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Service Cloud の管理

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • [サービスの設定] の主要な利点を要約する。
  • [サービスの設定] ページを見つける。
  • Service Cloud の設定プロセスについて説明する。

Service Cloud の設定

Salesforce の管理は Maria の仕事のほんの一部です。Ursa Major Solar のすべての従業員のためのさまざまな IT タスクの合間に、営業チームを支援して基本的な Salesforce ニーズに対応しています。ただし、Maria は Service Cloud には詳しくありません。しかも、正式なトレーニングを受けるだけの予算はないため、設定は大変ではないかと心配しています。

[サービスの設定] は、顧客をサービスセンターにつなぐ場所です。これは、サービスに関するすべてのダッシュボードだと考えてください。必要なものが、メールのケースへの変換、Twitter および Facebook との統合、知識ベースの有効化、Web コミュニティの作成のいずれでも、[サービスの設定] ですべて実行できます。

顧客のチャネルを設定したら、[サービスの設定] ホームページに移動し、チャネルの状況の総計値を確認したり、サービスセンターの件数の急増を分析したり、最新の取り扱い件数の統計を表示したりできます。

では、[サービスの設定] を確認してみましょう。

以降で説明する主要な利点の付記が追加された Lighting の [サービスの設定] ページ
利点 説明
(1) ガイド付き設定フロー いくつかのプロンプトで簡単な指示に従うと、メールやソーシャルチャネルが設定されて動作し、顧客の問題をケースに変換する準備ができます。
(2) サービス総計値 ダッシュボードをざっと見て、サービスのパフォーマンスを監視し、チームの状態と全体的な顧客の満足度を確認できます。
(3) 推奨設定 主な機能を設定し、Service Cloud について習得し、Salesforce コミュニティにつながるための簡単な手順が表示されます。
(4) [設定] ツリー 設定のツリーのブランチを調べ、利用可能なすべての機能を確認できます。サービスの設定のツリーには、Service Cloud 関連の必須の設定ノードのみが表示されます。すべてが表示されるわけではないので、クリックして必要な場所に移動してください。
メモ

メモ

Salesforce Classic を使用している場合、[サービスの設定] で加えた変更は Salesforce Classic に影響します。その逆も同様です。

Maria は確認した内容に満足していますが、正確にはどのように [サービスの設定] にアクセスするのか知る必要があります。

[サービスの設定] へのアクセス方法

Lightning のサービスの設定にはとても簡単にアクセスできます。設定ギアアイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択するだけです。

ツールバーから選択されたギアアイコンと [サービスの設定]。

これで表示されます。

表示されたサービスの設定のホーム。

[サービスの設定] の範囲を超えて、コンソールの外観を変更したり、会社のブランドを追加したりするような操作を実行する場合も簡単です。ただし、さらに数回のクリック操作が必要です。

サービスアプリケーションの詳細を確認するには、設定ギアアイコンをクリックして [サービスの設定] を選択します。[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャ」と入力し、[アプリケーションマネージャ] をクリックします。

[すべての設定] ページで選択されているアプリケーションマネージャ。

サービスコンソール (Lightning サービス) アプリケーションの横のドロップダウン矢印をクリックし、[編集] をクリックします。

[設定] の [アプリケーションマネージャ] ページで選択されている Lightning サービスアプリケーション。

[アプリケーション設定] ページが表示されました。ここで、アプリケーションの配色変更や、ブランド設定された画像のアップロードなどの操作を実行できます。画面左で他の設定機能にもアクセスできます。ここから、ユーティリティバーの生産性ツールの追加や削除のような操作を実行できます。入力し終えたら、[保存] をクリックします

上部のアプリケーションオプションが強調表示された [設定] の [アプリケーションを編集する] ページ。

これで完成です。Maria が必要としているのは単なるツアーではありません。優れたシステム管理者の常として、Maria は設定プロセス全体をより深く理解してから、Service Cloud を Ursa Major Solar の CEO と COO に推薦しようと考えています。

一般的な設定プロセス

組織の提供するものがアイスクリームでもソーラーパネルでも、Service Cloud の一般的な設定プロセスは同じです。プロセスの概要は次のとおりです。

  1. ケース管理の自動化 — 最初に、顧客の質問、コメント、フィードバックをできるだけ少ない作業で適切な担当者と場所に転送します。サービス総計値を分析してトレンドを特定し、サービスに関してより良い選択をします。
  2. 複数チャネルの追加 — ケース管理システムが使用可能な状態になったら、顧客とそのお気に入りのコミュニケーションチャネル (電話、メール、Web サイト、ソーシャルメディアなど) でエンゲージします。すべてのチャネルをコンソールに同期して、顧客がどこにいてもチームが対応できるようにします。
  3. 知識の収集 — 顧客エンゲージメントによってチームがインサイトを得たら、すべての有益な情報を検索しやすい知識ベースに保存して、役に立つ記事をサポートエージェントや顧客が 1 クリックだけで参照できるようにします。
  4. AI を利用した効率化 — 最後に、人工知能とボットを導入してより多くのタスクを合理化し、サービスを実際に必要になる前に予測します。

設定プロセスを円状に広がるサービス拡張と考えてください。ケース管理がコアです。次に、コアをチャネル、ナレッジ、AI とボットで拡張していきます。

4 つの同心円で表された Service Cloud 設定プロセスのグラフィック。

[サービスの設定] について確認した内容に基づいて、Maria は、サービスを 1 つのシンプルな場所から拡張してカスタマイズできることを理解しました。Salesforce のドキュメント、Trailhead、Success コミュニティを利用したことで、Ursa Major Solar の Service Cloud を設定できると確信しています。Maria は Sita と Roberto に親指を立ててゴーサインを示しました。

このモジュール以降、Ursa Major Solar はサービス拡張の各円を外側に向かって進み始めます。彼らがサービスについて学習し、質問をし、選択肢を評価して、ビジネスニーズに合わせて Service Cloud を設定するのを一緒に見ていきましょう。Ursa Solar Major のサービスジャーニーに参加することで、自分のサービスジャーニーをより深く理解できます。

次の単元では、ケース管理を開始します。