サポートエージェントのためのコンソールの計画

メモ

Trailblazer の皆さん!

Salesforce には Lightning Experience と Salesforce Classic の 2 つの異なるデスクトップユーザインターフェースがあります。このモジュールは Salesforce Classic 向けです。

インターフェース間の切り替え、Lightning Experience の有効化などについての詳細は、Trailhead の「Lightning Experience の基本」モジュールを参照してください。

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • サポートチームにとって便利なコンソールを作成する方法を理解する。
  • コンソールをロールアウトする前にエージェントに尋ねる質問について知る。
  • エージェントをより適切にサポートするワークフローを描き出す。
  • 強調表示パネルを最適化してクリック数を減らす。

コンソールのカスタマイズの概要

「Service Cloud の基礎」モジュールでは、Salesforce コンソールがどのようにサポートエージェントの生産性を高めるかを紹介し、いくつかのコンソール機能を設定しました。このモジュールでは、さらに高度にコンソールをカスタマイズします。準備はいいですか? シートベルトを締めて、エージェントのコンソールにターボブーストを用意しましょう。

サポートチームのコンソールを作成する前に、次の質問について考えることをお勧めします。
「コンソールで何がしたいのか?」という言葉
エージェントにコンソールを紹介し、コンソールがマルチチャネルをサポートする統合ヘルプデスクであること (「Service Cloud の基礎」モジュールで学習した内容) を理解してもらった後で、同様の質問をします。
「コンソールで何がしたいのか?」という言葉

メモを取り、注意深く耳を傾けて、適切に計画しましょう。コンソールはいつでも変更できますが、サポートチームにとって最も便利なタイミングでコンソールをロールアウトすることをお勧めします。コンソールの計画に時間をかけるほど、エージェントからの「これを変更してください。あれを変更してください。そうそう、これあれも変更できますか?」といった依頼に応える時間が少なくて済みます。

何がエージェントの役に立つのかわからないときには、エージェントに尋ねましょう。たとえば、次のような質問で会話を始めます。
  • どのレコードを一番よく使用しますか?
  • 最も目立つ位置に配置したいのはどの項目ですか?
  • リストを使用して作業を行う方がよいですか?
  • 複数のコンソールがある方がよいですか?
これらの基本的な質問をしたら、さらに詳細を掘り下げます。次のようなことを尋ねます。
  • 組織でコンソールを使用するのは誰ですか?
  • 必要な機能ライセンスを購入しましたか?
  • エージェントがナビゲーションタブからどの項目にアクセスできるようにしますか?
  • どのレコードを主タブおよびサブタブとして表示しますか?
  • レコードのどの項目を強調表示しますか?
  • コンソールにリストをどう表示しますか?
  • キーボードショートカットをコンソールに追加しますか?
  • エージェントが Salesforce 以外のドメインにアクセスできるようにしますか?
  • エージェントが作業中のリストまたはレコードが変更されたら、通知をエージェントに表示しますか?
  • コンソールのサイドバーやフッターにサードパーティのデータを表示しますか?

サポートエージェント向けにカスタマイズされたコンソール

サポートエージェント向けにカスタマイズされたコンソールのスクリーンショット


このように、考慮すべきことがいくつかありますが、コンソールの作成またはカスタマイズの計画はそれほど難しくはなく、思い悩むことはありません。そこで、このモジュールでは、数回クリックするだけで簡単に設定できるコンソール機能をいくつか紹介します。数回クリックするだけで、というのがポイントです。サポートチームが生産性を高められるように (上記の例を参照)、次のコンソール機能のカスタマイズについて学習します。

  1. 強調表示パネル
  2. 固定表示リスト
  3. 転送通知
  4. キーボードショートカット

サポートエージェントのワークフローの定義

エージェントの生産性を高めるコンソールをクリックでカスタマイズする前に、一歩下がって考えてみましょう。ほんの少しです。サポートチームがケースで「作業」したり、ケースを「参照」する最も一般的な方法は何でしょうか? 受信メールの応答に 70% の時間を費やしていますか? 顧客に応答する前に知識ベースの記事を検索して確認しますか? ケースがメール、Web、Live Chat、その他のチャネルのいずれで発生したときにも顧客に関する特定の情報を参照する必要がありますか?

