エージェントへのプッシュ通知

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • プッシュ通知を理解する。
  • さまざまな種別のプッシュ通知について説明する。
  • リスト、ページ、オブジェクト、項目のプッシュ通知をカスタマイズする。
  • ケースのプッシュ通知を設定してエージェントの生産性を高める。

プッシュ通知の概要

何かの作業をしていたら、実は他の誰かも同じ作業をしていたという経験はありませんか? その時間と労力はすべて...無駄になります。不必要な作業をするとストレスがたまり、泣いたり、ベッドで横になって頭まで毛布をかぶっていたり、窓から頭を出して「なぜだ!」と叫んだりしたくなることがあります。

こうしたストレスだけでなく、サポートチームのメンバーが知らずに同じ顧客ケースを処理すると、時間、労力、コストのすべてが無駄になります。サポートエージェントの時給を考えてみてください。しかも、複数のエージェントが不必要に同じケースを処理していたのです。ストレスに値段は付けられなくても、サポートエージェントの重複作業のコストは計算できます。

サポートエージェントが互いの作業を重複して行わないように、コンソールにはプッシュ通知という便利な機能があります。プッシュ通知は、エージェントが処理中のデータを他のユーザが変更すると表示されるビジュアルインジケータです。作業を道路にたとえれば、プッシュ通知は警告標識のようなものです。重要かもしれない変更があるとすぐにエージェントの注意を引きつけます。エージェントは取りかかっている作業から離れる必要はありません。
作業中のレコードを他のユーザが編集したことを知らせる警告標識の図

プッシュ通知をさらに深く理解するために、それがどのようなものか見ていきましょう。

メモ

メモ

このモジュールでは、コンソールのプッシュ通知のみを取り上げます。プッシュ通知は、Salesforce モバイルアプリケーションでも使用できます。

さまざまな種別のプッシュ通知の表示

プッシュ通知のカスタマイズ方法に応じて、サポートエージェントにはさまざまなビジュアルインジケータが表示され、「注意! あなたが作業しているデータを他のユーザがたった今変更しました!」と警告が出されます。

まず、詳細ページでのプッシュ通知があります。
詳細ページでのプッシュ通知のスクリーンショット

これらの警告によって、エージェントは表示中のレコードが別のユーザによって今しがた変更されたことを把握できます。たとえば、エージェントがケースの詳細を読んでいるときに、別のエージェントが同じケースの項目を更新した場合などです。

次に、リストでのプッシュ通知があります。
リストでのプッシュ通知のスクリーンショット

リストでのプッシュ通知は、レコードが変更されると黄色 (1)、最後に表示した項目の場合は青 (2)、システム管理者によって指定された項目が変更されると太字と斜体 (3) で表示されます。

これらの警告は、リストの作業をしているエージェントが、リストの 1 つ以上のレコードが突然他のユーザによって変更されたことを把握するのに役立ちます。たとえば、エージェントがプラチナサポートのケースキューを処理しているときに、同じキューで作業している他のエージェントがいくつかのケースを変更した場合などです。

当然、こうしたビジュアルインジケータが表示されるのを好まないサポートチームもあります。「ちょっと! 今作業中なんです。勝手にこういう警告を表示して邪魔されたくありません!」と言うエージェントもいるかもしれません。その場合、詳細ページとリストの両方を、レコードが変更されたら自動的に更新されるように設定できます。更新によって魔法のようにページまたはリストの表示が更新され、エージェントは何もせず (または見ずに) 最新の変更を参照できます。こういう方法でチームに最新情報をプッシュすることもできます。

プッシュ通知の計画

サポートチームにビジュアル通知をプッシュする前に、いくつか質問する必要があります。「サポートエージェントのためのコンソールの計画」モジュールでは、「世界中のすべてのコンソールを作成できるが、それがエージェントに役立たなければ使われない」と述べました。それと同じ原則がプッシュ通知にも適用されます。エージェントの作業方法に従ってプッシュ通知をカスタマイズしなければ、通知は役立ちません。

通知または更新のトリガは?

