理者であることをお伝えしておきます。なぜでしょうか? このモジュールは、サポートエージェントがこうしたサービス機能を結集して顧客に対応することを目的とするためです。また、上記の 3 つの機能の Lightning Experience への移行についても取り上げます。なぜでしょうか? これらの機能を移行すれば、完全移行に近づくからです。

Lightning Experience の Service Cloud と Salesforce Classic の Service Cloud の違いとして、生産性の大幅な向上が挙げられます。けれども、ごく自然で直感的に更新がなされるため、システム管理者もサポートチームもスムーズに切り替えることができます。カップケーキと 7 段のウェディングケーキほどの大差はありません。もちろん、一定の相違点はありますが、劇的なものではありません。Lightning Experience の改良は、多くのお客様からのフィードバック (あなたからのフィードバックかもしれません!) に基づいて行われるため、嬉しい変更であることもあるでしょう。

主な相違点のいくつかは、機能名の変更、使用頻度の高いクリックパスの更新、アクセスしやすくするための [設定] の再編成といったシンプルなものです。では、これらの違いを見ていきましょう。

後続の単元は、誕生日ケーキの焼き方の短期コースのようなものと考えてください。ケーキを焼き慣れている方なら、いつもと同じことを繰り返す場合でも新しい技を取り入れられることをご存知でしょう。「なぜ誕生日ケーキなのか?」と疑問に思うかもしれません。その理由は、このモジュールがコンソール、ケースフィード、ケースページレイアウトに新たな息吹を吹き込むもので、お祝いすべき重要なことであるためです。

ここからは「Salesforce Classic でも実行していたが、Lightning Experience ではこのやり方で行う」というシンプルなアプローチに従って説明していきます。この過程で、組織を未来に移行させながら、新しい技をいくつかご紹介します。