このモジュールは質問が多いと思われるかもしれませんが、サポートチームがどのように作業を行うかを理解することが、エージェントの生産性を高めるコンソールを作成するために役立つのです。コンソールは組織の制限が許す限りいくつでも作成できますが、サポートチームのワークフローに一致していなければ、どれだけ多くのコンソールがあってもエージェントの生産性は向上しません。ここでいう「ワークフロー」とは、時間ベースのワークフローや Salesforce のプロセス自動化機能のことではなく、エージェントがどれだけ効率的にケースを使用して作業を行うかということを指します。

たとえば、サポートチームが主に顧客のメールから変換されるケースを読んで応答する場合について考えましょう。ワークフローは次のようになります。

受信メールを読んでから返答することを示すフローチャート

次に、サポートチームが顧客のメールからのケースに応答する前に、知識ベースの記事を確認し、メールテンプレートを選択する場合のワークフローを見てみましょう。

受信メールを読んで応答した後に知識、メールテンプレートへと続くワークフローを示す図


ワークフローが少し異なっているのに気づきましたか? これは、各ワークフローに合わせてコンソールも異なったものにする必要があるということを意味します。つまり、もしサポートエージェントが知識ベースやメールテンプレートをほとんど使用しないなら、それらの機能をコンソールに追加しても生産性は向上しません。それどころか、ほとんど使用しない機能で画面が乱雑になるため、エージェントの生産性の低下を招く可能性があります。

ほとんど使用しない機能によってエージェントのコンソールが乱雑になるのを防ぐために、次の簡単な手順に従うことをお勧めします。

  1. サポートエージェントのワークフローを特定します。
  2. ワークフローを描き出して視覚化します。
  3. その概要図を使用して、コンソールのレイアウトを作成します。

「Service Cloud の基礎」モジュールで説明したように、コンソールのレイアウトはページレイアウトに重点を置いています。ページレイアウトには強調表示パネルとカスタムコンソールコンポーネントが含まれ、コンソール内でのレコードの表示方法を決定できます。次の演習では、コンソールの強調表示パネルに項目を追加することによって、コンソールのレイアウトを変更し、エージェントの生産性を高めます。

メモ

組織が Spring '15 より前に作成された場合は、[設定] にコンソールレイアウトが表示される可能性がありますが、これは、ここで説明しているものとは異なります。コンソールレイアウトはそれを改良した Salesforce コンソールに置き換えられました。コンソールレイアウトは使用しないでください。

強調表示パネルへの有用な項目の追加

エージェントの生産性を高めるためにコンソールに対して行うことができる最も簡単で影響の大きいカスタマイズは、最も頻繁に使用する項目を強調表示パネルに追加することです。「Service Cloud の基礎」モジュールの説明を覚えていると思いますが、強調表示パネルを使用することで、エージェントは現在のページを離れたり他のページを探し回ったりすることなく主要な情報を一目で把握できます。

コンソールの強調表示パネルを示すスクリーンショット

強調表示パネルを適切にカスタマイズすれば、エージェントはケースを理解してクローズするために必要な項目を検索やスクロールによって見つける必要がなくなるため、生産性が高まります。これを実行するには、まず、すでにサポートチームと会話して、次のケース項目をこの順序で一瞥できることがワークフローにとって重要であることがわかっていると仮定します。

  1. 優先度
  2. 状況
  3. ケース発生源
  4. ケース所有者
  5. 件名
  6. 説明
  7. 取引先責任者名
  8. 取引先責任者 メール
  9. 取引先責任者 電話
  10. 取引先名
これらの項目をケースの強調表示パネルに追加し、優先度順に並べると、次のようになります。

ケースページレイアウトの強調表示パネルのスクリーンショット

  1. [設定] から、[カスタマイズ] | [ケース] | [ページレイアウト] をクリックします。

  2. [ケースレイアウト] の横にある [編集] をクリックします。

  3. 強調表示パネルのアイコンをクリックします。

    [設定] でのケースの強調表示パネルのスクリーンショット

  4. ケースの強調表示パネルのデフォルト項目を変更して、サポートチームから依頼された項目を含めるようにします。依頼された項目の中には、すでに強調表示パネルに表示されているものもあります。それらを移動できるようにするには、ドロップダウンリストから [なし] を選択して項目を削除する必要があります。

    項目を選択する強調表示パネルオーバーレイのスクリーンショット

  5. [OK] をクリックし、[保存] をクリックします。

  6. グローバルヘッダーの下にある [サンプルコンソールに戻る] をクリックするか、アプリケーションピッカーで選択して、サンプルコンソールに戻ります。

  7. ナビゲーションタブで [ケース] をクリックします。または、コンソールで最後にケースリストを表示していたためにケースリストが自動的に表示された場合にはケースを選択します。強調表示パネルが更新され、サポートチームから依頼された項目が含まれているのが確認できます。これはエージェントのワークフローに一致しているため、エージェントはケースに関する最も有用な情報を探し回る必要がなくなり、確実に生産性が向上します。

    強調表示パネル上のエージェントから依頼された項目のスクリーンショット

ヒント: エージェントのワークフローをさらに支援するには、コンソールのナビゲーションタブに表示される項目を簡素化し、チームが最もよく使用する項目 (ケース、取引先責任者、カスタムオブジェクトなど) のみが表示されるようにできます。ナビゲーションタブのカスタマイズについては「Service Cloud の基礎」モジュールで説明済みで、非常に簡単なため、ここでは復習しません。

リソース

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