最初の質問は、「どのオブジェクトまたは項目によって通知または更新をトリガする必要があるか?」です。すべてのオブジェクトと項目をプッシュ通知機能で使用できるわけではありません。もちろん、最も頻繁に使用される標準オブジェクトはプッシュ通知に使用できます。それに加え、会社独自のビジネスデータの追跡に使用されるカスタムオブジェクトもプッシュ通知に使用できます。必要なトリガが使えることがわかって喜びのあまり跳ねまわる前に、現在サポートされているオブジェクトとその項目のリストを確認してください。
  • 取引先
  • 取引先責任者
  • ケース
  • リード
  • ToDo
  • 商談
  • キャンペーン
  • カスタムオブジェクト

通知か更新か?

次に、サポートチームにこう尋ねます。「チームにとって最も有効なのはどの種別のプッシュ通知または更新ですか?」

おそらく、プラチナサポートエージェントは、取引先詳細ページにはビジュアルインジケータを表示し、ケースリストは自動的に更新することを希望するでしょう。ゴールドサポートエージェントは、取引先責任者リストにはビジュアルインジケータを表示し、ケース詳細ページは自動的に更新することを希望するでしょう。

最終的に、プッシュ通知をどうカスタマイズするかはシステム管理者にかかっています。ただし、サポートチームが使用しないオブジェクトと項目のプッシュ通知をカスタマイズしたり、誰も必要としないビジュアルインジケータを追加したりしても意味はありません。上記以外にも、エージェントにどうすれば最も役に立つか質問することをお勧めします。

セキュリティ設定の確認

最後にもう 1 つプッシュ通知で計画するものがあります。セキュリティ関係です。必要なすべてのプッシュ通知を作成できますが、組織で [HttpOnly が必要] という簡単なセキュリティ属性がオンになっているとプッシュ通知は表示されません。まったく表示されないのです。

プッシュ通知の設定

サポートチームに、プッシュ通知によって互いの重複作業を防止でき、結果的に生産性が向上すると説明したとします。コンソール機能によって時間を無駄にするのを防げると知ってサポートチームははワクワクしています。さらにこんな質問をしたらますます感激すること間違いなしです。「プッシュ通知を皆さんにとって最も有効なものとするには、どう設定すればいいですか?」

C.U. Ondatrail というエージェントがこう言います。「毎日ケースとケースリストを使用しています。ケース優先度、ケース状況、ケース発生源、オープン日時。ケース漬けの生活です。これらのケース項目が変更されたらわかるようにする必要があります。私たちを助けてください。頼みの綱はあなただけです!」

エージェントの生産性を高めるために、彼らに完全な可視性が必要なのは明らかです。ケースリストとケース詳細ページの両方にビジュアルインジケータを追加しましょう。エージェントから依頼されたすべてのケース項目によってプッシュ通知がトリガされるように設定します。
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーション] を選択します。
  2. [サンプルコンソール] の横にある [編集] をクリックします。
  3. [リストの更新方法を選択] の横で、[リストの行を更新] を選択します。これにより、プッシュ通知対象として選択された項目に変更があると、ビジュアルインジケータでリストの行が更新されます。
  4. [詳細ページの更新方法を選択] の横で、[フラグ] を選択します。これにより、プッシュ通知対象として選択されたオブジェクトの更新されたレコードの詳細ページにメッセージが表示されます。
    コンソール設定のリスト更新およびプッシュ通知設定のスクリーンショット
  5. [通知のオブジェクトと項目を選択] をクリックし、[編集] をクリックします。
  6. プッシュ通知対象のオブジェクトとしてケースを追加します。
    オブジェクトを選択するプッシュ通知設定のスクリーンショット
  7. [編集] をクリックして、エージェントがプッシュ通知トリガ用として指定したケース項目を追加し、[OK] をクリックします。
    プッシュ通知項目設定のスクリーンショット
  8. [保存] をクリックします。

完成です! これで、サポートチームが依頼したプッシュ通知が、ケースリストとケース詳細ページに表示されるようになりました。

これらのプッシュ通知の動作を確認するには、2 つの異なる種類の Web ブラウザ (Google Chrome と Mozilla Firefox など) で 2 つの異なるユーザとして Salesforce にログインします。2 人のユーザが同じケースを表示し、一方のユーザがケースの [優先度] を変更します。次のように表示されます。
リストでのプッシュ通知のスクリーンショット